刘以宾：换一个角度看银行排队现象

　　北京市民到银行办理业务的平均等待时间为85分钟！这是近日颇受关注并招致舆论批评的一大新闻。诚然，银行服务确有许多亟待改进的地方，然而纵观有关评论，几乎“一边倒”地把矛头指向银行一方，也许已陷入了认识与判断的偏颇乃至误区，为何不能多维度、更加冷静理性地看待银行排队现象？

　　排队耗费时间，是人人不希望出现的现象。但公允地说，导致排队的原因不可能仅仅存在于银行一方。排队等待时间过长会引起人们的焦虑感，于是很容易导致人们情绪化的埋怨，这似乎也可以理解。不过，既然银行以及银行服务属于经济范畴商业范畴，就不妨静下心来算一算客观上的“经济帐”，并将此作为判别是非和提出改进方案的基础。诚然，这笔“经济帐”绝非银行一方的微观之帐，还应包括全社会的宏观之帐。

　　首先应澄清的是，北京客户在银行等待时间过长可否被视为365天天天如此的一种“常态”。据笔者对本地某些银行网点的观察，排队往往集中在每个月的某几天，因为那是市民前往领取代发工资或“社保”的日子。至于近日因

利率调整导致转存骤然增多，以及近期因股市、基金火爆而出现的存款搬家等等，实际上具有较大偶然性和阶段性。中行再“勤快”，利率也不至于天天调；股市、基金再火爆，存款搬家也总会有一个底线。假如银行方面仅仅凭此偶然性和阶段性而大量增设网点、人员和服务窗口，既不符合自身经营的经济理性，也未必符合整个社会宏观的经济理性。由此联想到已实行几年的“黄金周”：每逢春节、五一、十一，铁路客运高度紧张且严重超负荷，人们出行的“方便度”、“舒适度”被严重打了折扣，票价上涨则为公众所诟病。作为铁路部门，难道能以此为依据大量投资以增加运力？黄金周占全年时间不到5％，真要这么做，在每年95％以上的时日里，岂不会造成运力的严重过剩和空置？也许正因为此，才有“两会”代表积极倡议取消黄金周，改为分散、弹性的休假制度。也就是说，通过改变制度进而改变人们的出行习惯，使铁路客运需求回归均态和常态，加上铁路部门尽力完善服务，才是一种最经济合理的选择。

　　为什么人们将怨气较集中地撒在国有银行身上？固然有国有银行排队现象相对严重的原因，但更深层的原因也许是人们对国有银行过多的“政策性”期望或“公益”期望。在很多人的情感指向中，国有银行没任何理由“嫌贫爱富”，更不能让大家等待过长的时间。也许，这本身就带有一种“误读”。目前国有银行大多已转变为股份制，他们需对国家（理论上说其背后是全体公民）这个大股东的投资收益负责，因此需要千方百计降低成本和追求效益。国有银行已不应当、也不可能象计划经济年代那样，以偶然性、阶段性的高客流量为数理依据，为了群众不排队而不计成本地“倒算”出应增设多少网点、人员和窗口。即使说国有股份制银行仍需承担某些“公益”责任，也未见得表现在减少客户排队上。

　　假如说“黄金周”出行习惯应该改变，那么人们寻求银行服务的习惯似乎也可以改变且理应改变。例如，不少客户尤其中老年客户为了领取几百元的工资、退休金、社保金，甚至仅仅为了查一下帐面余额，而宁可苦苦等待两三个小时，配置齐全、功能先进的自助设备反而在那里闲呆着，实际上造成的是双方的浪费。至于网上银行，更是为公众提供了足不出户的极大便利，而这样一种成本低廉的金融服务，却成为眼下很多银行苦口婆心宣传推广却难以打开局面的一个心病……

　　不得不指出的是：银行排队现象严重的背后，是资源配置欠合理、大量投资的现代化设施存在着闲置浪费；而闲置浪费的背后则是银行服务不周和有关制度法规不健全的问题。自动柜员机吐假钞、网上办理银行业务导致用户损失已数有报道，尽管这里现象系十之万一，但由于针对客户权益的保护机制和侦破程序尚不健全，难免导致人们对银行高科技服务的敬而远之。假如能尽快改善这种现状且辅之以更耐心的宣传推广和周到服务，相信在银行等待时间过长的现象定能得以最“经济合理”的缓解和改善。

稿源：红网 作者：刘以宾