制图/黄欣 顾文俊
媒体开玩笑说，股神巴菲特在新闻中看到美联航暴力逐客一幕时，恐怕要急着找速效救心丸了，因为他投资的航空业股票势必在这场危机中损失惨重。事实上，比巴菲特更需要保护心脏的恰恰是那位应对不力、导致危机升级的美联航CEO——奥斯卡·穆尼奥斯。一年多前，在履新之初，他接受了一次心脏移植手术。一颗新的心脏，似乎预示着一个崭新的未来，穆尼奥斯曾誓言，要让美联航以新的面目示人。
谁该至上？
可惜，美联航的旧貌始终没能换来新颜。
在穆尼奥斯上任之前，美联航连续三年在航班延误和取消、行李被粗暴对待、乘客不满等各项指标上，在北美非廉价航空中的排名稳居第一。2016年，穆尼奥斯任满一年，美联航在全球最安全、服务最好航空公司综合排名中也只排到第68名，从上个月的数据来看，其航班准点率在全球43家大型航空公司中也仅名列第22位。就这样衰的成绩，穆尼奥斯理应至少向外界重复无关痛痒的歉意：我们辜负了大家的期望。但是，他的内心并不感到迷茫，作为美联航CEO，在他的利益光谱里从来就遵循着这样的顺序——投资者第一、员工其次，最后才是乘客。
穆尼奥斯有此想法并不新奇。一百多年前起始于美国的“顾客至上”（the customer is always right）理念在美国航空界早已夭折，曾经以优质服务享誉世界的美国航空公司在四十年前遭遇改弦易辙的第一道分水岭。
1978年，卡特政府颁布《空运管制解除法》，航空公司就此获得自主定价权。随着大量低成本、低服务的航空公司涌入市场，劣币驱逐良币的恶迹得以充分施展，航空公司之间单纯的服务质量比拼最终让位于成本和价格大战。大公司为此捂紧口袋，少出一分是一分，空乘服务也因此大打折扣。风气业已形成，大约可以想见，在最近的这起事件中，就算为了安置公司员工而利诱乘客离开机舱，美联航也不愿把赔偿金额提升到合理的高度。
价格战已然后患无穷，美国航空文化所经历的退化却不止于此。
2001年的“9·11”恐怖袭击在促使人们降低乘坐飞机需求的同时，也催生了航空公司安全规定的出台，随着自由越来越让位于安全，乘客服务问题也逐渐变成执法问题，这第二道分水岭对美联航来说可谓影响至深。因为在“9·11”被劫持的4架飞机中有两架就来自美联航，此后绝处逢生的美联航为自己恶意对待乘客、肆意使用武力配备了理所当然的背景。而这些待遇恐怕是身为精英权贵的穆尼奥斯所未曾经历的，难怪他会在第一时间赞许空警使用暴力的举动。
谁被安抚？
此后，美国次贷危机爆发，国际金融危机蔓延，国际油价暴涨，严峻的局势促使美联航2010年与大陆航空合并，一跃成为美国航空业界的龙头老大。美联航、达美、美国航空、西南航空控制着美国国内航空八成市场，企业利润接近历史新高。近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，美国航空文化经历了第三次退化。不满意却无从选择，人们只能接受现实，也因此助长了大公司的傲慢。事业有成的穆尼奥斯正是在这时入股美联航，他每年可以从公司的股份中拿到600万美元的红利。外界有理由质疑，穆尼奥斯在危机公关中最初的冷漠正是基于垄断带来的轻视，而此后的歉意或许与股指暴跌相关联。
尽管股东们赚得盆满钵满，一线员工却抱怨合并之后的美联航严重损害了他们的利益。为了削减开支，对股东负责，公司进行了大批量的裁员，加上此前多年累积的工资下降、养老金爽约、飞机老化、设施落伍等问题，员工对此怨声载道。穆尼奥斯甫一上任就将安抚员工摆在议程首位。在解决劳资纠纷的谈判过程中，他深深领教了工会的厉害，期间，因心脏病发导致谈判拖延，但是心脏移植手术后两个月，他就回到岗位。2016年，员工集体协议得以签署，对穆尼奥斯来说，锁定人力成本无异于解决了他的一块心病。
