探寻银行排队的原因:柜台窗口闲置自动柜员机少

　　5月15日，央视《经济半小时》播出“探寻银行排队的原因:柜台窗口闲置自动柜员机少”,以下为节目内容实录：

　　最近被议论纷纷的还有银行排队问题，最近几年，银行的队越排越长，少则几十分钟，多则好几个小时。到底是什么原因，让银行的长队绵绵不绝呢？最近大家都在思考这个问题。中国银行业协会的专职副会长刘张君，为了搞清楚问题到底出在什么地方，专门来了一次微服私访。

　　刘张君 中国银行业协会专职副会长，是实际推动银协工作、唯一坐班的专职会长。

　　五一节的前一天，刘张君隐瞒了自己的身份，对北京几家银行的排队状况进行了暗访。

　　这是北京银行设在金融街的一个网点，刘张君和其他客户一样在序号机上取了号，也和其他客户一样开始了漫长的等待。

　　在等待的过程中，刘张君就开始寻找，到底是什么地方出了问题，让银行柜台的队越排越长。

　　银行网点内几个闲置的柜台窗口，引起了刘会长的注意。

　　中国银行业协会专职副会长　刘张君：“这么多人为什么暂停服务呢？等会。”

　　记者：“这个也暂停，两个都暂停。”

　　刘会长：“这个窗口的人员在哪呀？”

　　银行工作人员：“他上洗手间了。”

　　等待中，刘会长发现，网点最里面的柜面并没有像其他窗口那样叫号。

　　刘会长：“你这个只办对公吗？”

　　银行职员：“对，只办对公。”

　　刘会长：“就是说你现在这个业务，对公、对私还不能综合在一个窗口办理？”

　　银行职员：“本身我不是柜员，然后这老排队，我能办对公，我就减轻点柜台压力。”

　　刘会长：“等于说你是临时过来，看人多了来帮忙。”

　　银行职员：“对，交票、交现金的可以在我这，不然等的时间太长了。”

　　刘会长：“那柜员呢？原来这个台的柜员呢？”

　　银行职员：“走了。”

　　刘会长：“为什么走了？”

　　银行职员：“人家到别的行去了。”

　　刘会长：“咱们这就没人了是吗？”

　　银行职员：“没人了。”

　　除了部分窗口不开工、柜员人手紧张外，刘会长还发现了一个最突出的问题，那就是大堂缺少必要指引、分流人员。

　　刘会长：“大堂的指引、大堂经理，你们配备了吗？”

　　银行职员：“配备了，这是我们大堂经理。”

　　引导的现在有别的事 我现在代替他引导

　　记者：咱们这大堂经理就在柜台里不出来是吧？”

　　银行职员：“有引导的，我们专门有引导的，她就负责一些查账，填单什么的。”

　　记者：“那还不算大堂经理？”

　　银行职员：“那就是真正意义上的大堂的经理的引导、分流的作用比较弱，我们有专门的引导员。”

　　记者：“平常有没有几个比如刚才比较忙 大堂经理一个不行的话(我去找人)你有没有引导员呀？”

　　银行职员：“有引导员。”

　　记者：“在哪呢？今天没有是吧？”

　　银行职员：“今天他去办别得事去了。”

　　记者：“平常你们这个点排队的高峰有什么特点吗？”

　　银行职员：“相对集中在月初来得比较多，交费这方面，电话费、个人的办理各种交费的业务比较多，今天月底可能五一之前吧，要放长假了办业务的今天多点，前两天还少呢，平常20日以后，人特别少，今天人有点集中了，可能就是节前放长假估计和这个有关系。”

　　在刘张君看来，银行排队的原因是非常复杂的。比如说，当前银行网点布局不合理，也是造成排队的重要原因。

　　刘青珍大妈所居住的马连道地区是一个很明显的例证。京城“马连道茶叶一条街”，云集了全国各地茶商近1000户，年销售额超过10亿元。

　　但记者发现，除了马连道路最北端还有一个交通银行外，附近就只有工行的三家网点。

　　茶城商户：“经常都排队。”

　　记者：“茶城这边做业务都得去那边是吗?”

　　茶城商户：“对呀，茶城都在这附近的。”

　　记者：“咱们茶城都得去那吗？”

　　茶城商户：“对，其他的比较远。附近的就这一家，银行太少了，老排队。”

　　通过调查记者发现，马连道附近的所有茶城业务，几乎都要依靠仅有的几处银行网点来办理。但按理说，一条商业街上分布3、4家网点，数量上也不算少，为何还总是供不应求？

　　记者：“分理处是不是就可以办对公业务？”

　　马连道储蓄所 保安：“对公业务我们这办不了。”

　　原来，马连道附近的几家网点，只有马连道分理处可以承担综合性的对公业务。

　　银行储户：“排队时间都挺长的，平常去得话去好几个小时。”

　　马连道的几家网点不能互担压力，再加上周边商业街、新兴社区等客观条件，银行想不排队都难。而记者从工行主页上了解到，在北京分行，其单一储蓄网点就接近2/3。

　　除此之外，自助渠道的利用率偏低，也是目前银行排队严重的另一主要原因。而想要充分利用离柜业务，第一步需要攻克的难题，便是存折使用率高居不下的现状。

　　记者：“存就没法在ATM机上办是吧？”

　　储户：“只能在这取。”

　　记者：“您这个存折有卡吗？”

　　储户：“没有。”

　　只有存折而没有卡的现象在许多中、老年朋友身上都有所体现。

　　记者：“您现在用得是存折？还是卡呀？”

　　老年储户：“不用卡，也不会用。”

　　在工作人员的带领下记者体验了自助机的操作。

　　银行工作人员：“这是第一个页面？又进入了一个子菜单？页面比较多。”

　　记者发现，目前自助机的操作流程较为复杂，其中风险与效率间的平衡也是迫切需要解决的问题。

　　此外，中国

　　1，我国社会支付系统相对滞后；2、央行上调存款利率引发定期存款的大范围转存；3国债发行；4，开放式基金持续热销等个人金融业务高峰期的叠加放大。这些因素都使银行排队现象呈现出加剧态势。