银行业积极探索消除排队现象的良方

　　银行业积极探索消除排队现象的良方

　　曾经有人调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名银行客户，结果有78.2%的人反映经常排队，只有1%的人说自己几乎没遇到排队现象。银行所排的长队，不但让人着急上火，无形中更是社会财富的一种巨大浪费。然而，看似简单的排队现象，背后的原因却错综复杂。那对银行业来说，要想消除排队现象，需要开一副什么样的药方呢？目前，银监会正在寻求解决的对策。

　　调查小组工作人员 傅先生：“我们的调研结果上来之后，对银行服务的一些各种数据、业务流程、网点设置这些方面进行分析后，要提出一些建议。”

　　在中国银监会和各地银监局，被派到银行网点进行随机暗访的调查员还有很多。

　　通过对各方调研结果的汇总，针对现阶段银行排队严重问题，中国银监会在2007年一季度经济金融形势通报会上，向各金融机构发布了八条整改措施。

　　各银行业金融机构要从八个方面入手，切实改进和加强金融服务:一是建立弹性窗口和弹性岗位制度。二是要有专人加强大堂指导和服务。三是建立业务等候时间预告制度。四是加快网点业务综合化建设。五是建立业务分区服务制度。六是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。八是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难。

　　同时，中国银行业协会组织各会员银行召开了“中国银行业文明规范服务大会”，会上发布了“深入开展文明规范服务系列活动倡议书”。

　　中国工商银行行长 杨凯生：“我们最近正在集中力量进行调查研究，然后从改进我们的服务流程，业务操作的环节入手，尽量提高我们柜台服务的效率，同时我们也要下工夫加大投入，加快我们网点的升级改造，包括自助设备的增加，以此来分流一部分客户。”

　　中国建设银行北京安华支行副经理 程海光：“我们针对目前柜台的客流量进行了分析，然后把这个叫号机进行了优化。就是智能排队机，因为客户办不同的业务，有的是比较简单的业务，有的是比较复杂的业务，我们针对这个情况，通过一些测算、做了一些分析，优化的目的就是把简单业务和复杂业务做一个分离。”

　　中国银行副行长 朱明：“下一步整个网点进行改造，就是按照功能区域划分；还有几点，第一个是IT的支持，我们现在投资一百亿，重建一个完全型的IT系统。”

　　针对银行排队，央行也采取了相关措施。

　　中国人民银行副行长 苏宁：“人民银行提供的小额支付系统 实际上是给商业银行提供了一个良好的基础设施。”

　　苏宁提到的小额支付系统是央行正在推进的一个支付平台，小额支付系统可以将养老金、水电费、燃气费、电话费、医疗保险费等等小额支付项目集中到一个帐户里，这样消费者就可以在一家银行、排一次队办理多项业务。显然，这一措施将有助于提高排队的速度。

　　刘大妈：“火车都提速了，他们自己也应该感觉到了，所以他就也快了。”

　　记者：“您觉得最近好点了？”

　　刘大妈：“是，咱们再催他们一把，不就(更好了)。火车都提速了，这银行也应该提前 老这样慢，跟不上形势。”

　　半小时观察：排队事小，品牌事大

　　大凡成功的企业、成功的品牌都在培养顾客的忠诚度上做足了功夫，有些企业为了灌输其品牌概念，甚至从儿童身上就开始打起了主意。他们之所以这样做，是因为明白一个朴素的道理：顾客对品牌的忠诚度就是企业的竞争力。

　　争夺高端客户比不上外资银行，而在中低端客户的争夺方面又面临内资民营银行的严峻挑战，加上政策“小灶”又吃不上了，对国有大银行而言，内忧外患交织的局面迟早要到来。如果现在不塑造良好的口碑，不耐心培养客户的忠诚度，客户的流失将是势在难免。

　　中国有句古训：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，习惯了吃“垄断饭”的国有银行也许该重温一下这句古训了！

　　另外，在今年的《小丫跑两会》的特别节目《家事国是》中，大家都认识了一位贫困大学生唐佳国，他为了攒学费、生活费，留在北京打工，两年没回过家。自立、自强的唐佳国感动了很多人，伊 利集团邀请他担任集团的爱心互助大使，而昨天，唐佳国的12名同学也成为爱心互助计划的第一批受益者。此后，伊 利集团也将在北京、内蒙和全国其他城市高校陆续实施该计划，更多的贫困大学生将会从中受益。

　　记者：姜龙飞 李想 盛情

　　摄像：陈艳波 白羽 樊金峰 景延 张明　毛云李

　　文稿编辑：刘莹(实习)