鲁宁：银行排队并非目光短浅那般简单

　　作者：鲁宁

　　抨击银行排队，是近段时间社会舆论的热议话题之一。该话题在上海似乎更“热”，以至于上海市金融服务办公室在上周五作出“排长队不改进将受罚”的行政性“通谍”。到本周一，沪上的《解放日报》破例把银行“排堵”作为该报头版头条消息处理，早报则对沪上“工、农、中、建”等8家银行本周内缓解排队问题的承诺作了报道。

　　银行排队成为问题，在沪上及国内不少大中城市已存在多年，该问题突然被放大为舆论关注焦点话题，与今年两会后改善民生形成上下共识有一定的因果关联。沪上为缓解排队难题，率先在国内采取了行政举措，作为对“不改进将受罚”的应对——也包含高调回应舆论，农行上海分行甚至对下属机构放出了“不改进就撤网点负责人”的狠话。

　　我们注意到，无论是沪上的还是国内的许多媒体，纷纷把银行服务意识淡薄，及经营目光短浅作为剖析排队现象的两个主要成因。显而易见，银行的服务意识跟不上金融业竞争发展的态势确系客观存在，其表现形式首先从排队过长上反映了出来。然而，倘若媒体就此想当然地认定银行经营目光短浅，却是不够客观公允的。

　　现代系统工程科学有个分支叫运筹学，运筹学中又细分出“排队论(queueing theory), 或称随机服务系统理论。该理论在银行经营中运用，就是致力于排队时间与储户等待耐心极限的研究，致力于银行网点设置、人力成本控制与服务质量的平衡研究，并以此作为网点设置和员工配置的科学依据。请注意，排队论并不简单排斥排队，相反，排队论通过数学模型的验证认为，服务行业或窗口，适当的排队服务不光能集聚做生意的“人气”，而且能使服务提供者和被服务对象的收益双双最大化。就以银行为例，假如过度设置网点配置员工，储户虽然可以接受即时服务，但由此沉淀生成的过量经营成本，最终还须由储户们共同分摊。

　　大家知道，上世纪1980年代到1990年代的10年间，国内银行一度盲目扩张，当时的媒体报道戏称“大街小巷银行多于厕所”。那以后尤其是进入新世纪以来，随着股份制改造及上市，各家银行的网点进行了大幅压缩，铁饭碗被打破，减员消肿收到一定成效。这些成效是改制带来的，这说明，传统的国商(官商)银行通过现代企业制度的逐步引入，开始有了成本控制的自我意识，这个进步非同小可，对国家对储户都有实质利好。然而在改制过程中，各家银行确也不同程度存在着为降低成本而不惜牺牲储户满意度为代价的倾向。这只能说明银行的改制远未到位——包括服务意识、服务态度和服务自觉，以往几十年习惯于“朝南坐”的银行，要有个大的改观还有待时日。因此，以发展的眼光看待银行的排队现象，通过舆论聚焦，一方面肯定银行的改制成果，再一方面推着银行深化改制，比当下一味简单化地抨击银行目光短浅要理性许多，也管用许多。

　　尽管银行压缩成本矫枉过正触发了排队现象的生成，但近期排队矛盾突然升级，类似于每年夏季时不时出现的天文大潮、暴风雨、台风“三碰头”，其客观因素包括：购买基金持续升温、股市火爆导致存款连续“搬家”，调高存款利息带动储户存款转存等等因素。再一方面，外资银行虽说开始经营人民币业务，但网点不足一时难以改观，无法大幅度承担储户分流任务。外加各家银行由历史形成的网点分布格局存在着先天性不合理，所有这些因素在短时间内汇聚，致使排队矛盾被集中释放。

　　搞清了这些原委，基于国内银行改制不可逆转，再用改善服务质量乃各家银行内在生存之需的眼光加以观察，我们认为，要做到每位储户都无须排队，不现实、不经济、不可能、违背银行经营规律。但逐步减少排队时间，使其控制于一个合理的范围是有可能的。在推动中资银行“进步”的过程中，媒体千万不可低估了银行经营者的智慧，相反，在敦促的同时也要给予相应的宽容。