网络购物消费者投诉渐增 网络成假货集散地

　　文/本刊记者 陈霞

　　在315网站上，淘宝网用户刘女士愤愤不平地叙述了她在淘宝网上受骗的经历，不久前她通过淘宝网买了一些充值卡，却发现充不了值，和其他买家一交流，竟发现大家所买的不同的充值卡，密码竟然全一样。事实上，这只是网络交易最容易出问题的领域之一。

　　对于类似刘女士这样的网络交易投诉者，中国消费者协会的工作人员并不陌生。中国消费者协会发布的《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》指出：“最近几年网络购物消费者投诉日渐增多，成为新的热点。”

　　在网上你总是能找到便宜东西，内存为256兆的

苹果MP3，最低价50多元到最高价300多元，在淘宝网共有600多条销售信息，最低价和最高价相差近6倍，但是他们几乎都声称自己的货为正品。

　　假货风险成发展瓶颈

　　在上海某企业做技术开发的小谢2004年年底就成为了淘宝的用户，他在淘宝网上买过手机、数码相机等电子产品，以及衣服、书籍等小额交易的商品。

　　和很多年轻人一样，小谢经常加班，每周只有一天休息时间，“逛街太累了，网购多方便啊，节省时间，随便在网上一搜索，就找到合适的了。”另外一个理由是便宜，小谢4月份买了一部某品牌数码相机，该相机市场价2000元以上，而小谢花了1600元就买到了。

　　但网购经历并非总是一帆风顺，3月份小谢在某网上买了护肤品，“我一向不买价格太离谱的东西，当时看着价格比正常价格稍微便宜点。”谁知女朋友一用，皮肤有了不良反应，到专柜一检查，原来是假冒产品。

　　网站的客服人员告诉小谢，只要卖假货者在交易时没有明说他们的产品是真货，就不存在欺诈或者违规行为。如果要投诉，除了聊天记录外，还要提供工商局出具的鉴定证明，而工商局的鉴定费用不是小数目，他建议小谢多考虑一下精力时间和较高花费。

　　淘宝网卖家“caitou_lxx:彩特”告诉记者，价格低得离谱的东西一般都是假货，也有一些比较“狡猾”的假货卖家，其商品的定价比正常价格低，又不至于低得离谱，这样买家就误认为真货，有的卖家是全部假货，更多的卖家则是真假混搭。

　　怎样才能辨别卖家货物的真伪呢？很多买家的评判标准是卖家的信用度，但是信用度也不完全可靠。以淘宝网为例，卖家可以多注册几个用户名，在网上拍下货物，而在现实中进行买空卖空，照样可以在网上好评得到积分，增加信用度。

　　阿里巴巴CEO马云在谈论淘宝时说过：电子商务欺诈是不可逾越的独木桥，淘宝就是希望能培养更多的诚信商家。然而缺乏严密的监管体系难以控制欺诈商家。

　　在记者所做的小范围调查中，很多人表示在网络上可能买些书籍之类，60%的人不愿意加入网络购物大军的行列，原因是害怕承担电子商务中的假货风险。

　　“我不相信网络，一些国产的比较便宜的低端化妆品由于造假的利益空间不大，真货还多点。”在某电视台当主持人的小王说，“像兰蔻啊、资生堂等比较贵的化妆品我还是去专柜买。”

　　网络成假货集散地

　　记者装作买家，在某个人交易网上平台注册了“北方姑娘”的用户名，对于该网站卖得比较火的资生堂冰泉防晒乳进行了真假大追踪。8元、12元……100元、120元，相差非常悬殊的价格指向的却是同一款产品。

　　记者自称某高校附近低档小化妆品店的店主，并谎称自己想进货，在冰泉防晒霜的卖家中选择了几家“买”货，只有网名为青xxx的卖家坦诚地告诉记者他卖的是假货，“8元不可能是真东西。”

　　北方姑娘：你的货物是假的，我怎么卖出去呢？

　　青xxx：放心，包装好，跟真货没区别。

　　北方姑娘：你的信用度积分并不高啊。

　　青xxx：你不能信任积分的，很多卖家都是自己多注册几个用户名，互相评积分的。还有人在网上买钻石级用户账号。我的产品主要是做批发的，一般是网下交易，没法给好评的。

　　北方姑娘：你都告诉人家你的产品是假货，还有人买吗 ？

　　青xxx：当然有人买了，还成箱成箱的卖呢。

　　北方姑娘：你的货才8元，没有一二十元的好吧？

　　青xxx：网上的假冰泉都差不多。

　　记者随后又与数十位卖家聊天，只有两位卖家说无法保证产品的品质。当记者质疑“资生堂的东西为何如此便宜”时，声称商品是真货的卖家振振有词地说出了自己的理由：

　　“我的是港货。”——卖家冰泉售价20多元，买多了优惠。

　　“网店不用交费，薄利多销。再说也不是所有的资生堂产品都那么贵。”——卖家信用度为两钻，售价为28元。

　　“日本原产，便宜是为了增加人气啊，到专柜检验是假的也不能退货。”——卖家信用度两钻，售价22元。

　　记者随后致电位于上海的资生堂(中国)投资有限公司，工作人员查询资料之后，声称资生堂在中国并没有销售冰泉产品，并表示即使该款产品为进口，真品价格至少应在四五十元以上，不可能如此便宜。