在确保股东利益的前提下安抚员工的情绪，穆尼奥斯的魅力攻势也许真的起到了作用。《公关周刊》将其评为2017年度沟通大师，以表彰其与员工的沟通能力，这一荣誉可谓实至名归。在芝加哥和旧金山，地勤工作人员提起穆尼奥斯都会满怀热情，从他的殷勤中，员工们似乎感受到了来自公司最高层的融融暖意，美联航空姐协会国际总裁莎拉·尼尔森说：美联航的确病得不轻，穆尼奥斯就像是一剂治病救人的青霉素。
谁才有病？
但事实证明，穆尼奥斯这剂“青霉素”并没有发挥消炎杀菌的疗效，小恩小惠和嘘寒问暖与其说是一剂青霉素，不如说是一碗鸡汤，鸡汤只能暖胃，却无法治病，穆尼奥斯的沟通才能并没有调动起员工的积极性和服务热情，企业的文化也没有得以重塑。空警依然我行我素，空乘依然爱理不理，不是不报，时候未到，当傲慢遭遇执拗，危机就如燎原之火，一起暴力逐客事件引发的品牌危机不断发酵，暴露出美联航这一肌体更深层次的问题。
不仅穆尼奥斯没有把准美联航的病症，美国航空界的大佬们也都固守着旧时代的思维，看不清疾病的恶化，仍固执地认为利益集团可以继续绑架公共服务，认为行业的标准应服从于精英权贵的意志。在事件被曝光之后，被誉为神话缔造者的西南航空创始人赫伯·凯勒尔义正词严地说：顾客至上的理念是老板对员工最严重的背叛。来自业界权威的言论无疑也为穆尼奥斯最初轻描淡写的回应提供了参考。
经历过心脏移植手术的穆尼奥斯在员工的眼里是一个强人，面对舆论汹汹，他坚称不会辞职。为了延续生命，人的心脏都可以果断被更换，而美国航空业数十年来被败坏的声誉也在等待着一台果决的“换心术”。安全压倒一切、价格替代服务、员工先于顾客，这些旧理念如同疾病，深植于穆尼奥斯的心头，深植于美联航的肌体，同样也深植于美国航空业甚至整个服务业。
媒体开玩笑说，股神巴菲特在新闻中看到美联航暴力逐客一幕时，恐怕要急着找速效救心丸了，因为他投资的航空业股票势必在这场危机中损失惨重。事实上，比巴菲特更需要保护心脏的恰恰是那位应对不力、导致危机升级的美联航CEO——奥斯卡·穆尼奥斯。一年多前，在履新之初，他接受了一次心脏移植手术。一颗新的心脏，似乎预示着一个崭新的未来，穆尼奥斯曾誓言，要让美联航以新的面目示人。
谁该至上？
可惜，美联航的旧貌始终没能换来新颜。
在穆尼奥斯上任之前，美联航连续三年在航班延误和取消、行李被粗暴对待、乘客不满等各项指标上，在北美非廉价航空中的排名稳居第一。2016年，穆尼奥斯任满一年，美联航在全球最安全、服务最好航空公司综合排名中也只排到第68名，从上个月的数据来看，其航班准点率在全球43家大型航空公司中也仅名列第22位。就这样衰的成绩，穆尼奥斯理应至少向外界重复无关痛痒的歉意：我们辜负了大家的期望。但是，他的内心并不感到迷茫，作为美联航CEO，在他的利益光谱里从来就遵循着这样的顺序——投资者第一、员工其次，最后才是乘客。
穆尼奥斯有此想法并不新奇。一百多年前起始于美国的“顾客至上”（the customer is always right）理念在美国航空界早已夭折，曾经以优质服务享誉世界的美国航空公司在四十年前遭遇改弦易辙的第一道分水岭。
1978年，卡特政府颁布《空运管制解除法》，航空公司就此获得自主定价权。随着大量低成本、低服务的航空公司涌入市场，劣币驱逐良币的恶迹得以充分施展，航空公司之间单纯的服务质量比拼最终让位于成本和价格大战。大公司为此捂紧口袋，少出一分是一分，空乘服务也因此大打折扣。风气业已形成，大约可以想见，在最近的这起事件中，就算为了安置公司员工而利诱乘客离开机舱，美联航也不愿把赔偿金额提升到合理的高度。
