北京门头沟梧桐苑小区一景。 齐 慧摄
上图：北京门头沟梧桐苑小区物业工作人员正在工作。
右图：某小区的环保分类垃圾桶。
齐 慧摄
近日，北京丰台区丽泽雅园小区业主向媒体反映小区物业问题。因涉及很多当前物业管理的共性问题，报道一经刊发，立即引起社会的广泛关注和讨论。
中国人注重安居，只有安居才能乐业。随着生活水平的提高，居住条件的不断改善和提升，老百姓对安居又有了新的追求，已经不只满足于舒适的住房，更需要一个好的居住环境。
舒适的居住环境离不开物业的到位，居民小区物业服务的好坏直接影响到千家万户的生活。什么样的物业是好物业？业主如何挑选物业公司？与物业发生矛盾冲突时如何处理？近日，记者就物业那些事走访了京津地区多家居民小区采访。
业主：服务影响生活质量
记者来到丽泽雅园小区采访时，发现小区很多地方都在施工，安装门禁、平整地面、粘贴楼道瓷砖等。
“这个小区10年前每平方米就收2.05元的物业费，不算低了，可物业服务一直跟不上。”丽泽雅园4号楼业主舒女士反映说，“要不是登报了，这些早该修的地方他们还要继续拖着。而且门禁刚修好两天又坏了，再没人过问”。
采访中还有业主向记者反映，就在今年5月24日，4号楼一部电梯突然下坠，卡在两个楼层中间。被关在电梯里的业主没带手机，电梯里应急电话又没人接，扯着嗓子喊了半个多小时才有人找来保安打开门，因为没有专业维修人员到场，只能冒险钻出来。
20世纪80年代初，物业管理模式由香港地区引入内地，经过30多年的发展，伴随着房地产市场的壮大，物业管理服务全面推进并广泛覆盖，逐渐成为百姓生活中的标配。如今，我国物业服务企业超过10万家，物业管理已经成为一个近万亿元的市场。但行业目前还处于初级阶段，行业集中度水平偏低，各公司服务管理水平也是良莠不齐。
除了丽泽雅园，记者还走访了北京多个居民小区，发现大部分业主对本小区物业服务并不满意。问题主要集中在电梯故障频繁、打扫卫生不到位、公共设施维修不及时、车辆乱停乱放、物业责任心差等方面，老旧小区尤为明显。地下室违规出租、楼宇广告收入不透明等违规行为也层出不穷。很多业主反映，进到小区转转就会发现哪儿哪儿都是问题，堵心但是没有办法。
当然，也有一些小区业主对物业表示满意。王先生家住北京大兴区西斯莱小区，自从搬进后就感觉这里物业服务不错，大伙儿住得也十分舒适。“物业服务特别认真，我们很放心。”王先生给记者讲了一件事，一天晚上物业接到业主电话说楼里有烟味，物业赶紧报了火警，并且挨家挨户地彻查，忙到夜里最终找到事故源头，让业主们都非常感动。
“不光是负责，物业态度也好。在小区你总能看见有物业服务人员在忙碌，见面也总是面带微笑向你打招呼，让人进入小区就能感觉到家的温暖。”王先生说。因为小区物业服务好，这里的二手房价都比周边小区高一些。
物业：创新细心不能少
在北京门头沟区梧桐苑社区，胡阿姨正和舞蹈队的朋友们抓紧排练，为即将到来的社区活动做准备。
正好中铁建梧桐苑项目物业经理赵松波路过，胡阿姨连忙问他：“前两天我家下水道堵了，找咱物业的人来修，说是要另收费，是这样吗？”赵松波笑着说，“是。胡阿姨，咱们物业的服务范围是房屋共用部位的维护与管理，居民家内的维修是要另收费的”。
梧桐苑社区属于限价房社区，进入小区后，绿化环境非常好，小区居民对物业服务也都很满意。“衡量物业好坏的标准有两个，一是业主满意度，另一个就是物业缴费率。”有着多年物业工作经验的赵松波说，“今年我们物业收缴率达到98%，明年预交的现在也超过了50%”。
“2015年百强企业物业服务费的收缴率为94%，我们公司整体还能高2个百分点以上。”中铁建（北京）物业管理有限公司总经理赵如说。
