广发信用卡客户服务满意度保持99%以上

■银企动态

2016年，广发信用卡在4800万客户体量之下，客户服务满意度始终保持在99%以上，其“秘诀”就在于近年来广发卡客服中心成功地将大数据运用于日常业务，基于客户历史行为数据的分析和预测实现与客户的双向互动。

近年来，广发卡客服中心积极推进服务创新，充分挖掘海量客户数据的价值，在开发银行大数据平台的基础上，创新推出“客户Face Time——大数据时代客户标签画像”。

该业务能根据客户的历史行为对客户画像进行描画，细化分群，建立客户服务专属标签群。随后将基于客户特征集合形成的客户标签以行业首创的“九宫格”界面的形式传输到客户服务系统前端，确保客服代表可以通过可视化、友好化的界面即时全面掌握客户画像及代表的用户特征和潜在需求。

此外，广发卡客服中心还专门针对特定客群开展特别节日关怀，选取交通安全日、儿童慈善日等有社会意义的节日，主动进行提醒关怀，而自开展主动服务以来，广发信用卡一线客服人员服务表扬量提升400%。

张昕