杭州：一座特别让人心情舒畅的城市

　　-观察记者 傅宏波

　　在杭州，你是幸福的。

　　因为杭州作为一个文明城市，在创造社会生活的和谐人居空间的同时，也是个人性化的人居城市。在你的生活周围， 你会发现上至政府部门，下至社会团体，外加各新闻媒体单位，都是你的“娘家人”，为你解忧解难、为你提供服务。

　　一切为了群众，问情于民、问需于民、问计于民，真正做到给老百姓做主，让老百姓满意。用杭州话来说，那就是： 生活毛通气勒！

　　“12345”，有事找政府

　　“12345”，这是杭州市统一的政务类呼叫热点号码。自1999年开通以来，已经形成了电话、电子邮件、手 机短信等多种方式同时受理群众需求的网络体系，并于市级相关直属单位、区、县(市)建立了网上交办系统，可确保信息立 即到达受理方。

　　2006年8月5日下午17时，“12345”40号工作人员接到紧急求助电话，一位男士因

车祸导致肝脏严重 受伤，急需要A型血小板，不然病人随时会有生命危险。“12345”迅速与杭州市卫生局等部门取得联系，希望帮助寻找 所需血液。很快，急需的A型血小板及时送到了病人所在医院，最终病人得救。

　　“12345”充分发挥快速响应的优势，对群众反映的急事、难事，积极协调各方力量，全力帮助解决。

　　2006年5月12日,“12345”7号工作人员徐剑伟接到市民徐先生来电，反映每晚10点后，庆春路娃哈 哈娱乐城(金碧辉煌)门前，为抢生意，许多出租车司机不仅在非机动车道上待客，而且纷纷鸣笛，严重影响了附近居民的正 常休息，强调此问题已困扰当地居民多年，要求有关部门调查处理。

　　工作人员联系了市交警支队，支队“122”巡逻车加强了对这一区域的巡逻管理。但出租车鸣笛偶发性强，因此问 题没有得到根本性解决。

　　随后，徐剑伟亲自进行实地调研，并向市交警支队发了交办函，10月17日，市交警支队反馈：仅靠交警进行管理 ，难以彻底解决问题，建议联合运管、文化、环保等相关职能部门共同协商解决。

　　紧接着，“12345”先后两次召集市运管局等有关职能部门，制定了娃哈哈娱乐城出租车夜间停车管理整治方案 ，加强对出租车司机的宣传教育和监督管理工作。杭州各大媒体也作了跟踪报道。

　　从此以后,“12345”再也没有接到娃哈哈娱乐城门前出租车夜间鸣笛扰民这方面的投诉。

　　记者看到，徐剑伟在这个个案处理的最后认真写上了自己的体会：对于群众的投诉，尤其是复杂问题，涉及到多个政 府部门的职能，虽然处理过程中会遇到很多的困难和阻力，但只要我们认真倾听群众心声、仔细审核职能部门反馈、详细进行 现场调查、及时请求领导帮助、善于借助媒体力量，问题终会有妥善解决的一天。

　　而领导对这个个案的点评是：“老大难”问题的解决，体现了工作人员的责任心和智慧，此事办得好。

　　根据记者了解，2006年，“12345”已赴现场督办协调374批1120人次，解决了大量实际问题，化解 了大量社会矛盾。

　　例如，不少市民反映，汽车东站附近交通秩序、卫生环境和社会治安等问题突出，王国平书记在“12345”简报 上做出重要批示，各相关部门狠抓了整改工作。为检查整改成效，“12345”联动省、市有关新闻单位专程进行明察暗访 ，并召集汽车东站管委会等相关单位负责人开现场会议，对汽车东站的长效管理提出了明确意见。

　　还有外来人员子女入学难问题一度成为电话热点，“12345”与市教育局沟通之后，及时为6000多名民工妥 善解决了子女入学难问题；对市民反映较多的钱江三桥机动车道路整修、绕城高速公路“四自”收费、单位集体户口管理、快 递公司服务不规范、无证无照经营、市民卡工程等苗头性和倾向性问题，积极沟通调研，探讨对策，得到妥善处理。

　　如今，“12345”的群众认知度和品牌效应日益提高，

　　“96345”，我为你服务

　　“96345”是杭州市委、市政府着力打造的综合性便民服务平台，由杭州数字电视有限公司承办。

　　据记者了解，杭州市区市民常用的服务热线号码有92个，例如通讯、公交、金融、物价、旅游等。热线号码太多， 老百姓无法一一记住，限制了呼叫热线功效的发挥，“96345”就是将这些资源全部整合，主要包括政府便民服务、公共 便民服务、公共信息查询、社区信息服务、商务信息服务等五大类便民服务内容。从而打响“12345有事找政府，963 45我为你服务”的品牌。

　　除此之外， “96345”还将担当电子商务服务功能，包括企业商家提供的便民服务，与市民的日常生活、消费 情况息息相关的服务，主要包括购物、餐饮、娱乐、交通订票、酒店预订、出租车叫车等。

　　集92条热线功能为一身的“96345”便民服务热线24小时都有人服务。

　　记者拨通“96345”，语音提示非常清晰：“政府便民服务请按1，公共便民服务请按2，公共信息查询请按3 ，社区便民服务请按4，商务便民服务请按5，人工服务请按0……”在耗时约30秒的提示音之后，记者按下“1”，3秒 钟后，一阵悦耳的女声传来……

　　“您好，有什么可以为您服务的吗？”

　　“您好，××单位会在收到我们工单的××小时内跟你联系的。”