价格战已然后患无穷，美国航空文化所经历的退化却不止于此。
2001年的“9·11”恐怖袭击在促使人们降低乘坐飞机需求的同时，也催生了航空公司安全规定的出台，随着自由越来越让位于安全，乘客服务问题也逐渐变成执法问题，这第二道分水岭对美联航来说可谓影响至深。因为在“9·11”被劫持的4架飞机中有两架就来自美联航，此后绝处逢生的美联航为自己恶意对待乘客、肆意使用武力配备了理所当然的背景。而这些待遇恐怕是身为精英权贵的穆尼奥斯所未曾经历的，难怪他会在第一时间赞许空警使用暴力的举动。
谁被安抚？
此后，美国次贷危机爆发，国际金融危机蔓延，国际油价暴涨，严峻的局势促使美联航2010年与大陆航空合并，一跃成为美国航空业界的龙头老大。美联航、达美、美国航空、西南航空控制着美国国内航空八成市场，企业利润接近历史新高。近乎垄断的航空市场导致航空公司丧失改善服务的动力，美国航空文化经历了第三次退化。不满意却无从选择，人们只能接受现实，也因此助长了大公司的傲慢。事业有成的穆尼奥斯正是在这时入股美联航，他每年可以从公司的股份中拿到600万美元的红利。外界有理由质疑，穆尼奥斯在危机公关中最初的冷漠正是基于垄断带来的轻视，而此后的歉意或许与股指暴跌相关联。
尽管股东们赚得盆满钵满，一线员工却抱怨合并之后的美联航严重损害了他们的利益。为了削减开支，对股东负责，公司进行了大批量的裁员，加上此前多年累积的工资下降、养老金爽约、飞机老化、设施落伍等问题，员工对此怨声载道。穆尼奥斯甫一上任就将安抚员工摆在议程首位。在解决劳资纠纷的谈判过程中，他深深领教了工会的厉害，期间，因心脏病发导致谈判拖延，但是心脏移植手术后两个月，他就回到岗位。2016年，员工集体协议得以签署，对穆尼奥斯来说，锁定人力成本无异于解决了他的一块心病。
在确保股东利益的前提下安抚员工的情绪，穆尼奥斯的魅力攻势也许真的起到了作用。《公关周刊》将其评为2017年度沟通大师，以表彰其与员工的沟通能力，这一荣誉可谓实至名归。在芝加哥和旧金山，地勤工作人员提起穆尼奥斯都会满怀热情，从他的殷勤中，员工们似乎感受到了来自公司最高层的融融暖意，美联航空姐协会国际总裁莎拉·尼尔森说：美联航的确病得不轻，穆尼奥斯就像是一剂治病救人的青霉素。
谁才有病？
但事实证明，穆尼奥斯这剂“青霉素”并没有发挥消炎杀菌的疗效，小恩小惠和嘘寒问暖与其说是一剂青霉素，不如说是一碗鸡汤，鸡汤只能暖胃，却无法治病，穆尼奥斯的沟通才能并没有调动起员工的积极性和服务热情，企业的文化也没有得以重塑。空警依然我行我素，空乘依然爱理不理，不是不报，时候未到，当傲慢遭遇执拗，危机就如燎原之火，一起暴力逐客事件引发的品牌危机不断发酵，暴露出美联航这一肌体更深层次的问题。
不仅穆尼奥斯没有把准美联航的病症，美国航空界的大佬们也都固守着旧时代的思维，看不清疾病的恶化，仍固执地认为利益集团可以继续绑架公共服务，认为行业的标准应服从于精英权贵的意志。在事件被曝光之后，被誉为神话缔造者的西南航空创始人赫伯·凯勒尔义正词严地说：顾客至上的理念是老板对员工最严重的背叛。来自业界权威的言论无疑也为穆尼奥斯最初轻描淡写的回应提供了参考。
经历过心脏移植手术的穆尼奥斯在员工的眼里是一个强人，面对舆论汹汹，他坚称不会辞职。为了延续生命，人的心脏都可以果断被更换，而美国航空业数十年来被败坏的声誉也在等待着一台果决的“换心术”。安全压倒一切、价格替代服务、员工先于顾客，这些旧理念如同疾病，深植于穆尼奥斯的心头，深植于美联航的肌体，同样也深植于美国航空业甚至整个服务业。
责任编辑：李伟山
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