移动互联网时代,“指尖革命”日益影响着银行服务模式的变革。作为银行与客户沟通的最直接纽带,如何顺应移动互联网便捷、互动的特性以优化客户体验成为各家银行客服中心需要面对的问题。
2016年,广发信用卡在4800万客户体量之下,客户服务满意度始终保持在99%以上,其“秘诀”就在于近年来广发卡客服中心成功地将大数据运用于日常业务,基于客户历史行为数据的分析和预测实现与客户的双向互动。以大数据应用为核心,广发卡一改银行“高冷”的形象,推动银行客户服务模式由被动向主动转型。
近年来广发卡客服中心积极推进服务创新,充分挖掘海量客户数据的价值,在开发银行大数据平台的基础上,创新推出“客户Face Time——大数据时代客户标签画像”。该业务能根据客户的历史行为对客户画像进行描画,细化分群,建立客户服务专属标签群。
此外,广发卡客服中心还专门针对特定客群开展特别节日关怀,选取交通安全日、儿童慈善日、爱牙日等有社会意义的节日,主动进行提醒关怀,让客户感受到专属的、特别的服务体验。自开展主动服务以来,广发信用卡一线客服人员服务表扬量提升400%。
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