酒店负责满足欲望和想象力

　　家是现实世界，酒店是梦工厂。说一句“欢迎光临！”很容易，做一间有回头客的酒店不简单。酒店魅力所寄，在于它能提供足够多元的服务和趣味，满足一个时代的欲望和想象力。

　　文/赝居  图—张海儿/新周刊

　　一间房，一张床，不足以概括酒店魅力。

　　酒店魅力所寄，在于它能提供足够多元的服务和趣味，满足一个时代的欲望和想象力。所以酒店业是一个需要不断进化和更新的行业，以满足无数住客差异化的欲望和奇思妙想。

　　伟大的酒店有传奇，著名的酒店有信徒，好的酒店有粉丝，而他们都会成为回头客。

　　说一句“欢迎光临！”很容易，做一间有回头客的酒店不简单。

　　酒店与家有着本质的区别

　　家是目的地，酒店是journey，从check in开始你的旅程。

　　家是熟人小社会，酒店是陌生人小社会。家是DIY和self service，酒店是一架由几十人至几百上千人不等组成的精密的服务机器。家是封闭性的私人绝对拥有和控制的空间，酒店是开放性的授权你使用的公共空间。家的功能性限于居室、阳台和花园，酒店的功能性在居室之外，有着巨细无遗的延展空间。在酒店能开大会、搞颁奖典礼和时装秀，在家不能；在酒店能购物、做美容保健和看展览，在家不能。

　　你在家可能是下人，你在酒店绝对是上帝。你的家有买菜做饭洗碗洗衣拖地等家务事，你住酒店就能完全从日常琐碎事务中摆脱出来。你在家做不出如此多样的美食，你在家无法如此挑剔地选择就餐座位，也没有那么悠长的供餐时段。你见过的每一位酒店工作人员都对你微笑示好，你的不满可以投诉，你的投诉可以有回应和解决方案。

　　“给你一个五星级的家”，指的是装修，不是服务。“如家”的酒店名，强调的是温馨，隐藏的是多功能。

　　家是你的，酒店是大家的。家是现实世界，酒店是梦工厂。

　　一个时代的欲望和想象力

　　时代在变，个人欲望在变，酒店服务在变。酒店与社会各行各业有着千丝万缕的联系，它有能量达成你凭个人和金钱无法直接达成的欲望。

　　你想象在公司一样工作方便，像在家一样懒着，像离家出走和私奔一样肆无忌惮。你想无人打扰。你想夜夜笙歌。你想换不同材质的枕头。你想拥有绣着自己名字的浴袍。你想在床上吃早餐。你想半夜叫餐。你想在房间里玩过激的性爱游戏。你想在房间里按摩。你想看家里收不到的电视频道。你想看成人电影。你想偷情。你想要各种牌子的酒水和咖啡。你想收发传真和包裹。你想找人聊天或玩牌。你想赌博。你想有人陪你在城里四处走走。你想就地参加旅行团。你想去最好玩的夜场。你想游泳。你想健身。你想桑拿。你想做头。你想请化妆师。你想租辆车。你想坐直升飞机俯瞰城市。你想下海扬帆。你想马上飞去另一个城市。你想把酒店用品带走。你想准时醒来。你想长睡不醒。你想房间四围挂满名画。你想看和合本《圣经》。你想去城中最有名的教堂或博物馆。你想去动物园。你想订生日蛋糕。你想要鲜花。你想泡温泉。你想滑雪。你想开新闻发布会。你想要演唱会门票。你想约会陌生人……凡你所想，酒店负责让你得偿所愿。

　　不要怀疑，在酒店，你付的房价不是买你与一张床的一夜情，而是买它的备选服务和你的被服务资格。好的酒店都有一支训练有素的纪律部队(就连门僮和保安、前台和客房清洁工都阅人无数、身经百战，更不论大堂经理、客房经理和餐厅经理，何况还有“金钥匙”)，以极强的行动力来满足你的想象力。

　　酒店业的未来

　　我们并不一般性地认为，奢侈和豪华无坚不摧，六星级七星级酒店是酒店业的未来。酒店也并非越新越好，或走向它的反面：越老越好。旋转门内的风景，由众多因素构成，但最核心的还是：以客为先。

　　绅士和混蛋，时装人和乡巴佬，家庭型和商务型人士，来者都是客，好的酒店能提供同样满意的服务。在市场形态上，连锁酒店能提供个体居住体验的记忆，以信赖其服务质素和模式为前提；单一酒店以特色取胜，或奢华，或特别擅长提供某些功能化服务，或以设计、餐饮、风景见长，或为特定阶层人士度身定制酒店生活节奏。凡此种种，都离不开服务细节的到位——细节为酒店赋予了动人的灵魂，令需求有了熨帖的回响。

　　中国酒店业已进入盛夏，它的背后是中国经济在世界范围内的罕见活力、全球化进程、城市化进程和富裕阶层生活方式的形成。酒店是人们登陆一座陌生城市的安全岛、避风港和临时主场。所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之处，开始一段新旅程。

　　“欢迎光临！”，“欢迎再次光临！”。