服务品牌照亮平度招考之路

　　一个“零”字，究竟包含着多少内容？这是平度市招生工作办公室留给每一名科室干部的共同课题。多年来，平度市招生办在全力打造“招考零缺陷，服务零距离”这一服务品牌过程中，紧扣一个“零”字，创造性地开展工作，实现了年均接待10余万人次考生报名、咨询而无一次投诉的目标。

　　品牌基于理念提升

　　“‘招考零缺陷’，就是要求每一名招考干部在招考工作中要强化责任意识，工作精益求精，力求不出现一点差错，确保招考质量；‘服务零距离’，就是要以父母之爱、兄弟之情善待每一位考生，为考生提供细致周到的服务，让考生和家长满意！”对“招考零缺陷，服务零距离”这一服务品牌的涵义，平度招生办副主任赵艳如此阐释。

　　为了实现“零”字目标，为了让这一服务品牌赢得社会各界的认同，平度市招生办制定了服务品牌创建的实施计划，进一步健全完善了各项规章制度，并通过办公会传达、科室人员讨论等形式，努力提高干部对“招考零缺陷，服务零距离”服务品牌的认知度和创建主动性。服务理念的提升，直接推进了服务成效。2000年以来，平度招生办组织普通高校招生考试38500人，中等专业学校招生考试5700人，组织自学考试报名31400余人，成考7000余人，而在刚刚结束的平度市考生满意度调查中，考生满意率达到了98%。“招考零缺陷，服务零距离”的服务品牌也在考生、家长满意的微笑中更加深入人心……

　　高效源于优化服务

　　走进平度市招生工作办公室就会发现，140余平方米的招考服务大厅宽敞明亮，“公正、透明、公开”的报考宗旨、“工作着就是美丽的”科室工作格言等巨幅标牌高挂大厅之中，大厅及各个工作间均按照工作流程进行布局，从报名设备、灯光、标牌，到供考生休息的座椅、饮水设施等均精心设计，处处彰显出浓厚的人文色彩。

　　优秀的职工队伍是打造服务品牌的关键。为进一步强化招生办工作职能，平度市招生办进一步完善了内部管理制度，实行岗位目标负责制，全面落实“首问负责制”、“服务承诺制”、“责任追究制”。为使各类招考政策家喻户晓，他们不断拓宽宣传渠道，丰富宣传内容。一方面，对平度招生网进行全面改版，考生可随时上网查询考试报名时间、条件、考试要求等相关信息。另一方面，通过设立宣传橱窗、编发招生简报、定期发放宣传材料、张贴报名流程示意图等形式，实行对外开放式办公，赢得了社会及考生的认可。

　　质量出自过程管理

　　2005年起，山东省的普通高校招生考试开始了自主命题和网上阅卷改革工作，并加大对报名资格的审查力度，全面实施“阳光”招考。在组织高考工作中，平度招生办以“认识统一、考纪严肃、服务优质”为目标，突出抓好信息采集、身体检查、政审建档、考试组织、志愿填报五大环节，不断探索考试管理的科学化、规范化路子，确保了工作质量和安全。

　　整个考试的组织过程中突出一个“严”字，严格做到五化：试卷保密法规化、考点建设标准化、考务操作程序化、考试组织规范化、考试监督立体化；体现一个“细”字，狠抓考前培训、考点布置、试题分发、考试实施、试题回收五个关键，全面加强考试环境综合治理，使试卷保密、考场环境、安全保卫、饮食卫生、体检政审等各个环节均做到了万无一失。与此同时，他们加强基层学校监考人员及其他考试工作人员的培训和管理，严格监考员选拔程序，实行岗前培训和证书聘任制度，不合格的坚决不予上岗；对已经上岗但在监考过程中出现问题的，坚决予以处理。从大处着眼，小处着手，一切按程序、分流程，做到紧而有序，忙而不乱。严格的过程管理换来的是令人称誉的招考质量，在近年来平度市的普通高考、中专考试过程中，没有出现任何问题，招考质量得到了国家、省、市检查组的一致好评。

　　李培强 赵 艳