12369环保举报受理中心 摄/ 陆柏
“叮铃铃……”3月10日晚11时许，在重庆市12369环保举报受理中心，一阵电话铃声急促响起。
接线员王柳熟练地拿起听筒：“您好！欢迎拨打12369投诉举报热线，请问您要反映什么问题？”
原来，这是一起针对江北区某工地施工噪声的投诉。接听完电话，王柳打开受理系统，迅速录入投诉内容，并按照属地原则，立即交办给江北区环保局。“夜间施工噪声扰民属于急办件，区环保局在收到投诉后的第一时间将派工作人员赶赴现场进行处理，并在2个工作日内回复处理情况。”从接到电话到交办完，整个过程只花了3分钟，王柳说，“在受理中心必须讲究效率，因为我这里耽误1分钟，市民的问题就得多拖1分钟。”
12369环保举报受理中心是一个集环保“受理维权、监控预警、应急处置”三大平台与执法监督有机结合的四位一体的综合指挥系统，一天24小时、一年365天无休，不管是工作日还是节假日，投诉电话始终保持畅通。
畅通的背后很大程度上要归功于接线员们的辛勤付出。从接电话到交办案件，这套流程王柳和她的同事们平均每天要重复100多次。“别看我们只是接接电话，这其中也有讲究。”接线员陈铃说，作为受理投诉的第一道关，接线员面对的往往是心情烦躁的投诉者，“有时候遇到情绪激动的投诉人，一上来就破口大骂，或者不停地抱怨。”
为了问清楚事发地点、被投诉的单位、排污情况、排污时段以及对投诉人的影响等重要信息，接线员除了要跟对方耐心沟通、记录案件情况外，往往还需要好言相劝，耐心地引导对方，“只有先把投诉人的情绪缓和下来，才能有助于环境问题的迅速解决。”
案件交办后，受理中心的工作还没有结束。“事后，我们将按照投诉量20%的比例对投诉人进行电话回访，投诉人满意才会结案。如果发现问题没有得到完全解决，我们就会将案件再重新交办给区县处理，直到群众满意为止。”王柳说。
“不忙的时候，每天要处理100多件单子。多的时候，得处理200多件。”为此，王柳和她的同事分成早、中、晚三班轮流值班。通常，从晚上10点到凌晨一二点是接线员最忙碌的时候。“大多都是投诉夜间施工扰民的，尤其是中高考时，一天晚上就能处理100多件投诉。值夜班的时候整夜不睡觉，也是正常的。”王柳说。
最让王柳他们感到开心的则是已解决问题的投诉人打电话来道谢：“有时候遇到节假日值班，投诉人一句简单的节日问候，就让我们感觉特别温暖。”
据了解，自2002年12369环保举报热线开通以来，已累计受理投诉44万余件，案件办结率100%，做到了事事有回复，件件有回音。2016年，12369环保举报热线的群众满意度更是从开通时的49.6%提升到了99.8%。陆柏
责任编辑：李伟山
