航班延误众生相

　　面对航班延误，民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益，旅客维权也应理性

　　文/《瞭望》新闻周刊记者侯文坤伍晓阳

　　受极端天气、流量控制等影响，航班延误或取消的情况经常发生。面对航班延误，多数旅客保持理性，但也有少数旅客大吵大闹，辱骂或殴打机场工作人员，甚至有冲击登机口、霸机不下或拦截飞机等违法的过激行为。有关人士呼吁，民航系统各单位应改进服务、保障旅客权益，旅客维权也应理性。

　　旅客：多数理性少数过激

　　据中国民航局发布的数据，我国民航的航班正常率多年保持在80%左右，这个数据在国际上属于中上水平。但统计数据与公众感受有差异，主要是以前航班正常的统计依据是“关舱门”，今年将变为“撤轮档”，新口径下的航班正常率可能降低。

　　“航班延误时，旅客表现可分为四种类型。”云南机场地服有限公司总经理安勇分析，一是愤怒型，即所谓“空怒族”，情绪激动甚至行为失控；二是焦虑型，心中着急，不停地问各种问题；三是窃喜型，自己不闹事，等着分享其他旅客闹事的成果；四是冷静型，不吵不闹，服从航空公司或地服安排。

　　“多数旅客能够保持冷静和理性，但少数旅客的愤怒和吵闹，情绪会传给其他旅客，引起效仿和连锁反应，有时会造成混乱。”安勇说，在昆明机场，少数旅客过度维权的现象屡屡发生，对机场秩序甚至飞行安全造成影响。

　　以下是《瞭望》新闻周刊记者采访获悉的昆明机场部分旅客过激维权案例：

　　辱骂或殴打工作人员。去年12月28日，CZ3407次航班一名头等舱旅客，将接机的地服员工黄剑打得昏倒在地，致其唇部破裂、口腔内韧带断裂。从去年11月30日至12月底，云南机场地服公司有17名员工遭到人身攻击。

　　抢盒饭、抢毛毯或损坏酒店物品。去年1月3日，大雾致昆明机场约7500名旅客滞留，机场陷入混乱，盒饭一经推出即遭哄抢。机场地服准备了3000条毛毯供应急需要，每次应急保障都有人抢毛毯，几次下来丢失了500余条。少数旅客到了安置酒店还搞破坏，用毛巾擦鞋，或用烟头在被子上戳洞。

　　冲击登机口或值机柜台。去年1月3日，昆明机场多个值机柜台被砸坏；2月3日，8L9985次航班的数十名旅客因为航班取消，多次冲击登机口，企图阻挠其他航班的旅客登机，紧急状况下机场公安喷射“辣椒水”才控制事态。

　　霸机不下、拒绝登机甚至拦飞机。去年12月15日，昆明机场因冰雪取消大量航班，多个航班旅客登机后苦等几个小时，最终被告知航班取消，因此霸机不下。有的旅客在长时间延误后，以拒绝登机来索要补偿。2012年8月6日，西部航空的31名旅客冲进昆明机场滑行道，6名领头者被警方处罚。

　　地服：压力山大默默忍受

　　在民航系统，“地服”是公认又苦又累的单位。民航系统分家后，航空公司的地面服务保障业务分三种类型：有的航空公司自己做，有的委托机场做，还有的委托给第三方机构。无论哪种类型，地服的工作性质都一样，是为旅客直接服务的主要单位，包括办理值机、行李托运、办理登机和接机服务等。

　　“航班大面积延误或取消，地服真的‘压力山大’，不仅是为旅客安排吃住行、退改签等任务繁重，还要面对少数旅客吵闹、辱骂甚至殴打。”云南机场地服公司副总经理纪青说，公司严格要求员工“打不还手、骂不还口”，无论受到什么样的委屈，地服员工只能默默忍受，想哭都得忍到下班以后。

　　去年12月15日，地服员工潘俊妍被SC4696次航班的旅客团团围住，情绪激动的旅客将她推倒在地，抢夺她的通行证并冲击飞机舱门，一名旅客还抢过她的手机狠狠摔在地上。事后经医院检查，她被诊断为轻微脑震荡。

　　同一天，地服员工夏畅在安排旅客入住酒店时，突然遭到MF8410次航班一名情绪激动的旅客暴打，致其眼镜被打飞，鼻腔出血，脸上青一块紫一块。

　　同一天，仅有5个人的行李班组要处置269个取消航班的不正常行李。经过两天一夜的鏖战，他们将2400多件行李交到了旅客手中，登记和转运1700多件无人领取的托运行李。最后任务完成时，有2人虚脱得不能走路。

　　“亲爱的旅客，因航班延误导致您滞留机场时，我们的心情和您一样难过。我们不敢理直气壮和您说话，不敢挺胸抬头走路，生怕惹到您生气。此时的您，如果给我们适当的宽容，我们就会心存感激……”在记者的微信朋友圈里，一位机场地服朋友写下了这样一段话，道出了许多地服员工的心声。

　　“旅客不正常维权的情况经常发生，许多地服员工都有受辱的遭遇。”东航云南有限公司地服部党委副书记任智成对记者说，公司对员工一方面加强服务技能培训，一方面加强心理关怀疏导，保障地服员工的心理健康。

