“品牌引擎”红满堂

http://www.sina.com.cn 2005年08月05日18:04 新华网

“品牌引擎”红满堂
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“成功了！成功了！”8月3日上午10时，贵阳客运段广州车队办公室里突然传来一阵欢呼声。“贵阳至广州的K66/65次列车荣获全国铁路红旗列车称号”车队党总支书记刘德全接到段党委书记王志立的喜讯电话，正在办公室开会的车队队长郝庆幸及黄禄波等4名列车长控制不住成功的喜悦，一起纵情欢呼雀跃。八年磨一剑，今朝剑出鞘！贵阳客运段党政领导和广州车队的干部职工最清楚这其中的艰难和艰辛，铭刻在“红旗列车”四个字的背后是创新、务实、执着和奉献。进京、进沪、进穗列车每年均要参加铁道部组织的“红旗列车”评比活动，这是铁路客运工作的一次“全运会”，也是列车服务的一次大比武。K66/65次列车成功夺旗后，贵阳客运段成为成都铁路局唯一一个“三进”列车均被授予全国铁路“红旗列车”称号的客运段。沿着这一“满堂红”的品牌创建之路，我们开始探寻其中的奥妙…… 　　点燃“引擎”创品牌 “广州车不夺红旗，我就下课！”今年4月8日，段长赵玉刚在全段干部大会上掷地有声，台下顿时鸦雀无声，一百余双眼睛全部聚焦在赵玉刚黝黑的脸上，想从他威严的神情中揣摩出一点这句话的真实性。而最能感受到这句话分量的是郝庆幸和刘德全。次日一大早，郝庆幸和刘德全就将“军令状”交到了赵玉刚、王志全手中－－“誓保广州车夺红旗，否则自愿调离车队！” 说起那天的“豪言壮语”，赵玉刚8月4日在接受记者采访时，道出了当初成竹在胸的原由：硬件设备一流，管理规范有序，服务稳步提升。其实，从广州车开行之日起，段就着手部署夺旗计划，特别是2003年绿皮车更换成空调车，段对该车队管理干部和乘务人员进行“大换血”后，段又制定了三年内夺旗目标，箭在弦上，夺旗之战进入倒计时。 K66/65次列车于1997年4月1日正式开行，多年来在段内各次列车中一直心甘情愿地扮演着“老三”的角色，与连续多年蝉联全国铁路“红旗列车”称号的贵阳至北京T88/87次列车和贵阳至上海K111/112次列车相比，特别是与进京列车这支“王牌军”相比，其设备硬件、管理水平、服务质量等方面仍然存在着较大的差距。“心中装有夺旗大目标，千斤重担大家挑。”仰望“巨人”，广州车队266名干部职工毫不示弱。 “广州车夺旗是今年的头等大事，进京、进沪列车保旗之战同样不能掉以轻心！”段班子成员认识空前一致。一台马力强劲的“引擎”已经点燃，北京、上海车队随即制定了保旗方略，广州车队向着夺旗目标一路高歌猛进。 “夺旗保旗路上‘三把刀’，一把是安全，一把是路风，一把是服务，刀刀致命，刀刀砍旗。”赵玉刚多次用这一形象的比喻来告诫三个车队的领导。围绕这“三把刀”，段仅投入的奖励金额就达130万元，其中安全奖励70万元，路风奖励30万元，服务质量奖励30万元。同时，段还投入资金78万元，为进京列车乘务员制作高品质制服、少数民族演出服，为班组配备电脑。一系列配套措施的跟进和资金的适时投入，为“品牌引擎”注入了强劲的动力。彰显细节琢品牌如果品牌的策划需要气势恢宏、审时度势的“大手笔”，那么品牌的树立却往往需要精雕细琢，其魅力也往往渗透于服务的细节之中。经过“夺红旗、创品牌”多年的磨练，“细节树品牌，细节展魅力”的理念已经在贵阳客运段3000余名干部职工头脑里深深扎下了根。打造黔京亮丽风景线，叫响“文化之旅”服务品牌。T88/87次列车立足贵州地方文化，推出“一二三四五”工作法：坚持人民铁路为人民的一个宗旨，联姻贵州地方和铁路企业两种文化，营造安全、舒适和温馨三种感觉，做到走路轻、说话轻、关门轻、作业轻“四个轻”，体现迎送旅客、扶老携幼、解决旅客困难、介绍旅客须知、征求旅客意见“五个主动”。