银行业刮起“何晓旋风”

　　“何晓工作法”成品牌

　　面对记者的提问，微笑不断地从何晓清泉般的眼睛里涌出来，亲切、谦和，并不时为自己不到位的回答表示歉意，就如她平日面对每一个银行客户。这是一个38岁的女子。

　　2006年1月，以她名字命名的“何晓工作法”，获得建设银行总行服务文化成果一等

奖，并被建设银行山东省分行在全省推广。“何晓工作法”以“我服务，我快乐”为口号，倡导“快乐服务”，用心、用情、用智，注重服务细节和服务创新，为客户提供高品质的银行服务。很快，在银行业刮起了强劲的“何晓旋风”，以她名字命名的“何晓工作法”，也成为建设银行系统，甚至整个银行业最具竞争力的服务品牌之一。

　　在她身上，没有一件事情惊天动地，没有一件事情催人泪下。她只是建行济南历下支行一名普通的柜员，但是，回望她13年银行前台柜员的职业生涯，却是那么不简单：她经办的46万多笔业务无一差错、无一违规、无一客户投诉，赢得了广大客户的信赖和支持，直接间接吸收存款3亿余元，创造了金融服务行业的奇迹。

　　“快乐是可以传递的”

　　来建设银行之前，何晓做过2年的护士，至今，她还清晰地记着做医生的父亲告诉她的话：“当护士要会笑，病人已经很痛苦了，如果护士再不对他笑笑，他会更痛苦。”何晓领会了这句话的人性内涵，从来银行的第一天开始，微笑就成了她发自内心的习惯。

　　何晓相信：快乐是可以传递的。而传递的途径只有一个，为客户提供满意的服务。一天，一位姓张的客户来到何晓的柜台前，非常抱歉地说要办理销户手续：“不是对你们的服务不满，只是公司离贵行太远，办理业务不太方便。”何晓听了，没有因为客户的流失而不快，而是连连说：“没关系，不管您是开户还是销户，我们都会很高兴地为您服务。”结果，客户满意而去。大概两三个月后，何晓一抬头，又看见了这个老板，他说，就是冲着何晓的服务，这次他专门把个人100万资金存在建行。

　　何晓生在一个知识分子家庭，家境良好，但是在这样一个枯燥的岗位上，她总是以最佳状态示人。许多同事从柜台调走，问她为何不换换岗位，她说：“看到客户因为自己的服务满意而去，我就感到特别快乐，感觉自己特别有价值。”

　　用心用情用智服务

　　何晓没有满足于规范的微笑服务、站立服务，而是“用心”、“用情”、“用智”服务，从细节入手为客户解决问题，赢得了良好的口碑和客户的信赖。如果说快乐服务在一定意义上体现的是职业精神的话，那么，用心、用情、用智服务，体现的则是人性化的服务和专业精神。何晓说，这一点也不高深，这些往往都蕴涵在大家不注意的细节里。有一个单位的支票因印鉴不清而两次被退回，下班后，何晓就买来印泥送给客户，并提醒客户避免因退票影响入账。遇到客户查询账户余额，何晓会写一张小纸条给客户，而不是大声告诉客户，她说，这是保护客户的隐私。

　　对企业的财务人员，何晓发现，许多不是科班出身，对业务流程不熟悉，影响了业务效率。为节省客户在银行的时间，她总是一开始就交代得特别仔细；在客户容易出错的地方，用铅笔勾上，不需要客户填写的，她就事先填写好。

　　银行服务是知识密集型的，何晓认为，应该用智慧为客户创造价值，为客户谋利益。针对支行周围大部分私营企业会计缺乏财务知识，她在办理业务时就见缝插针地教一些常用的结算方法，并将银行结算规章、金融产品编成小册子分发给他们。为了拓展支行的银行承兑贴现业务，何晓对承兑行是外行的业务，都要亲自和客户一起到承兑行办查询，节省客户时间。一位潜力很大的客户被她这种服务打动，当即表示所有的业务都在建行做，存款由原来的几十万增长到上千万。

　　“我对客户一直有感恩之心”

　　“何晓的柜台前总是人最多，许多客户专门找她办理业务，有时候一天下来一口水也顾不上喝”，开元支行朱倩行长说：“何晓办一笔业务就交一个朋友”。

　　何晓说：“是客户给了我工作，给了我实现自己人生价值的机会，我对客户一直有感恩之心。”也许这就是为什么在这样一个浮躁的社会环境里，她能够守住寂寞、熬住枯燥，一直微笑了十几年而丝毫不变的真正原因。

　　何晓说：“因为对客户报有感恩的情感，我从来不对客户说‘不’。”