记者对北京百分百满意医院调查结果再调查

这样拥挤的画面每一个曾经去大医院就诊的患者都不会陌生。CFP／供图
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　　记者调查八家大医院 患者满意度全面下降

　　健康时报：北京“百分百满意医院”再调查

　　新闻背景：11月17日，北京市卫生局公布了北京三级医院患者满意度调查结果，其中北京东直门医院、东方医院、世纪坛医院等19家医院的患者满意度居然为100%。此结果引起

了许多人的置疑。健康时报记者立即对其中的“百分之百满意”的8家医院进行了回访、调查，结果却出人意料。

　　-调查方法：

　　健康时报记者参照北京市卫生局公布的统计方法，每个医院随机调查40名患者，其中住院部25名，门诊部15名。

　　满意人数包括满意人数和基本满意人数

　　单项满意度＝满意人数/接受调查总人数

　　医院满意度＝5个单项满意度总和/5。

　　(注：医院排名不分先后。)

　　东直门医院——满意度84.5%

　　排队等来的是“医生不出诊”

　　11月22日中午1点半左右，东直门医院门诊大厅里已经有很多人在排队挂号，各诊室门口也挤满了患者，都在等医生上班。

　　“现在都快1点半了，怎么还没有医生呀？不是说1点就开始接诊吗？”泌尿科诊室门口一位中年男人正在问导医台的护士。导医台的护士说：“医生没有来，我也联系不上他。”中年男子告诉记者，他是从张家口来看病的，中午11点半挂的号，说下午1点就会有医生接诊，可等到1点半了居然还没有医生出现。

　　看到这么多人焦急地等待，导医护士打电话问了一下相关部门，最后告诉大家，“今天下午泌尿科没有大夫出诊，是挂号的工作人员记错了，请各位到挂号室退挂号费。”

　　“我们等了这么久，却得到这么个结果，实在是太气人了！”患者们在抱怨声中，慢慢地散去。

　　东方医院——满意度89.5%

　　护士服务很周到

　　“这大门怎么坏了？快通知维修部修好，你在这儿守着，小心别夹着人。” 当记者走进东方医院门诊大楼的门口，看见导医台的一位护士正在提醒一位保安。保安立即用对讲机向负责人汇报，并得知很快就会安排人来修理。

　　一位刚挂完号的患者说：“我家就在方庄这边，经常来这儿看病，这家医院的服务态度不错，遇到腿脚不灵便的老年人，保安都会帮助搀扶着上下楼梯。”

　　11月21日下6点左右，记者想找乳腺科病房，结果在住院部，按照电梯旁的院区科室分布图，很快就找到了，病房的卫生间虽然有些破旧，但很干净整洁，保洁人员也是随时打扫。这时，记者看到一位穿着病号服的病人正在填表格，他告诉记者，填的是医院发的最满意的护士调查表，有哪些不满意的地方可以写上，不记名。他在该院住院两周了，每位护士对他都特别好，实在没办法选择，只好把护士的名字都写在好的一栏里。

　　接受调查的40名患者中，大多数人都对东方医院比较满意，赞扬最多的还是这里医护人员的服务态度。

　　积水潭医院——满意度 63%

　　急诊变成了“慢诊”

　　11月21日晚9点左右记者来到积水潭医院急诊室时，发现这里人满为患，患者排起了大长队。

　　一位被爷爷抱在怀里、刚刚骨折的小孩，因为疼痛，脸上还挂着泪花，爷爷很生气地对记者说：“孩子疼得不行了，可是等了两个小时了还没看上病。”在他的身后，还有十来个小患者在家长的带领下排队。记者随后发现，急诊室里只有一个医生。

　　一位母亲也告诉记者：她的孩子骨折了，急诊医生只是先让她带孩子去拍片子，但是拍片室一直没有人，不得不等着——“这算什么急诊啊？”

　　从调查结果可以看出，影响该院满意度的主要是就医环境和等候时间。据了解，目前积水潭医院新的住院大楼正在建设中，积水潭医院回龙观院区也已经破土动工，相信这些工程投入使用后，该院的患者满意度会得到较大的提升。

