危机化解能力考倒保亭一酒店

　　

　　今天凌晨1时许，疲惫不堪的游客还在酒店大堂等候。 明良

　　本报保亭6月24日电 （记者王军）今天凌晨2点，从广州来海南的罗震等16人离开了保亭。20天前，他们在此订下了两套别墅8套房并交了5000元。昨晚9点在入住酒店时，被店方告之无法安排。双方在交涉了4个小时后，酒店全力化解违约危机。最后客人以“酒店缺少诚意”愤然离店，并在三亚歇脚。

　　20天前订房

　　一个月前，广州的佳能、索尼、理光三大公司的员工相约海南。20天前，海口一经销商与君澜热带雨林温泉酒店销售部门的赵某取得联系，在电话里订下两套

别墅内的8间客房。昨天中午12点，一位姓罗的先生到酒店用信用卡支付了5000元房费，并再三交待16个人要安排在酒店的两套别墅的8间客房内。前台服务人员说，有两间房正在打扫卫生，等一下可取房卡。

　　刷卡不算交钱

　　晚上9时，当罗先生来取房卡时，酒店告之：两套别墅只有6间房。如果要8间房的话只能另行安排。对此，罗先生十分不满。在交涉过程中，罗先生认为酒店违约，要有个说法。酒店方认为对方交的5000元是“刷卡”付账，不是现金，不能算是交钱了。双方在讲理过程中，罗先生认为酒店方面态度消极，基本是在拖延时间。特别是行李员对他们极不礼貌。

　　当晚11时许，酒店方提出

房价打九折，每个房间赠送果盘。罗先生等人表示可以接受，但是行李员必须赔礼道歉，并在另行安排的有关单据上签字。此时，双方和解，并同时称：“自己的态度有些不好。”

　　保安惹怒游客

　　当这批客人准备入住时，情况急转直下。有客人称酒店行李员的当面道歉缺少诚意，并提出了要退回房款，按有关规定赔偿房款的一倍。罗先生说：“行李员进入酒店道歉之前在大门外，两名行李员用当地语说了很多很难听的话，而我们听懂了。”

　　酒店方在听到客人提出赔偿一倍的要求后认为“没遇到过这样的事”。酒店一负责人表示：他们只能最低按五折收费。对此，罗先生表示：事情是由酒店方违约造成，而酒店方的五折房价是在夜里12点多才说的，等于没有任何优惠。

　　无奈三亚歇脚

　　在争论过程中，客方向12315及110投诉，两单位都派出工作人员上门调解。最后，酒店方无法满足客方要求。16名客人离开酒店，今天凌晨4时赶到三亚并取消了今天到五指山漂流的计划，改签原从海口返回的机票，从三亚飞回广州。

　　今天上午，罗先生一一向省内及广州媒体投诉此事，并要求酒店方给个说法。

　　酒店也有说法

　　下午，记者通过电话采访了酒店一姓毕的负责人。这位负责人认为：酒店方之所以没能满足对方要求是因为有两间房要续租。他们不能让保安把客人赶出酒店。以往在遇到此事时，他们都是以同样的方式处理，没有遇到昨天这样的情况。对客人反映的行李员态度问题他表示：“我们无法确认。”在谈到此事会如何处理时，他说：客人付的5000元，我们并没有通过银行办理相关手续，实际上我们没收他们的钱。

　　电话中他还表示：他已向客房说明情况，“有分寸地”赔礼道歉了。

　　应急能力缺失

　　今晚，记者采访了我省旅游局一负责人。对此，该负责人认为，此事表明我省特别是在海口、三亚之外的星级酒店，在旅游接待过程中化解危机的能力亟待加强。在酒店遇到困难的情况下，特别是在失约的情况下，争取客方的理解是最为重要的。他表示，对于类似的因酒店管理问题而不能守约的情况，省内媒体理应监督其守信经营。与此同时，另一位旅游业内人士认为，我省已多次发生外省游客投诉时本省媒体缺少及时报道的情况，以至事后在网上引发更大的有关对全省旅游产生负面影响的报道。

　　据了解，省旅游主管部门已着手调查此事。