[关注文明行业之6]昔日"供水老大"而今"似水柔情"

　　广西新闻网-南国早报记者 唐海波

　　赵本山的小品内有这样一句台词：“敲门轻的是推销产品的，敲门重的肯定是收水费的。”话不中听，但却折射出供水这个特殊行业以往的服务水平。而桂林市自来水公司的服务可不一样，市民足不出户，就可上网交水费；小区出现供水故障，一个电话便有人义务上门服务。真正让人感受到了昔日“供水老大”，而今“似水柔

　　“用户”变“客户” 改变观念服务为先

　　供水在桂林还属于特殊行业，独家经营的垄断优势让部分市民对他们以前的服务水准不敢恭维。自来水又是个公共行业，千家万户谁也离不开。如何改变桂林自来水行业的公众形象？

　　“自来水公司是生产企业还是服务企业？我们长期都在探索。”而探索的结果，最终让桂林市自来水公司的经营理念从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”。

　　“过去我们总是称用水户为‘用户’，2003年以后，我们改称‘用户’为‘客户’。”桂林市自来水公司领导对此深有感触：一字之差，效果大不一样啊！改变的不仅仅是对用水户的称呼，桂林市自来水公司的服务也在发生变化。2006年4月，桂林某小区何女士欠交水费数月。按照工作流程，自来水公司应下发停水通知单，并将通知单张贴到客户门前即可。

　　但工作人员仔细查阅了该客户的电脑资料，发现已数月无用水记录，可以推测该客户已不在该处居住。如果客户因不知情而被拆表停水，很容易引发反感引起纠纷。于是工作人员上门造访，发现何女士果然不在家中。工作人员随后费尽周折，找到了何女士的姐姐，当何女士的姐姐得知工作人员的来意后，感激地说：“真没想到你们会亲自找上门来。”

　　“清流”如暖流 热线电话沟通民意

　　在桂林，很少有人不知道自来水公司有条为民服务的清流热线96332；拨打过清流热线的市民，很少有人不夸奖：昔日的“供水老大”而今真的放下了架子！

　　“累得嗓子哑了，坐得腰直不起来了，但能为用户解决一些问题，心里还是挺欣慰的！”接线员小刘说。2005年8月，一客户打进清流热线，开口便猛问为何自己所在小区停水，并一个劲地用脏话骂人。小刘客气地请他冷静下来反映问题。事后工作人员对录音重放，发现该客户竟在5分钟时间内一共辱骂了58次，而小刘在电话这端一直保持着冷静。这样的电话，小刘已不知道接过多少个，尽管心里有些不舒服，但他知道，这些电话对于接线员来讲，不过是每天上百个电话中的一个，可是对于客户来讲，也许是他们打进来的惟一的一个电话。

　　小雷服务队 有难必帮有求必应

　　对自来水公司，桂林市民最熟悉的莫过于小雷义务维修服务队，只要自己家里出现用水问题，第一个想到的就是小雷义务维修服务队。小雷义务维修服务队的雷振南，是自来水公司营业处的一位热心肠的员工，他经常利用业余时间帮助市民维修供水设备。

　　桂林的用水管道上千公里，闸阀几十万个，但部分产权隶属于客户，不在自来水公司管理范围，因此长期存在跑冒滴漏损维修难的问题，这些工作一直以来都是由“牛皮癣维修公司”负责，因此引发了不少问题。

　　2002年，公司成立了以雷振南名字命名的“小雷义务维修服务队”。服务队的宗旨是有求必应，有难必帮，全心全意为客户服务。任务是利用业余时间为困难客户维修表后内部管，只收材料费，不收人工费。近年来，小雷维修队为桂林市的社区和居民义务查漏、维修了770处表后内部管。

　　今年7月3日的中午，家住铁西小区的一位客户反映，邻居家中有两位老人正为漏水的水管而发愁，希望维修人员能够上门服务。小雷义务维修服务队颇费周折找到老人家里，为他们更换了近2米的新水管，为老人解决了大问题。在回访电话中，客户感慨地对客户代表说：“岂止是满意，应该是感动啊。”

　　扶贫济困 市民上门送感谢信

　　2006年2月，一位双目失明的妇女，辗转几趟公交车，专程来给桂林市自来水公司客服中心送上一份特殊的新年礼物——一封感谢信。

　　这位妇女姓阳，有一个正在读书的孩子，全家只靠低保补助金生活。去年下半年，她所居住的楼房进行自来水“一户一表”改造。改造所需的几百元钱虽说不多，却是母子二人几个月的生活费。自来水公司客服中心的领导知道此事后，心里很着急，“绝不能让一个低保户因为经济困难而用不上自来水”。客服中心从员工组织成立的“弱势群体扶助资金会”里为阳女士支付了材料所需的300元，并立即派出小雷义务维修服务队为她免费安装管道和水表。

　　当阳女士攥着300元来到客服中心交钱时，才知道已经有好心人帮她交清了这笔费用。感激不尽的阳女士多次拨打清流热线打听这位好心人到底是谁，这才知道，她只是桂林自来水公司员工资助的众多困难户之一。

　　多年来，桂林市自来水公司一直关注弱势群体的用水。客户服务中心的员工于去年自发成立了“弱势群体扶助基金会”，两年来，他们先后捐款3万多元资助低保户，免费为他们安装“一户一表”。编辑:杨东作者:唐海波