虽然做得不错，但是物业公司丝毫不敢放松。“物业公司要得到各方的满意是很不易的。”赵如说，比如，物业公司没有执法权，对于一些业主乱搭乱建、违规装修的行为只能劝导不能强行制止，其他业主对此会不满；物业管理需要全体业主配合，但仍有少数业主乱扔垃圾、乱停车，难以管理；极少数业主拖欠物业费，除了起诉没有别的办法，钱收不上来也影响公共设施的维护。此外，随着物业公司各种人力物力成本的不断上升，物业费却很难涨价，这就要求物业公司只能千方百计提高管理水平了。
做好物业服务也要不断创新。为了更好更快地服务，中铁建（北京）物业管理有限公司开发了一个物业服务移动平台。“只要是业主就可以安装，移动平台具有微信缴费、拍照报修等功能，让业主足不出户，就能享受缴物业费和报修等服务。”赵松波说，这样也节省了物业公司的人力物力支出。
此外，做好物业服务还要细心，要在业主有需要的时候及时发现并给予帮助。赵松波举例说，前不久北京下大雨，物业工作人员在巡视时发现有辆汽车的车窗没关上，马上先用自己的雨衣把车窗堵上，再赶紧联系业主。“业主看见浑身湿透的工作人员后非常感动，还帮我们到处宣传。”
“这样的故事有很多，我们希望打造一个温馨的社区，业主的生活环境好了，物业费的缴纳就不愁了。”赵松波说，物业还经常在小区举办各种活动，联络业主之间的感情。
支招：如何选择好物业
“30年前哪儿有物业啊，我们住得也挺好。”韩阿姨是位“老天津”，因为工作原因先后搬过好几次家，河北区、河东区、和平区、红桥区都住过。据她回忆，最开始住楼房的时候，没有物业公司，打扫卫生、垃圾清运、防盗门安装什么的，都是住户自己商量着办，没出过什么问题。
韩阿姨也觉得现在的情况变了，物业变得越来越重要了。“现在小区越来越大、楼越来越多，人员也杂，不像过去一个院一栋楼，还都是一个单位的人。现在一家一户地联系办事太难了，还是得有专业的物业来统一管。”韩阿姨说。
那么，如何挑选好的物业公司呢？
首先，在选购住房时，要优选开发商与物业是“一家”的大品牌楼盘。专家解释说，一方面，为了维护开发企业的房地产销售市场，维护品牌形象，与开发商关联的物业管理企业盈利要求比较低，甚至可获得母公司的补贴收入，更好地服务业主。
“中铁建地产公司在全国有多个品牌地产项目，起初我们也是与第三方物业公司合作，但总不能令人满意。为了维护地产品牌，我们自己成立物业公司，不以盈利为目的进行物业经营，效果好多了。”中铁建（北京）物业管理有限公司执行董事林凤臣说，作为央企，中铁建地产还担负着一定的社会责任，也会更用心地做好服务。
另一方面，由于开发商与物业同为一家，在房屋建造时能更好地改善房屋质量，便于后期维护；而后期维护时物业对房屋结构和公共设施供应商比较熟悉，维护也方便。这也是为何大品牌开发商在市场上更受欢迎的原因。
其次，业主也应对物业有相应的认知，不能期望太高。
物业行业有两个特点，一是以收定支，收多少物业费，才能有多少服务支出。二是物业价格水平与服务水平成正比，物业行业也存在一分价钱一分服务的规则。而且，物业服务也有局限，小区外的市政设施、房屋的内部装修等都不在既定工作范围。目前，大多数业主对于物业的服务范围不是很清楚，因不满意服务而拒缴物业费，也容易造成恶性循环。
最后，还要多发挥业委会和业主大会的作用。按照规定，选聘和解聘物业服务企业由全体业主决定，业主要充分利用这个权利，主动参加业主大会，选举业委会，与物业公司沟通要求他们提高物业管理水平。必要时解聘服务不到位的物业公司，选聘更有资质、经验丰富、口碑更好的企业。有些规模较小的小区通过业主大会实现自治，管理各种资源、维护公共秩序和设施，也是不错的选择。（经济日报·中国经济网记者 齐 慧）
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