上海地铁尝试方言服务引争议

　　“欧依扎日鸟夺？”如果你是车站服务人员，乘客这么问你，你听得懂吗？

　　这是温州话“下一站到哪里”的谐音，如果乘客不会说普通话，那可就麻烦了。

　　前不久，上海轨道交通3号线上海火车站站公开征集闽南话、广东话、温州话、武汉话和长沙话等5种方言的服务用语，期望提供“方言服务”。此举引来争议，遭到上海市语言文字管理部门的质疑。反对者认为此举违背国家通用语言文字法，妨碍普通话推广。

　　据介绍，作为申城的交通门户，轨道交通3号线上海火车站站是南来北往客流最密集的地方，每天进出的乘客流量在30万人次以上，其中包括大量使用各地方言的外地乘客。在售票、导乘等各个服务环节中，语言障碍问题十分突出，工作人员在为那些乡音较重的外地乘客提供售票、咨询等服务时，一般都比较费时。据统计，不找零正常出售1张单程票约需5秒钟，但如果遇到语言障碍问题，则需要30至60秒钟。

　　为了缓解这一问题，上海地铁运营公司上月底决定先向社会征集5种较难听懂且经常遇到的方言，并首先在上海轨道3号线上海火车站站试点。征集内容主要为车站内售票、咨询时的常用语，比如“几元钱”、“到火车站怎么走”、“到长途汽车站怎么走”、“换1号线怎么走”等。3号线上海火车站站的50余名服务员，都将学习征集到的方言，以后还将向上海南站站推广。公司方面希望会讲上述方言且口齿清晰的乘客，前往3号线上海火车站站找站长录音，择优采用，站长室还备有小礼品相送。

　　然而消息传出后，立即引起了有关方面的质疑。根据上海市人大常委会2006年2月通过的《上海市实施〈中华人民共和国国家通用语言文字法〉办法》第八条的规定：“本市应当采取措施，推动公共服务行业以普通话为服务用语。”而且该办法还要求提高公共服务行业工作人员的普通话水平，像轨道交通这样直接面向公众服务的工作人员，其普通话水平应当达到三级甲等以上。

　　上海市语言文字工作委员会办公室副主任朱蕾表示，在流动人口密集的场所使用方言，固然可以更好地服务各地往来人员，提高服务效率，但这种做法不利于推广普通话，有失偏颇。据此，上海市语委办已与地铁公司方面取得了联系，要求他们在服务中应注意更好地推广普通话。

　　有乘客认为，提供方言服务是更人性化的，它给乘客提供方便，更重要的是让外来乘客感到温暖。也有乘客对此项服务表示怀疑，认为几句不地道的方言不见得有什么帮助。

　　虽然方言征集行动已过了截止期，但仍有大量乘客主动要求来录制方言。目前，地铁运营公司共征集到包括粤语、闽南语、武汉话在内的10多条地铁客服常用语。而温州话、长沙话的志愿提供者，也将在近期完成灌录工作。

　　碰撞

　　方言服务见“务实”

　　售票工作既是营销，也是服务；乘客希望顺利买票，售票员希望顺利卖票。现在的情况是：有些从外地来的乘客不懂普通话，本地售票员又不懂外地方言，售票工作出现了困难。售票员学一点外地方言，听懂乘客的需求，让售票过程比较顺利地完成，买卖双方都达到自己的目的，这样的双赢何乐而不为呢？

　　对于海纳百川的上海来说，用方言服务，就像用外语服务一样，在现阶段，恰恰显出了上海在服务理念方面的“务实”。

　　网民 王卫新

　　方言普通话可同时兼备

　　应当看到，我们这个13亿人口的国家，幅员十分辽阔，语言差异很大。况且，现在农民工大量涌入城市，人员流动也极为频繁，普通话难以一下子普及开来，在这种情况下，方言与普通话同时兼备作为过渡，就成了一种现实选择。

　　陕西西安工程师 雷钟哲

　　不必过于迁就部分乘客

　　城市的交通服务没必要弄那么多的方言，现在全国各地人员流动频繁，服务人员听不懂方言是自然的事情，不必过于迁就那些不会说普通话的顾客，相反可以促使他们在走出家门前更好、更主动地先学习普通话。毕竟，推广普通话的法定性不容动摇。

　　广东暨南大学中文系主任 赵维江

　　“推普”大方向不容置疑

　　方言服务便民不能少，推广普通话的大方向也不容置疑。我建议，在给外来旅客提供方言服务的同时，将“几元钱”、“到火车站怎么走”、“到长途汽车站怎么走”、“换1号线怎么走”等这些常用语的普通话同时讲给他们听，让外来旅客也接受一次普通话的教育。

　　上海社科院社会发展研究院院长 卢汉龙

　　当事者说

　　征集方言仅仅是针对服务人员的内部培训，旨在站务员能听懂对方的意思，而并非“将用方言为乘客服务”。这种服务只适用于部分在听、说普通话方面有困难的外地乘客，不会在报站广播或其他地铁公共设施中使用，地铁报站系统与候车厅广播系统使用语言仍是固定的普通话和英语两种。“方言服务”是便民利民的好事，地铁公司会坚持这项特色服务的，同时我们也要继续贯彻推广普通话。

　　上海地铁运营公司相关负责人本报记者 沈文敏