事事关心：中国工商银行三八支行写意

图为武昌支行行长张杰硕士向媒体发布三八方程
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图为银行客户经理为知识女性设计理财产品

　　当我画太阳时我希望使人们感觉到它是在以一种惊人的速度旋转着,正在发出威力巨大的光和热浪；当我画一块麦田时,我希望人们感觉到麦粒内部的原子正朝着它的最后的成熟和绽开而努力；当我画一棵苹果树时,我希望人们感觉到苹果里面的果汁正把苹果皮撑开,果粒中的种子正在为结出自己的果实而努力。这是荷兰艺术大师凡.高对生命的感悟，给人以无穷的思考与玩味。

　　在江城武汉，有位金融界人士对生命表示出了热情的爱恋与饱含激情，他就是全国闻名遐迩的工商银行三八支行的上级行----武昌支行行长张杰。7月上旬的一个傍晚，记者与他作了一次小憩。谈话间，她流露出生命情感的震憾：人生应该燃烧激情，追逐梦想。

　　记者看得出：他在介绍生活圈子的实例时，眉宇间隐约闪过一丝忧虑，他是在努力克制、吃力地给记者讲述：

　　“在我生活的周围，确实不乏一些趋于平淡、随遇而安的人。有位A君恰恰如此：工作对他仅仅只是谋生，其间难得觅到一份快乐。8小时内钱对帐平；8小时外则是看看电视、聊聊天或者打打麻将，生活似乎就是一潭平静的水。随着时光的流逝，他渐渐变老了，往日的激情开始降温，慢慢消失了，美好的梦想在他的心中不复存在，一度跳动的“创造奇迹”、“获得成功”等等字眼，早已与己无关，成为别人的专利。更令人感到吃惊的：这种平淡的心态越来越趋向年轻化，一些年过30的青年人，似乎真的看破“红尘”，激情不再。“

　　“没有激情，没有梦想，能获得成功吗？不能！时下金融同业竞争激烈，谁能赢得市场、客户，取决于银行的主动服务和营销。业务拓展就需要竞争力，需要激情，需要梦想，需要全行干部员工的团结拼搏。没有信心，没有远景，就会失去竞争力，就不可能主动去满足、创造客户需求，相反会视客户需求为负担，失败便成最后归宿了。“

　　“上下同，欲者胜！”

　　成长不能无知，成长不可无书。据悉，张杰有个好习惯，读书。他说：“饥之以当食,寒之以当裘,忧患以当安乐,孤独以当金石琴瑟。”他成长得益于读书,三八支行的成长也得益于读书。我们不妨还是聚焦三八支行，去读懂人生的奥秘。

　　一、事后之师 三八方程

　　如何培养、锻炼一支技能娴熟、操作快捷的员工队伍？怎样造就一支忠诚能干、德才兼备的高素质客户经理？武昌支行作为领会中国工商银行意图最积极的，率先提出打造学习型金融队伍的设想，得到了二级支行“三八”行的积极响应，她们经过深谋远虑，走了精于周划，善于运筹两步棋。在实践中运用智慧的火花，总结、归纳了“六字”营销方程式，值得仿效和鉴赏。

　　1、主动营销　真诚执著“挖”客户

　　今年2月，行里一位转岗的A经理因为缺乏营销经验，刚上岗就不知所措。分管营销的副行长了解情况后，及时进行辅助，还从沟通技巧、营销产品、语言艺术等方面设计程式，帮助A经理快速适应岗位，A经理不负厚望，取得突出的营销业绩。今年3月上旬的一个上午，一位女客户到三八支行存了4万元钱，A经理通过客户装束、举止识别，为其提供优质服务，主动介绍营销基金产品，并说服客户将某行的40万元存款转入三八支行，开办财金帐户。第二天，客户又自带车主动请A经理到他行取款60万存入帐户，余额达100余万元。

　　今年3月，一位客户路经三八支行取款时，A经理通过识别和适度推介，不仅动员该客户将100万存款转入三八支行购买基金，该客户还透露自己在他行还有40万存款，A经理很快跟进，客户同意到他行取款。可是在预约时，他行了解这位客户的意图后，极力推介其代理的“海福通”基金，客户并且购买了40万该支基金。事已至此，A经理仍经常与客户保持紧密联系，通过真情打动客户一次赎回“海福通”，转买工行代理的“国联安小盘基金”。

　　专家点评：面对存款丰厚的客户，客户经理凭借恰当的营销语言、得体的仪表举止，巧妙的营销跟进艺术，让客户产生亲切感、信任感，从而放心转存。

　　2、悉心理财　专业水准“吸”客户

　　某高校一位教授长期驻英国，对外汇买卖有较深了解。2004年3月份他回国后慕名来到三八支行。行里指定B经理为客户专门介绍、分析，教授先后成功交易7次，交易金额达14万英镑。