今年2月10日，一位正输着氧、打着点滴的特殊旅客唐健从贵阳站登上了T88次列车，唐得了一种极为罕见的漏沙型心血管疾病，因病情原因只能坐火车到北京做手术，而且要求列车运行平稳、车内温度适宜。列车长杨海燕一路上多次与机车乘务员联系，要求平稳操纵，空调乘务员与软卧列车员随时监控车内温度，确保温度适宜，餐车还特意为该病人做了病号饭，中途为病人提供了氧气袋，使唐平安到达了终点。病人家属回到贵阳后特意送来了感谢信和一面锦旗以示感激。今年2月25日，北京车队五组列车长陈勇，在无剩余卧铺的情况下，将乘务员的休息铺位调整给心脏病突发旅客钟梅，并安排专人精心照料，使她平安到达目的地。为丰富旅行文化生活，列车上先后开辟了“旅客点播”、“列车猜谜”、“时事热线”、“生活指南”和“开心一刻”等知识性、趣味性很强的广播节目，开设了“列车超市”和“夜间茶座”等，让旅客在旅途中娱乐互动。贵州省委书记钱运录多次乘坐该次列车，深有感触地说：“T88/87次列车的工作赢得了旅客和广大人民群众的好评，希望干部职工继续努力，使这趟列车成为贵州精神文明建设的形象大使。” “爱心伴你行，平安把家返。”这是K111/112次列车多年来提炼出的服务理念，用贴心服务打造“爱心之旅”服务品牌，首创了“爱心四件宝”：爱心卡、爱心挡布、困难旅客救助基金、即时天气预报公告栏。为保证老弱病残孕等重点旅客得到特别照顾，这次列车制作了“爱心之旅”服务卡，由乘务员悬挂在重点旅客的铺位或座位处，在旅途中详细了其需求，有针对性地精心照顾，提供联系三餐、协助上厕所等服务。年轻的妈妈张新兰在列车上使用“爱心挡布”后感慨万分：“这块‘爱心挡布’太好了，为我们年轻妈妈给孩子喂奶提供了一个特别的空间，免去了大家的尴尬。” 车队在列车上设立了“困难旅客救助基金”救残扶弱。旅客申华在上海打工时，一次意外的事故造成双腿骨折。4月10日，身无分文的他乘坐K111次列车到贵阳转车回云南家乡，一路上乘务人员热心照料，列车长唐国军还从班组困难救助基金中拿出150元钱为申华补办了卧铺，并安排餐车师傅送来可口的饭菜，使他感到了家的温暖。列车驰千里，温馨沁人心。K66/65次列车着力打造“温馨之旅”服务品牌，通过“提供小方便，营造大温馨”，凸显人性化服务特点。列车在卧铺车设置了装有鞋刷、针线等生活用具的便民服务袋，免费供旅客使用。6月2日，14号车厢旅客杨松在车内弯腰时，不小心把衣服撑破一个大口子，列车员梁晓兰见状上前对他说：“来，我帮你缝上。”看着列车员一针一线地为自己缝补好衣服，杨感动地说：“我刚才的感觉真的如同在家一样。”各车班在卧铺车连接处设置了吸烟凳，旅客张军在使用了吸烟凳后说：“坐了十多年车，还是第一次在列车上见到吸烟凳。”各车班还在每辆车内配备了两张母子小板凳，旅客刘飞乘坐K66次列车到广州，途中准备给三岁儿子喂饭，由于列车晃动，列车员及时送来了一张小板凳，让刘坐在小板凳上给孩子喂饭。车队还制作预留车厢公示牌，使预留车厢的旅客上车后能及时找到自己的座位，也使其他车厢的旅客了解这是预留给前方的座位，避免了旅客上车后为座位发生争吵。　　巧拉“夜郎”助品牌 “差别经营”是当前点击率较高的一个词，贵阳客运段在夺旗保旗之路上，巧妙地借用“差别经营”的原理，神秘的“夜郎国”文化与铁路企业文化联姻，助推品牌列车文化。贵州是一个多民族的省份，由于其独特的地理环境和生态环境，养育了内涵丰富的黔文化，众多少数民族的奇异风情，形成了“三里不同风，五里不同俗”景象。近年来，这片神奇的土地越来越受到各方面关注，特别旅游业逐年火爆。T88/87次、K111/112次、K66/65次列车敏锐地捕捉到了这种市场信息，巧拉“夜郎文化”，打造列车特色品牌。