年度十大民生实事基本完成(5)

　　落实情况：12月12日顺利开通12345电话，开始接受市民的咨询和投诉。截至12月24日，共接到市民来电19668个，平均每天3820个，其中转到公开电话筹建办处理的反映、投诉类来电16456件，平均每天约1265件。

　　记者了解到，12345采用向社会购买服务方式。由于前台接听工作人员大都是大专以上毕业生，培训时间短，缺乏政府工作经验；而公开电话服务平台涉及面广、知识量大，处理问题较为复杂。因此，在服务能力和质量上都有欠缺。此外，由于12345资料库建设模式在国内尚无前例，在投入应用时出现了不少问题，例如资料库中录入政府各部门给出的的规范答案参差不齐、分类不统一，有时无法对市民查询的问题给予快速、满意的解答。

　　昨日上午，市人大代表视察12345前台服务厅时提出了“12345前台服务如何与政府部门形成互动，如何给予投诉市民满意回复”等问题，筹建办负责人冯一江介绍说，在前段时间的接听服务中，70%的市民来电都属咨询类问题，余下30%属于投诉类的。咨询问题一般都立即给予答复，而投诉类问题则转入后台处理。“投诉类电话经过后台分类后再转发个信访办或各部门，最快的当天可以解决，最慢的需要15天。”他表示，12345全天24小时运行，与政府部门的8小时工作制很明显是不匹配的，“12345平台与政府各部门间的互动机制，还需要一个磨合期。”

　　有人大代表当场表示，要给市民一个满意的答复，单纯依靠12345的服务平台显然是不够的，确实存在有部门行政不作为或乱作为的情况。只有通过综合发挥监督作用，才能推动、提高部门的行政效率。市信访办有关负责人表示，12345开通以来，来信上访的数量明显减少。

　　办理效果令人满意 不少方面有待提高

　　市人大代表吴立民表示，自从今年3月深圳市政府提出了“十件民生实事”，并承诺100%完成之后，人大代表和广大市民便一直对此表示密切关注。就目前情况来看，十件大事基本完成，个别的还超额完成，这说明深圳市政府是为广大市民服务的政府，是讲信用的政府。

　　同时，吴立民也提出了建议。他认为，在政府服务方面，于今年12月份开通的12345热线，虽然投入了大量的人力、物力和财力，但是通过上午的视察发现接线员的业务水平有待提高。许多市民咨询的常识性问题，接线员都不能作答，而有些接线员在向上级部门转交意见并不到位，使得事情得不到解决。吴立民建议要进一步提高公共服务意识，如在招聘12345接线员时不能只注重高学历而忽视了实际的能力，同时培训工作要跟上，要提高接线员的整体业务水平和服务质量。

　　在关系市民的教育问题上，市人大代表詹淑仪表示，目前特区外的学校由于审批程序简化、资金到位，产生了很好的社会效应，吸引了许多优秀教师来到宝安的村小工作，使得学校的教学质量大大提高。从视察情况来看，特区外各学校办学理念和办学特色彰显，可与特区内学校相媲美。在社区公园建设方面，詹淑仪认为，特区内的笔架山公园等受到了百姓的欢迎，但宝安、龙岗区的公园还有待进一步提高，如布吉的秋水山庄公园目前只针对南岭村的居民，而其他市民进入均要收费。她希望政府能将该公园收为国有，同时向西南方向扩建，使该公园真正造福市民。

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