毛飞：反思银行排队，小银行才是小客户的银行

　　毛飞

　　普通储户的队伍排成了长龙，但银行开放给他们的柜台窗口只有三分之一；与此同时，另有半数的营业窗口被慷慨地让给了VIP客户。根据广州有关媒体的调查，随着银行证券和理财业务的日益火爆，供给VIP客户的窗口占据了近半数柜台，由于这些业务相对复杂、耗时很长，导致了普通储户排队时间加长。（4月15日《信息时报》）

　　排队等待时间过长，一直是普通储户怨声载道的老问题，且有愈演愈烈之势。造成储户排长队的原因是多方面的，有的问题出在储户身上，如很多储户不习惯使用自动取款机等；但更多的问题还是出在银行身上，营业窗口分配上的“嫌贫爱富”就是普通储户长龙不绝的重要原因之一。

　　对于银行“嫌贫爱富”的批评声早已不绝于耳，但各大银行似乎都没有痛改前非的意思。这是因为“嫌贫爱富”并非他们后天沾染的恶习，而是与生俱来的本性。对于规模庞大、分支机构众多的大银行而言，“顾客是上帝”的市场金科玉律是要打些折扣的。大银行的经营管理者往往笃信一个理论，即20％的客户创造80％的利润——因此，只有那20％的顾客才是真正的“上帝”。包括四大国有

商业银行在内的国内商业银行，无一例外都是大银行，它们无一例外地在这个理论面前俯首称臣：对于“创造80％利润”的“优质客户”，予以无微不至的、个性化、“上帝般”的服务；对于“普通客户”，只给予标准化、一般性的服务。因此，大银行总是希望把普通储户从营业网点都赶到ATM机或电脑前面，而把面对面地个性化服务留给VIP们。

　　其实，无论是名声素来不佳的国有银行，还是国际上口碑不凡的外资银行，都摆脱不了“嫌贫爱富”的宿命。人们曾经幻想外资银行的进入会给普通消费者带来福音，但花旗、渣打、汇丰银行登陆之后无一不步中资银行后尘，全都瞄准了大客户的腰包，压根不愿意为中资银行分流普通客户。

　　面对这些财大气粗的大银行，批评者们总是祭起“社会责任”的大旗，希望唤起他们关注小客户利益的责任心。这样的呼吁是虚弱无力的，完全不可能扭转大银行的本性。因为大银行的客户队伍太庞大、业务太庞杂、可供选择的盈利点太多了，除非利用公共权力强行剥夺他们利益最大化的市场属性，否则他们永远不可能对小客户关爱有加。

　　大银行是大客户的银行，小银行才是小客户的银行，这是金融市场的铁律。在成熟的金融市场中，必须存在一个庞大的小银行网络，由中小规模的商业银行、储贷机构、信用社乃至袖珍的社区银行给普通消费者提供足够的选择空间和投票权利。“大银行”以“大客户”为目标顾客，“小银行”以“小客户”为目标顾客，都通过不断提高服务质量以争取顾客。就这样，市场的神奇之手消解了银行“嫌贫爱富”的本性，保障了广大普通消费者的权益。只有打破“大银行”一统天下的垄断局面，进一步开放金融市场，让小银行如雨后春笋般生长起来，市场机制才能够保障小客户免遭低质服务的伤害，排队长的问题才有解决的可能。