政协委员聚焦公共服务行业“承诺打折”现象

　　2月6日，14家中央企业联合作出承诺，2007年全面开展“优质服务年”活动。承诺会不会“一诺了之”？两会前夕，记者赴中央企业服务窗口进行采访，并连线相关部门，全国政协委员也纷纷就此建言献策。

　　重承诺，更要重践诺

　　14家中央企业慨然承诺，向社会提供优质服务。但近一个月来，一些企业的“承诺”内容并没有兑现。

　　服务窗口仍按老规矩办事、托运的行李照样迟到、航空公司理应免除的退票费照样收取……这种“承诺轰轰烈烈、践诺不着边际”的做法，令人心冷。

　　保障消费者的合法权益，让消费者心甘情愿掏钱、高高兴兴消费，这也许就是这些企业做出优质服务承诺的初衷。既然是件好事，就应该大声说出来，大张旗鼓做起来。可奇怪的是，大部分公众至今仍不知道承诺的具体内容，自己企业的一线员工也说不清楚。连承诺都不清楚，优质服务从何而来？

　　重承诺，更要重践诺。因为这关系到小到企业、大至政府乃至社会的诚信建设问题。无论是企业，还是政府或者全社会，都应该言出必行，不能失信于民。

　　南方航空：何以一问三不知

　　【承诺】中国南方航空集团公司：全票价客票不论何种原因不作废，航班起飞前退票免收退票费。

　　2月26日，首都机场南航售票处。工作人员表示目前没有接到开展优质服务的通知，更不清楚承诺具体内容。记者当天拨通南航顾客服务热线，“50103”号接线员说，起飞前24小时内退票，都要收票价5%的手续费，没听说有免退票费的规定。

　　【回应】南方航空集团公司：个别服务人员执行不力，我们将严加处置。

　　【点评】任玉岭委员：承诺是社会诚信的表现，但一线售票人员全然不知，承诺如何兑现？承诺不能形同虚设，应传达到每位员工。更重要的是，航空公司要放下姿态，随时接受每位乘客的监督。

　　旅游业：不能“忽悠”消费者

　　【承诺】中国中旅（集团）公司：领队和导游人员在行程中不得随意增加或减少旅游项目，不能自行决定自费项目；车辆运行中做到不载客加油，不带熟人或团队以外的人乘车等。

　　港中旅承诺：及时、妥善处理和解决客人的投诉，投诉处理率达到100%；国旅承诺，保证服务热线24小时畅通，保持顾客投诉处理满意度100%；

　　记者登陆四家公司的网站，均未找到相关承诺内容，最后在国资委网站上找到。港中旅承诺中提出“在集团下属酒店、客运汽车、船舶、旅行社门市等经营场所张贴‘优质服务年’宣传广告”，但记者2月28日下午来到该公司位于北京广安门附近的一家门市，并未发现宣传广告。

　　【回应】国家旅游局质量规范与管理司司长满宏卫：国家旅游局将把“优质服务”与“诚信旅游”相结合，不断提高旅游业服务质量。

　　车管所：一句话把人打发了

　　【承诺】北京市交管局今年推出12项便民利民服务措施：延长车管业务办公时间、扩展核发

　　2月27日，京丰车管所。市民高民生到这里更换驾驶证，但工作人员说资料不全，不能办理。高民生要求看看有关换证的规定和程序：“你们一句话就把人打发了，也不告知具体的手续和所需要的资料。加上这趟，我都跑了两回了。”此前，高民生已到原来分管的交通队去过一次，工作人员只说“到户口所在地的车管所办理”，再问就不给回答了。

　　【回应】北京市交管局工作人员：忙两会了，现在没有时间。

　　【点评】蔡继明委员：如果承诺只是“保证怎么样”，而没有“假如不怎么样，一定怎么样”的内容，那就没有意义。我不赞成优质服务年的提法，今年优质服务年，明年是否就不是了？

　　职介大厅：为了承诺而承诺

　　【承诺】职介服务中心：帮助失业人员在48小时内免费找到工作。

　　北京市东城区职业介绍服务中心政务大厅内，并未张贴任何介绍“承诺服务”的标识。七八位办事者不知道职介部门的服务承诺内容。“几乎没有一个单位愿意平日里将这些‘承诺’摆在‘桌面上’。”一位工作人员说。

　　【回应】北京市劳动和社会保障局行风办有关负责人：这一承诺实际很难操作。承诺不科学，好事就变成了坏事。

　　【点评】朱蓉先委员：为了承诺而承诺，还不如不承诺。

　　均据新华社3月2日电