　　航空公司：损失巨大补偿不一

　　“很多乘客一旦航班延误，就迁怒于航空公司或者机场。可是换位思考一下，哪家航空公司愿意航班延误呢？”祥鹏航空公司媒体主管梁薇莎说。一架飞机一天要飞多个航段，如果一个航段延误，会造成连锁反应，延误或取消后续航班，从而带来退票、签转、旅客安置、机组超时和运力调配等一系列问题。

　　“最不愿意航班延误的就是航空公司。一直以来不论是哪家航空公司，都把减少延误作为提高运营品质和减少损失的努力方向。”东航云南有限公司财务部副总经理马燕说，航班延误或取消对航空公司损失是巨大的，有退票、签转、旅客赔付、飞机利用率下降、运力调配成本、机组和空乘时间浪费等直接损失，有公司信誉度、旅客满意度等无形损失，信誉度会影响旅客出行的选择。

　　根据粗略估计，一个航班延误的直接损失在10万元左右，根据机型不同和延误时间长短会有波动。如果航班取消，损失则更多。东航云南有限公司党工部解超介绍，取消一个空客A330次航班的直接损失超过30万元。如果航班备降，还会增加停机费、地服费、油料费等，若再赶上飞机机械故障或机组超时，需要调配另外的飞机或者机组，那对航空公司来说更加损失惨重。

　　旅客索要补偿，是航空公司在极端天气导致航班延误时经常遇到的问题。南航昆明营业部党委书记陈默介绍，根据民航规定，由天气原因造成的航班延误或取消，航空公司不用对旅客进行补偿，这也是国际民航界通行的规则。但有旅客以为，只要延误超过4个小时航空公司就该补偿，这是一种误解。

　　但在实际操作中，各家航空公司的服务或补偿并不一致。据记者调查了解，在昆明机场历次大面积航班延误应急处置中，有的航空公司安排酒店，有的提供200元或300元的交通或住宿补助，造成部分旅客心里不平衡，产生新的矛盾。有些旅客认为“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”，因此以闹索赔。

　　“对旅客发200元住宿补助，是出于人性化的考虑，也是为了减轻旅客疏散和安置压力。”一家航空公司在昆明的负责人说。

　　但对于占昆明机场份额最大的东航云南公司，这种做法反而带来麻烦，引起东航旅客攀比。该公司有关人士说：“有的航空公司旅客数量少，花几万元可以很快息事宁人。东航旅客数量大，按同样标准要花上百万元。关键是，民航部门对天气原因的延误并没有要求补偿。”

　　机场：总是被骂常背黑锅

　　航班延误时，许多旅客和媒体对机场提出批评。如在去年“12·15”冰雪天气时，“昆明机场又瘫痪了！”“吃几堑能长一智？”等批评之声强烈。云南机场集团有关负责人委屈地说：“我们是有一定责任，但也背了不少黑锅。”

　　“我们欢迎社会监督，但监督首先要搞清楚对象吧。”该负责人说，机场、航空公司、地服公司和其他服务保障单位有各自的职责。大面积航班延误时，机场主要发挥牵头协调作用，航班调整和信息发布的责任在航空公司，旅客吃住行、退改签等服务责任在航空公司地服部门或其委托的地服公司。

　　“如果把机场比作百货大楼，航空公司就是租店卖货的商家。机场业主承担供水、供电、供暖、防火等责任，商家则要对自己卖出去的产品负责。”这名负责人认为，现在是商家卖的产品出了问题，而责任怪到了业主头上。

　　对于少数旅客过激维权，经历多次应急处置的民航业人士认为，旅客情绪激动虽然事出有因，有相关单位服务不到位的因素，同时也是旅客成熟度不高的表现。他们说，航班延误时，国内旅客和外籍旅客形成鲜明反差：外籍旅客不吵不闹，在一边看书或者看手机；国内旅客则是一片闹哄哄，还有人骂骂咧咧。

　　民航云南监管局副局长王青山说，他曾见过一名旅客乘坐国际航班，在国内登机时牛气冲天，强行要把违禁物品托运上机，一到国外就“怂了”，看到高大威猛的安保人员，连违禁的行李认都不敢认了。为啥呢？在国外机场不敢闹。同时也说明，在国内机场喜欢闹的，往往是自以为有点能耐的人。

　　民航业内人士提出，针对殴打工作人员、损坏机场设施、冲击值机柜台和登机口、霸机不下甚至拦飞机等极端行为，有关部门应加强安全保卫，以严格执法遏制过激维权，不能纵容这种行为蔓延，影响机场正常秩序和飞行安全。

　　对民航系统的职责分工，许多旅客并不熟悉。王青山表示，机场和航空公司应加强宣传，普及民航知识和法律法规，让旅客知道自己的权利和义务，消除信息不对称带来的误会和隔阂，引导旅客理性维护自己的合法权益。

　　“发生航班延误，损失最大的是民航单位，压力最大的是民航单位。让旅客安全顺利出行，是民航系统最大的愿望。”王青山表示，“通过极端天气的考验，民航系统不断改进服务，也希望旅客保持冷静，增进理解和宽容。”

　　“对于少数旅客的过激行为，民航系统也要反思，是什么激怒了旅客？为什么航班调整和信息发布效率偏低？为什么吃住行、退改签等服务令人不满？”云南大学学者张美川指出，减少航班延误是减少过激维权的根本途径。□

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