　　航天中心医院——满意度99%

　　医生待我像家人

　　“您需要什么帮助？”只要进入北京航天中心医院的门诊大厅，每一位前来就诊的患者就会受到一位挂着红色礼仪绶带的导医小姐的迎接，顿时让人感到特别温馨。记者发现，不仅在入口处，在门诊楼的每一层都有2~3名流动导医员，她们总是主动询问患者是否需要帮助。每个科室门口都有专门的分诊台，地面、卫生间甚至垃圾桶的表面和周围都非常干净整洁。所调查的40名患者中绝大多数都表示对航天中心医院比较满意。

　　11月22日上午10点半左右，在中医按摩科，一位姓刘的患者告诉记者，这是她第9次来航天中心医院做理疗。说到对该院的满意度，她说正琢磨着给中医科的大夫写感谢信呢。给她做理疗的是一位年轻的周医生：“他出手非常轻柔，技术也熟练，感觉出乎意料的好。现在像这样的医生太少了，特别是年轻医生。每到理疗时间，我都提前到达，因为他确实为我驱除了病痛。每次还对我嘘寒问暖，教我一些家庭保健知识，简直对我像家人。” (下转10版)

　　朝阳医院——满意度62%

　　收费员斥责患者！

　　北京朝阳医院基本没有其他一些大医院长时间排队等候的现象，患者对该院专家的医术、治疗水平也比较满意，而不满主要集中在医护人员的服务态度上。

　　11月22日上午8点左右，当记者采访时，门诊大厅13号收费处传了争吵声， 原来是收费处的一名工作人员正在斥责一位患者：“你自己搞不清楚，这时候反而把责任推到我头上来了，每个病人都像你，我们还干不干活！”

　　那位患者告诉记者，她上次来看病时，工作人员把收费单上的姓名写错了，等到报销时才发现，只好到朝阳医院重新开收费单据，可第二次日期又错了，为收费单据一共跑了三趟，没想到还挨了一顿训斥。

　　许多患者认为在朝阳医院如果遇到医疗水平高的专家，会感受到良好的服务态度和细心周到的治疗。

　　协和医院——满意度79.5%

　　厕所蹲位太少了

　　记者在北京协和医院的调查表明，无论是医疗条件还是医生的技术水平都得到了患者的一致肯定，但说起等候时间，患者却有着诸多抱怨。因为人满为患，除去挂号难，反映最多的就是卫生间太紧张。

　　记者11月22日上午9点左右来到了协和医院，正值就诊高峰时段。在门诊一楼的卫生间门口聚起了很多人。“这么大的医院，卫生间才6个蹲位，太耽误时间了。”在住院部大楼一层，记者排队等待10分钟后，才进入卫生间，只有两个蹲位，而且特别狭小。

　　协和看病等候时间太长已经不是医院原因造成的了，患者抱怨的同时对此也表示理解。

　　世纪坛医院 ——满意度93.5%

　　在北京世纪坛医院，病人反映比较多的问题是：“病房无标识，活像‘迷魂阵’。”

　　11月21日5点40左右，记者跟随一位前来探望病人的家属进行采访。家属要去的上肿瘤科，但在门诊一层大厅和电梯区都没有看到任何病房区域分布图，也没有任何可以辨认的标识。家属只好去门诊找值班护士咨询，得到的答案是：“具体在什么地方我也不太清楚，您到医院门口的医友会去问一下吧。”家属只好到医友会去打听，医友会的人也说不知道，并说住院楼的值班护士应该知道。家属又到住院楼问值班护士，她直接朝收费室大声问道：“肿瘤病房在4楼还是5楼？”对方答：“不在4楼就在5楼……”于是值班护士对家属说：“你自己上这两个楼层去问一下吧！”

　　同仁医院——满意度86.5%

　　排队等候时间太长

　　同仁医院门诊和病房接受调查的40位患者，都认为就医环境良好，服务态度和技术水平也很好，但多数患者排队等候的时间比较长。

　　11月21日下午4点50分左右，在门诊大厅的收费窗口，一位患者告诉记者，这里每天从上午9点之前到下午4点，排队的人都是拥挤不堪。据了解，由于排队时间过长，许多病人就医的时间，大部分被消耗在排队上，平均每个病人看一种病至少要排两三次队。个别患者认为，长时间的排队对本来就疾病缠身的病人来说，会使他们感到非常疲倦，而且由于排队的人太多，门诊大厅空气比较污浊，“就怕病上添病”。