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据新华社电 工商总局12日发布的《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》披露，2014年中国消费者投诉量大幅上升，数量和增幅均居五年来最高。分析显示，当前消费者维权有4大热点。
数据
投诉 调查数据显示，2014年，中国工商和市场监管部门共受理商品消费投诉70.59万件，占投诉总量的60.7%，排在前五位的商品投诉类别是日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品；处理投诉中涉及质量问题41.04万件、合同问题21.21万件、售后服务问题18.16万件，分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%；消费争议金额逐年上升，文娱用品和居民服务个案争议金额翻两番，消费者投诉涉及争议金额36.93亿元(人民币，下同)，同比增长17.63%。
维权 2014年，全国工商行政管理机关依托12315网络处理消费者诉求757．88万件，为消费者挽回经济损失15．28亿元，同比分别增长8．2％、13．9％。
工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，这些问题反映出，中国消费者的维权意识不断提高；同时，也反映了侵害消费者权益的问题依然存在。而当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。同时，随着社会发展进步和人民生活水平的提高，第三产业快速发展，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。
中国消费者协会秘书长常宇表示，远程购物经营者在履行新消法规定的责任义务方面难尽人意。一些经营者擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。
解读
专家说
“如果电商平台疏于管理，造成假冒伪劣泛滥，甚至是知道有售假的情况下仍然默许售假行为，他就要跟售假人一样，承担相对的连带责任。”
——中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏12日针对网络购物投诉量在服务投诉业中遥遥领先作出上述表述。（中新网）
维权四大热点
热点一 手机投诉数量增至首位
2014年，消费者投诉热点主要集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印10方面。
其中，移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位。2014年，移动电话投诉10.38万件，占商品类投诉总量的14.7％，同比增长10.4％。
消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新机冒充正牌手机；未注明是合约机而销售合约机，商家不履行手机三包义务和维修合同义务等售后问题。
同时，汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量的7.8％，同比增长44.2％。
热点二 商品投诉大幅增加
2014年，全国工商机关受理消费者投诉116万多件，同比增长14.3％，投诉量及增幅均居五年来最高，其中对日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品的投诉排在前5位。
与此同时，服务消费投诉增长较快。2014年，全国工商机关受理服务消费投诉45万多件，占投诉总量的39.3％，其中对远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务的投诉名列前茅。
热点三 虚假广告、虚假宣传成热点
虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点，特别是针对老年人的保健品、食品、药品广告及宣传，其虚假程度尤为严重。
2014年，全国工商机关受理老年人投诉保健品2.01万件。从被投诉保健品细类看，36.2％的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品；从投诉内容看，主要是虚假广告宣传和质量问题，共占投诉的38.3％；从老人获得保健品购买信息的渠道看，三成集中于电视购物、报纸期刊和现场推销会。
热点四 网购投诉同比增长超三倍
2014年，全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6％。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。
网购发生纠纷后，由于消费者与交易对象一般无法见面，有些网络交易平台和商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任，消费者异地维权难度较大。
（原标题：2014年网络购物投诉同比增长超三倍）
