便民服务电话等待时间过长考验用户耐心

　　□本报记者 姚佳威 □实习生 徐国允 发自广州

　　95588、10000、12315……无论是企业服务电话，还是政府所设的便民热线，几乎都存在以下问题：1.人工服务接通约1分钟，超出忍耐极限；2.语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；3.行业服务电话中强插广告。而拨打这些电话，几乎无一例外需要收费

　　"这哪里是救命电话，根本就是要命电话！"东北某市的郑小姐，向南方周末记者讲述了她的遭遇。

　　2007年5月的一天，郑小姐的母亲心脏病发作--"喂！是120吗？我妈心脏病犯了！快派救护车！"

　　但电话那端并不着急，电脑自动接听的声音彬彬有礼："您好！120为您服务，要救护车请按1，咨询请按2。"

　　郑小姐心急如焚，不假思索地按1。接下来的声音是："普通型救护车每公里收费3.5元；雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元……"

　　"我听着，感觉1秒钟就像1年。"郑小姐说。时间流过20秒，按照医学常识，这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。

　　终于接通了，但自动声讯甩出一句话："业务繁忙，请挂机。"郑小姐呆若木鸡。幸好，她的母亲最终逃脱此劫。

　　但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。《西部商报》报道，甘肃定西市120提示语长达65秒，延误了一位急病病人的抢救时间，导致其死亡。

　　据南方周末记者调查，烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示，以及难以接通人工服务，并非"120"独有的问题。一系列紧急电话、政府便民服务电话、企业常用客服电话，究竟是否便民？

　　超长等待，挑战求助者心理极限

　　南方周末记者最先拨通中国电信10000客服电话，希望通过人工查询这些服务电话的收费情况。

　　首先听到的是语音甜美的自动声讯："欢迎致电中国电信10000。普通话请按1，粤语请按2。"记者按1后，自动声讯再次响起："您想固话无月租费吗？您想得到宽带'无线猫'吗？您想亲情号码免费打吗？更多开心见面礼，尽在我的e家。最新信息选择请按1……"一直到9。记者按3，首先又是一段冗长的"我的e家"广告。接下来是："固定电话故障请按1……"一直到8。记者再次按1，于是在忙音中开始了漫长的等待。约五分钟后，才等到人工服务时。

　　在接下来的两周中，本报记者多次拨打了数十个特殊电话，包括银行服务电话、电信服务电话以及"123××"等便民热线。发现几乎所有的电话都存在上述问题--人工服务很难接通，如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中，均存在10－20秒不等的广告宣传时间，强迫客户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向；而在好不容易接通人工服务后，相当多的解答也不够耐心。

　　通过对一万多名市民的问卷，上海质量协会用户评价中心调查报告显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。

　　但本报记者统计大量服务电话后计算得出，实际的响铃次数、等候时间、按键次数等，已超过人可以忍耐的程度的几倍。"有时候，我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。"一位消费者感慨道。

　　回应不及时，猪肉变臭肉

　　上海质量协会的调查还涉及另一问题：对交通、银行、

零售业、通信、物业、旅游、

医院、公用事业8大行业51条热线进行调查后，发现14％的服务热线不提供全天候服务。上海的王先生曾购买数斤劣质猪肉。他为此拨打质量投诉热线，但遭遇"暂时无人接听，将转入语音信箱，请留言"。等3天后王先生得到答复再去寻找肉贩理论时，对方已经不认账："3天前买的肉，放着都坏掉了。凭什么说是我卖的肉有问题？"

　　有消费者无奈地说："遇到质量问题，可以通过质量监督热线反映。但质量监督热线有问题，我们向谁反映？"

　　"回应不及时，是公共服务电话所属单位的责任。"北京邮电大学经管学院教授阚凯力说。

　　上海的问题并非孤例。本报记者拨打北京、广州等大城市的便民服务电话，对上述问题感同身受。比如，"五一"期间拨打"12338"妇女维权热线，数次拨打无人接听；"12355"青少年维权热线，忙音；民政救助热线"66001919"算是最好的，还有个语音提示："有困难请在'嘟'声后留言……"

　　收费等同市话，"公益电话"不公益

　　如果你认为这些服务电话如同"800"一样免费，那就错了。南方周末记者从

信息产业部了解到：除110、119、120等特殊公益号码外，其他服务电话均需收取一定费用--包括供水、供热、供电、质量投诉等电话。而中国电信、中国工商银行设置的5位数服务热线，同样收费。

　　一般而言，如果本地拨打，前3分钟收费0.22元，3分钟后每分钟加收0.11元；如果异地拨打，要加收长途费用。

　　"商业热线收费情有可原，为何政府设置的便民热线还要收费？"一位广州市民说，"作为纳税人，投诉也是为政府提供决策依据的一种方式。"

　　"特殊号码拨打出现的一系列问题，主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。"电信专家阚凯力说。这些号码每年收费不低，按分配的线路数量，其收费多少也不尽相同。对申请单位来说，多申请一条线路就要多花一分成本。此外，线路增多要靠增加工作人员来接听，也需大量成本。

　　全国政协委员赵金城认为，造成公益电话拨打难的重要原因，还包括政府、单位对公益电话的公益性质重视不足。目前，中国的公益服务热线缺乏必要的经费保证。

　　南方周末记者从信息产业部了解到，近年来中国公益服务热线电话发展迅速。从110、119、120开始，到今天的10010、12310、96200等，常用号码已达五十多个。服务范围也由生命救助、财产保护，扩展到司法、环保、城建以及"三农"信息服务等。而大型"民生"企业--如银行、电信等，也纷纷开通了5位数的服务热线。

　　但与高歌猛进的服务热线相比，相关立法也显滞后。"中国目前还没有出台公益热线的管理办法和法律法规。"赵金城说。