　　为B经理专业化、个性化的理财能力所折服，该客户不仅从他行取出40万元，还特意动员其妹妹将10万元存入三八支行， B经理还专门为其设计投资组合方案，客户十分满意。

　　专家评点：客户分为专业知识型和专业匮乏型两种。这就要求客户经理在推介时既要客观又要有较高的专业水准，让客户在沟通中了解银行，认识银行，在信服中实现吸存，以期达到拓展业务的目的。

　　3、代办他项　鲜明个性“引”客户

　　一位中年台商念家乡之情来汉投资办学。2003年6月当他到三八支行咨询时，副行长得知台商开一个对公帐户。于是热情帮忙，多次奔波客户与他行之间。出于感谢，该客户留下一个余额为20万元的活期存折户。尽管如此，该行长仍坚持定期拜访台商，节假日发送短信，捎上“三八”人的祝福，送去一声问候。2003年10月理财中心启用后，该行长再次邀请这位台商到三八支行来看看，当台商来到三八支行，看完硬件环境后，连连称赞：“这与台湾的银行比相差无几，非常舒适”。今年元月19日，台商回话“感谢工行一直对他的关注，考虑到三八支行的环境与自己身份很吻合，决定把他行的94万元存款转入三八支行，现在虽然其存款归集行在他行，但每隔一段时间，存款最终都转入了三八支行，目前存款余额超过110万元。

　　专家评点：见多识广的客户，既注重宏观思维，又讲究意细节，较为挑剔，更看重自己的身份。客户经理必须以鲜明的个性影响客户，树立自身形象，一旦目标锁定，客户一般不会轻易流失。

　　4、连动营销　欲擒故纵“串”客户

　　C客户经理营是位销经验丰富的理财人，在理财金账户营销中，如何才能收到事半功倍的效果？她从企业单位管理层重点人物入手，实行“好产品门槛高、数量有限，优先介绍给好客户”，让客户乐于接受。C经理不厌其烦地为其“左膀右臂”办理理财金账户，深得好评。结果一传十，十传百，客户做起义务宣传员， C经理也就轻轻松松“串”到一批理财金有效户。

　　专家评点：大多担任一定职务的客户，工作负担重，且无暇用更多时间了解其他知识，客户经理在沟通中与其建立起相互信赖的友好情谊，投之以木桃，客户会给予大力帮助的。看来营销工作“串”起来做，不失为一条有效途径。

　　5、信息搜索　主动推介“抓”客户

　　去年3月，三八支行副行长从媒体上了解到武青三干道将修建立交桥，便设法与做此项目的老板联系上了，该老板言而有信一次到三八支行存入82万元。该行长还根据客户对存款的使用特点进行量身定做，建议客户办理“通知存款”，客户很高兴。次日，该老板又存入220万元，同时告之还有存款将会陆续存入。

　　专家评点：类似资金较充裕的客户，有获得他人尊重的强烈需求，对存款利息不感兴趣，设身处地为其提供理财服务，能够不断吸存款，抓到意外的收获。

　　6、化解矛盾　以心换心“带”客户

　　2004年5月的一个下午，某上市公司一位中层主管代上司到三八支行准备取美元兑换成人民币后存入他行时，因其存折密码不符，正好碰到 E经理动员办理财金帐户，客户因感觉有些冷落，服务不温不火而大发雷霆。第二天上午当这位客户再度来到外币柜，又恰巧碰到经办员都在忙揽存，惹得客户再次生气。E经理知道后，当即通知柜台做好服务，一边安抚客户，坦诚认错，争取客户的理解。待其消气后，E经理又不失时机地介绍理财金帐户，同时提出可以为客户外币兑换提供帮助，请客户权衡定夺，客户看到三八支行在动真格，不仅没有转款，反而将120万全部转入新开的理财金帐户。

　　专家点评：作为领导层、有主见的客户，平常指挥他人较多，而被人冷落、疏导较少。加之时间紧，在业务处理中假如一言不中听可能会造成误会，甚至产生矛盾。此时，客户经理要认真倾听意见，宽以待人，严以律已，适时推介产品，为客户作出决策参考。

　　二、拿脉问诊 超越自我

　　2004年，中国工商银行将三八支行确定为全国首批“核心竞争力”项目试点行。这对于有着40多年历史的老银行来说，既是机遇，又是挑战。

　　三八支行怎么办？支行员工在思考，支行决策者也在思考。而在此前，曾遭遇从未有过 “滑铁卢”的一幕。谈起这件事，武昌三八支行行长申红用“难回首”来给记者作答。

　　“当她每日看到宽敞明亮的营业大厅里络绎不绝的都是低端客户、精心设计的理财区、环境优雅的贵宾室门可罗雀，价格不扉的自助设备前冷冷清清，心里不是滋味。”