乘坐T88/87次列车到贵州的旅客从北京一上车就能感受到贵州文化的魅力，该次列车的乘务员身穿贵州少数民族服装在站台中部引导旅客上车，接待旅客询问，并扶老携幼，将贵州民族文化延伸到了首都北京。K111/112次、K66/65次列车积极推广富有贵州特色的饮食文化，酸汤鱼、旺肠粉等贵州特色名吃成为列车餐车的“掌门菜”，让旅客人没到贵州，嘴已吃到贵州，贵州饮食文化在流动的列车助推下“走四方，闯天下”。途中，T88/87次、K66/65次列车乘务员主动向来自祖国四面八方的旅客介绍贵州的民间风情和各民族的传统文化，利用休班时间，穿上贵州民族服装为旅客表演民族歌舞，与旅客互动娱乐，深受旅客欢迎。K111/112次列车在餐车、软卧等处悬挂贵州的名胜风景画，介绍贵州旅游资源。T88/87次列车广播室特地编排了反映贵州地方文化的广播内容，将传统的广播室播音变为旅客直接参与的互动式播音，开辟了“贵州游览”、“贵州生活”、“贵州风情”、“贵州酒文化”等专题节目，并在列车广播中每天推出一个“夜郎故事”，“国酒”茅台等一个个远古传说，旅客听得津津有味。K66/65次列车在餐车吧台陈列柜内摆放了蜡染等贵州民族特色工艺品，推销贵州特色产品，推广贵州特色文化。贵阳客运段的三趟“红旗列车”以传播精神文明形象大使的身份，让贵州地方文化声名远扬的同时，也以贵州地方文化为载体，不断创新服务手段，增强服务特色，提升服务水平，把三趟“红旗列车”打造成为了黔味儿浓厚的品牌列车。接力辐射推品牌品牌的魅力和作用在哪里？在于它的辐射力、号召力和传承力。“红旗列车”从1列速增到3列，贵阳客运段走的是一条“以创建品牌为引擎，推动整体工作上台阶”的道路，在夺旗保旗的战役中，他们追求的是“一技独秀”到“满园春色”。 “品牌是龙头，把‘红旗列车’先进的管理经验和骨干人才向其它列车输送，一级带一级，一级推一级，使之达到品牌效应一加一大于二的效果。”段党委书记王志立是这样看待品牌辐射作用的。品牌辐射，首先是人才的培养和输出。T88/87次列车作为贵州省第一列全国“红旗列车”，自然而然地担当起了“人才摇篮”的重任。近两年来，北京车队为其它车队培养和输送干部12名、列车长17名、班组骨干33名。列车长陈刚、孙贵川分别被提升为本车队副队长、昆明车队党总支副书记。孙贵川从“王牌列车”的列车长到普通车队的管理干部，他带去的不仅仅是品牌服务的经验，更重要的是把夺旗保旗的意识渗透到了这个车队的管理和具体服务工作中。过去的昆明车队人员素质参差不齐，现在职工常常感叹：“王牌车”也并不是高不可攀，细节服务加上强烈的责任心，我们也要创富有自身特色的品牌列车。铁道部劳模、广州车队党总支书记刘德全原是北京车队列车长，后作为重点人才输送到其它车队从事管理工作，此次广州车成功夺旗，他与车队班子成员立下了汗马功劳。品牌辐射，不能一味地“复制”服务细节，各次列车也正在求变求新。过去，在卧铺车厢厕所配备芳香球、列车运行中奉送旅客“四杯水”等服务项目，一般是“红旗列车”的“专利”。8月3日，记者在成都开往贵阳的N851次列车上见到，列车开车后，乘务员就给旅客送上一杯迎客水，乘务员交接班时换上一杯见面水，旅客饭后递上一杯爽口水，列车终到前倒上一杯告别水。针对川黔线夜间治安形势复杂，该次列车首创了用于支撑活动车窗的“防盗棍”，保证了旅客财产安全，使旅客也能安然入睡。贵阳至杭州的1516/1515次列车服务对象主要是农民工旅客，但他们仍按品牌列车的服务标准对待，做农民工旅客的“贴心人”。今年1月30日，因打工砸断腰椎的织金县青年农民杨玉贵，被工友抬着从杭州乘1515次列车返乡，列车长李长生等人见状立即帮着将杨抬上了车，列车员小滕一路上为小便失禁的杨更换了3次被单。杨苏醒后见到乘务员如此热情服务，泪流满面，不知说什么好。 “品牌引擎”红满堂，更上层楼从头越。贵阳客运段所属14趟列车，红旗列车旗正红，其它列车也正向“红旗高地”奋勇冲击。