旅行社成旅游投诉众矢之的

　　本报烟台7月17日讯 7月16日，烟台市旅游质监部门向社会公布了今年二季度全市旅游投诉情况，其中，游客对旅行社服务的投诉占总投诉量的六成以上，旅游投诉主体呈现单极化。

　　据烟台市旅游质量监督管理所有关负责人介绍，今年第二季度，该所接到旅游投诉咨询77件，从被投诉对象上分：宾馆占20％；景（区）点2起，占13．3％；旅行社10起，占66．7％。据介绍，旅行社被投诉的原因，有服务质量等老问题，也有一些值得注意的新问题。暑期旅游旺季已经到来，有的旅行社为争取客源，在未到旅游行政管理部门备案及办理工商登记注册手续的情况下，违规擅自设立分支机构，在县市区设立所谓的“联络处”、“联络人”，进行旅游业务宣传招徕。一些所谓的“联络人员”与旅行社没有劳动合同关系，只是出于经济利益而操作相关旅游业务，因此出现夸大宣传、业务操作不规范、恶意“降价降质”竞争等问题，扰乱了旅游市场经营秩序。还有的旅行社招募社会人员到车站、码头、旅馆等地为其揽客，或委托非旅行社的单位或个人在学校、社区等场所进行旅游招徕。个别的招徕人员拿着一家旅行社的宣传材料向游客宣传行程并收取游客费用，却将游客交给另外的旅行社接待，严重侵害了游客的知情权、选择权等。

　　另外，部分旅行社不是在外联促销、服务质量、内部管理、品牌意识等方面多下工夫，而是靠多进购物店、增加二次消费、随意拼团、以次充好等手段降低价格吸引游客。他们在行程中压缩主要景点的游览时间和数量，降低对游客的服务质量，造成低价格、低质量团队。个别旅行社出现过一个旅游车上十几个游客，一位导游员，游客中有四五个景区的一日游，还有前往不同县区的一日游，旅行社事先不详细告知游客，导致游客行程接送中互相等待，出现接送不及时、游览质量降低、导游服务不足等问题，并引发投诉。

　　据介绍，由于目前针对景区和饭店的服务规定比较详细，这两个以前出现问题和投诉较多的单位服务质量提高很快，而旅行社“小、散、弱”问题较为突出，旅行社投诉单极化的趋势还将会延续。