　　“三八”红旗还能打多久？“三八”能在严酷的竞争中覆没吗？全行上下卧薪尝胆，认真诊断，找出病因。从客观上分析：随着周边经济环境的改变，本地区储源质量下降了，商业重心转移、城区改造、破产和改制企业增加等使周边客户资源大量外流，都是潜在的“重症”。但更重要的是三八支行在内部管理、业务培训、对外宣传、业务拓展上一直还固守着传统的计划体制下形成的经营思路和管理模式。要想重振昔日雄风，必须从经济环境萎缩的老城区寻找一条生路，不能再吃老本！面对客户需求、经营理念发生变化的转型期，如果一味依赖传统的增存方式，在新的市场环境中难有作为。于是，她们审时度势推出了“一点两到位三个第一的新举措，经过两年的拼搏，终于使三八支行真正走出困境，走出了低谷。

　　第一、全力推进“项目”试点。依托丰富的个金产品，紧抓优质客户的维护，探索产品组合营销新模式，在发挥传统增存方式优势的基础上，不断创新优化新的增存方式，把个人负债业务、个人资产业务、个人中间业务、个人理财业务有机结合起来，全力提升经营业绩和集聚了一批高端客户。

　　第二、奖惩到位、和谐到位。为了打造团队，夯实职业生涯，她们制定了以大客户、营销产品为重点的业绩考核和排名制度，按期公布，挂钩考核，频繁开展新产品、营销理念、技巧的学习、培训，帮助员工扩大视野，坚定信心，提升整体实力。另一方面，着力营造团结和谐、严谨轻松的工作氛围。班子成员频频展开心灵沟通，时时处处从工作、生活、学习诸多领域关注和关心每一个员工，充分激发员工的潜能。让大家有话敢说，有意见敢提，有劳骚敢发，有主意愿出。鼓励员工展示亲和亮丽、时尚大气的形象和积极向上的精神面貌，呈现出团结拚搏，奋发向上的朝气和自我否定，再创辉煌的勇气，以及和谐友爱、人人有为的旺盛人气。　　　　　　　　　　　　

　　第三、维护有效存量，构建营销链条。三八支行一手抓高端客户的发展，一手抓一般客户有效存量的维护，延续传统的增存优势。对传统的代发工资、义务揽存、特殊储源和教育储蓄等增存方式长抓不懈，以互融模式扩展营销刷新纪录，取得骄人的业绩。今年上半年全行完成综合营销4498万元，是超年计划的两倍多，人民币、外币存款与综合营销三项指标位居武汉市第一。

　　三八支行的决择是痛苦的，也是艰难的，更是成功的。从这里我们不仅看到历史老行的曙光，也看到了在资本时代，个人金融业务无限广阔的市场前景。

　　三、背景新闻： 三八支行

　　中国工商银行武昌三八支行是一支由20多位 “娘子军”组成的特殊团队，是一个老牌红旗单位。自1958年3月8日创建至今，已经走过了整整47个春秋的风雨征程。47年来，员工换了一批又一批，领导换了一任又一任。可她们“客户至上”、“讲求诚信”的优良传统没有变；服务经济金融、服务外来投资人士、服务本地区优质高端客户的经营理念没有变；运用时空思维假金融之舟荡经济之水的定式没有变。1958年荣获全国三八红旗单位，1986年以后又连获殊荣；中国工商银行“十佳储蓄所”、“牡丹卡奥运促销全国百家指定所金牌奖”、全国总工会“五一”劳动奖章、全国妇联“巾帼建功示范岗”等等。无论是60年代的翟同生创造的“翟同生工作法”在全国金融同业如法炮制，引起的社会关注度；还是三八支行走出来的一届又一届金融、政界官员、专家还是学才，都为三八支行抹上了浓浓的一笔。

　　有人说，三八是一颗星，升起在楚天之上，放射出夺目的光辉。

　　有人说，三八是一个故事，有的被人讲述过，传过，有的至今还没有被打开。

　　有人说，三八是一个符号，它浓缩了金融业的运行轨迹，这里的一砖一瓦，一草一木，就是一段历史，一个传奇。

　　而今，与时俱进的三八已经升格为武昌工商银行的二级支行。按照国际化金融网点标准设置，三八支行不惜巨资营造时尚气派、温馨舒适的人性化氛围。2000平方的营业大厅，电话银行、网上银行、自助炒汇、存取款机等硬件设备不仅一应俱全，大堂咨询区、低柜区、现金区、客户自助区、客户休息区、理财金客户咨询区、理财金客户理财区、贵宾室等完善的分区服务错落有致，当你步入三八支行，不仅能体会轻松自如的含意，还会享受尊贵的礼遇及一系列超值服务。

　　三八支行行长申红称，今年将着力做好三八这个品牌，推出“个人理财规划室”，既承载三八的责任，又要尽到三八的本份，真正让公众理财意识深深根植于老百姓心中。(本期节目策划：黄前明；文字：沂流、赵树平；摄影：胡定东)