　　在该网站的化妆品卖家里，记者看到一些卖家的名字带有“靓妆折扣”“平价批发”“多买多优惠”等字眼，许多货品的价格都低得离谱。

　　为什么很多卖家选择卖假货？真货卖家翼欧灵的开店经历似乎可以为此提供一些答案。翼欧灵本来在做网站制作工作，由于比较喜欢化妆品，就开了个网店，然而，仅仅一个多月，她就把店铺撤了。

　　“网上面假货多！真货出不了！”她卖的冰泉防晒乳是100多元，比最低价格高数十倍。一个月中，她没有卖出东西，没有得到积分，没提高信誉度。

　　《2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析》称，网络交易投诉主要表现在因为异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况；收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难；依托的网站不承担责任，推诿拖延等。

　　(小标题)工商、消协、网站三不管

　　网站本身的监督体系不完善是假货泛滥的重要原因，在淘宝、易趣、拍拍等知名C2C交易平台上，卖家如果卖了假货，可以重新注册用户名，售假代价比较小。

　　国内领先的个人交易网上平台淘宝网在接受记者观察记者电话采访时，声称他们是国内最安全的网上交易平台，他们会运用数据监测“假货”“超A”等代表假货的关键词，并和公安部门联手对店家上传的身份证辨别真伪。但是这种监督还远远不够，原因之一是“用户过多，目前淘宝网的用户已达3500万”。另一个原因则是淘宝网在质疑自己是否有权利对卖假货的店家作出强制性行为，例如对于卖假货的店家强制其关店等。一个减少风险的安全措施是和快递公司签订“先验货、再签单”协议，但是除非是物品外包装有较大差异，否则接单的买家很难仅凭肉眼在几分钟内就辨别出货物的真假。

　　调查显示，消费者在交易中权益受到侵害时，近七成人选择向消费者协会投诉，于是记者致电北京市消费者协会。工作人员表示，他们不受理网络交易案件，除非卖家在北京有实体店。由于工商部门的管理对象是商户，所以他们在确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，随后她建议记者可以致电网络交易平台所在地工商部门。

　　而该网总部所在地的深圳工商局工作人员则表示，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，由于网络卖家并不一定是出于盈利目的，很难确定网络交易是商业行为还是个人行为，所以他们无法管理。“买家要想规避网络交易风险，只能靠自己的经验判断。”

　　深圳市市场法律援助咨询处的工作人员也表示不清楚此类案件应该如何获得帮助。目前我国尚未出台专门规范电子商务和网上购物的法律法规，国家对网络交易的制约非常有限，准入、自律和监管机制缺失，出现侵权行为时，如何界定店家和网站责任等问题都没有明确的可以依照的规定。

　　“原则上，公安局、工商局、质检局、法院等相关部门都有管辖权力。”北京市东清律师事务所主任王国华律师告诉记者。公安局可以以造假等罪名立案侦查，工商局可以以非法经营罪对此类商家进行查处。

　　但是他强调，网络交易卖假的举证工作很难，法律上并没有明确规定此类案件的举证责任是在买方还是卖方，但是根据民事诉讼的通行原则，谁主张谁举证，法院一般会倾向于让买方举证，而诸如快递单、网上交易聊天记录等是否足以作为证据，在法律上也没有明确规定。另外一个难点则是管辖地的确定：法律上可以按照侵权人所在地、侵权事实发生地、受害人所在地来确定管辖范围，但是，网络交易的上述几个要件往往难以确定。

　　“如果诉诸侵权人所在地的有关部门，受害人往往要付出超出交易金额几倍的金钱及时间成本，实际中并不可取。”

　　而卖家身份的确定也比较难，以在网上经营批发生意的卖家来说，他们可以用网络作为散发信息的窗口，然后在网下实现交易，这种情况下，如何计算假货交易总量就成为了难题。

　　王律师认为，要想减少网络交易侵权行为的发生，除了消费者要多加小心，相关法律的出台也必不可少，同时，网络交易平台加强对注册卖家的诚信监管也非常重要。(3500)