　　……

　　在现场，记者看到工作人员戴着耳麦，端坐电脑前，随时接听与迅速处理来电。

　　“嘀嘀嘀……”工作人员迅速地拎起电话，眼前的电脑界面上立刻自动登记上了来电号码和时间，“嗯，想要了解明 天早上8点杭州南站到金华的汽车班次，请稍等……”键盘一阵敲击，电脑上顿时出现了一长串南站至金华的发车信息，“您 好，明天上午8点有车至金华，票价70元，之后8点半、9点也都有车出发。”

　　杭州数字电视有限公司曹经理告诉记者，“我们有一个强大的数据库，各类信息都很详尽，基本上输入关键词就能跳 出相关信息，这也就是很多简单的咨询问题我们都能马上给予回答的秘密了。如果遇到复杂的问讯，那就转接。”

　　那么老百姓对“96345”的反响如何呢？记者对来电的黄先生进行了回访，黄先生说，我当时在报纸上看到有个 “96345”热线，想咨询一下公积金应该怎么拿。我打过去，话务小姐给了我一个地址，然后帮我转接了公积金查询中心 ，很快我的问题得到了解答。我觉得这种形式很好很方便，因为那么多热线号码我们不可能都背下来，如今只要记一个电话就 行了，而且转接的速度也很快，我非常满意。

　　目前“96345”与31个相关政府部门建立起了远端联系，也就是说96345一接到热线，话务员一录入电脑 ，这些部门的相关处室就会马上显示相关信息，而热线也同时转入这些部门，由他们予以解答。而“96345”的目标是整 个大杭州—所有的政府部门及事业单位，还有380多个社区。

　　进一步完善96345便民服务功能，也是市委、市政府打造杭州“品质生活之城”的具体要求。

　　媒体热线，老百姓的最爱

　　“百姓冷暖，我们挂在心上；百姓呼声，我们一起倾听”，这是杭州人民广播电台《民情热线》栏目留给市民最温馨 感人的语言。

　　在此期间，通过栏目的穿针引线，市劳动和社会保障局、总工会、民政局政府职能部门与打进热线的群众平等对话交 流，受理投诉，妥善处理群众反映的问题。例如2006年10月18日，曙光新村住户反映楼房平改坡施工存在质量问题， 西湖区建设局随即派出技术人员进行现场查看和处理；12月12日，一位姚姓听众打进热线反映其丈夫退休后，因患脑血管 病，已花费各类医疗费用17万元，家中经济困难，无力再承担请求救助。江干区总工会、萧山区总工会获悉后，先后上门看 望，并及时与有关部门联系，使问题得到了妥善解决。

　　在面对面倾听民声的过程中，该栏目还重点关注特困户实际生活困难、下岗职工再就业、有劳动能力的残疾人就业等 问题，体现了媒体较强的人文关怀和社会责任意识。一位姓丁的听众反映，家中夫妻俩下岗5、6年，孩子正读高中，生活非 常困难。栏目为此及时联系当地街道社区等部门，妥善解决了该听众的家庭就业和生活问题。

　　《民情热线》在加强政府与群众的沟通交流，反映民情，为群众排忧解难，消除社会矛盾等方面起到了积极的作用。

　　新闻媒体创办电话热线服务，不仅能在第一时间搜集到大量鲜活的新闻线索，而且也能反映社情民意，起到沟通党委 、政府与人民群众的桥梁作用；为民排忧解难，彰显媒体的社会责任；了解受众需求，及时提供信息服务。因此，热线服务越 来越受到新闻媒体的重视，有的业内人士称之为“生命线”。目前，杭州各大媒体新闻媒体(报纸、电视)基本上都开设了热 线电话。热线电话的接听量持续上升，功能不断延伸，影响力越来越大，例如《姜信比心》《范大姐帮忙》《小强热线》等。

　　前不久消费者张小姐买了一只新款的三星手机。当时商家推荐徐小姐买水货，因为行货贵。没想到用了不久，这手机 就出了状况，拿到商家那儿，商家就甩手不管了。于是张小姐拿着这手机找到了《小强热线》反映情况。随后杭州市工商局、 市消协对此事已经介入，很快将张小姐的问题解决了。

　　据记者了解，目前，新闻媒体热线服务的种类，大致可分获取新闻线索、反映民情民生、寻求帮困扶贫、投诉监督、 信息咨询、娱乐交流、健康服务、情感谈话等。一些媒体的热线电话专业化定位越来越明确，服务功能细分化，服务对象群体 化。如浙江日报的民工维权热线、浙江电台交通之声和杭州电台经济之声的路况信息热线、浙江电台旅游之声的旅游信息热线 、青年时报的青少年心理热线等。此外，杭州日报报业集团、现代金报等还开设专门受理读者对报社或者从业人员投诉的读者 服务热线。

　　例如杭州日报大众热线连续4年关心淳安县孤儿小术瑾、贫困学生商小燕的故事，读者至今记忆犹新；青年时报“助 跑学子工程”热线开通以来，已帮助1000多名贫困学生圆了大学梦；都市快报和每日商报连续两年开通“青春速配”热线 ，帮助700多名大学新生找到上学报到的“同路人”，为大学新生提供了实实在在的便利。

　　这些新闻媒体热线服务通过为民排忧解难，提高新闻的贴近性、实效性、可读性，深得受众好评。

　　未来，杭州的热线主要是三类:一是以12345为品牌的政务类服务热线，责任单位为政府部门，提供为市民的无 偿服务，其工作人员为政府部门的人员；第二类是以110品牌治安和突发事件热线，其责任单位为公安部门，提供的也是无 偿服务，人员主要为

公务员；第三类是以96345为品牌的便民服务，市场运作的热线。而新闻媒体在利用自身媒体特性， 架设政府和群众沟通交流的桥梁，促进政府工作开展，切实维护群众利益等方面发挥了积极的作用。 -