新京报：开放竞争才能减少银行排队时间

　　针对银行服务排长队现象，专家认为短期内应增加网点和窗口，长远看要进一步推动市场竞争

　　◇访谈动机◇

　　这段时间，银行排长队现象备受关注。有公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后，发布了一份《中国银行服务满意度指数报告》。报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行的家常便饭，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1%的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查中，有的消费者排队等待时间最长的一次竟达到3个小时。(4月15日《信息时报》)转型时期，我们该如何看待银行排队的前因后果？银行金融服务“供不应求”论能够说服多少公众？银行所承担的某些职能真的是公共服务吗？

　　赵锡军中国人民大学财政金融学院副院长

　　杨鹏

中国经济体制改革研究会研究员

　　银行业垄断导致了服务稀缺

　　新京报：银行排队成了关注热点，对此你怎么看？

　　杨鹏：随着中国社会的不断变化、人们意识的不断变化，大家会反省过去一些习以为常的事情。以前不当成问题的问题，现在就成了问题，银行排队现象就是如此。这样的事情不仅出现在银行排队上，还出现在其他很多领域。我们的想法变了，我们原来很习惯的一些东西，现在不习惯了，接受不了了。

　　新京报：具体而言，出现这样的社会现象，主要原因有哪些？

　　赵锡军：从需求方面看，社会经济的发展、人民收入水平的提高，是导致需求飞速发展的重要原因。工资不从单位领取了，手头闲散资金增多，可以投资基金、

股票、保险，买房、买车资金也从银行走。

　　排队一般是在人口比较多的大中城市。经济发展加速城市化进程，人口从乡村向城市集中，从小城市向大城市集中，这使得对这些大中城市的金融服务需求增加。工商企业集中在城市，不仅是国内的，而且包括很多国际的企业。它们对金融服务的需求也越来越集中于大中城市。

　　从供给方面说，近几年成立了很多新银行，传统银行也作了很多金融设备改进，比如网上电子银行、自助银行、ATM机等，但是总的来讲，我国银行业还是在网点上通过人来提供服务。银行业的扩张由于存在投资成本、选点等从效益角度考虑的因素，再加上前几年大的银行都在进行股份制改造，剥离

不良资产，其业务扩张和投资就受到一定影响。所以银行供应服务的速度跟不上客户需求的速度。

　　在银行自身业务管理方面，有些业务人排得很多，有些业务人排得很少，这说明在业务流程方面没有很好调配；有的银行网点虽然窗口众多，但是只开一部分，这些都是银行内部管理和人员调配方面的问题。

　　杨鹏：到银行办事要排长队，普通人最常识性的反应，就是银行网点太少了。储户有需求，为什么银行不多建网点方便储户呢？不想多花钱。反正储户选择余地不大，银行是买方市场，排长队你也得来。

　　不过我们也会看到，银行的这种垄断正在逐步被打破。比如排队，根据报道，在国有商业银行网点，从取号到办理业务，平均等待时间是85分钟，其中最长167分钟；而在另外五家股份制商业银行，平均等待时间是35分钟。所以竞争导致其他银行服务质量和效率就高得多。可以预想，随着银行业的逐步开放，今后银行业竞争将会更加激烈，储户和银行之间不对称的地位会逐步改变。

　　发工资并不是公共服务

　　新京报：据报道，相比于股份制银行，工行身兼诸多职责：目前为个人客户提供的金融产品达250余种，而这一数字正在以每年20%左右的速度增加。从客户群来说，工行承担着养老金发放这项职能，并且是国债代销的大行，办理这部分业务的人群大多是上了岁数的老年人。受制于此，银行的业务办理速度也很难大幅提高。此外，还承担着为行政机关、事业单位代发工资、管理保险养老金、代缴公用事业费、代收交通罚款、水电煤气费等公共服务职责，代理的服务有100余种。

　　杨鹏：这好像在试图传达一个信息：银行服务不到位，是因为承担了更多的公共服务。我认为这种说法，完全是一个烟幕弹。这是用公共服务大帽子来掩饰自己的服务不足和低效。谁都知道，任何一个银行都希望为行政机关、事业单位代发工资和福利，这是一笔好大的业务，别的银行想抢还抢不来哩。现在有的银行为了拉储户，可以说不择手段，谁拉来大客户还有奖金。

　　这明显是商业利益驱动下的商业服务行为，怎么能叫公共服务呢？不愿意承担为行政机关和事业单位代发工资、养老金保险这些业务，可以让其他股份制商业银行、外资银行来承担。发工资和养老金麻烦一些，可以业务分流专门处理，将发工资说成公共服务，缺乏说服力。

　　赵锡军：这不完全是公共服务职能。对政府来讲，要提供公共服务、要收税、要提供其他的公共服务，这是它的职能；由此引发出政府对金融服务的需求，换言之，政府也是金融服务的需求者。

　　所以对银行来讲，是增加了为政府服务的职能，是其业务的拓展，当然要增加相应的资源投入。

　　新京报：这就涉及到一个问题：银行的服务是否属于公共品？杨鹏：如果是开放市场下的银行自由竞争，银行承担的就是商业服务的职能。

　　比如说美国，联邦储备银行提供的是公共品服务：它要决定这个国家的货币数量和利率，这是它的主要职能。除此之外，其他商业银行是市场化经营主体，它们提供的是商业服务，不是公共服务。

　　是否属于公共品，这跟银行的机制和性质有关。

　　从道理上说，国有机构应该提供公共服务。作为四大国有银行之一，提供公共品服务是工行分内的事。从这儿看，我们完全可以按照对政府官员的要求标准来要求国有银行。所以国有银行排长队，属于公共品服务数量短缺。

　　歧视小客户源自银行嫌贫爱富

　　新京报：不少人抱怨，银行对小客户存在歧视现象。排队等待时间长，就是针对小客户而言。

　　赵锡军：现在我们说发达国家的银行服务已经相当大众化了，但是从它的历史来看，很多小客户并不是银行特意针对的服务对象。银行业是嫌贫爱富的行业，这是一点都没错的。

　　但是我国是一个转轨国家，银行应该给所有公众提供服务，它还有一个社会责任的问题，所以银行怎样在商业利益和社会责任中寻找一个平衡点，这是所有银行面临的挑战。不幸的是我们很多银行对此没有经验，在挣钱的同时不断提高自己的形象。现在我们刚刚进入市场经济，银行更加看重经济利益尤其是短期经济利益，所以它的社会责任和社会形象的问题可能考虑少一点。所以才会出现歧视小客户的现象。

　　利润刺激会创造出更好的服务

　　新京报：国外是怎么解决这一问题的？杨鹏：同样的情况在国外也会发生，尤其是在出现经济危机排队挤兑的时候。一切垄断都会导致低效、稀缺、腐败，银行排队无非就是垄断在银行系统的表现。由于特权垄断而造成低效稀缺的领域太多，例如教育。

　　不过，经济学的常识告诉我们：只要有市场需求，就一定有利润空间，利润刺激就会创造出合适的服务或商品的供给者。市场经济是靠满足人们的需求来谋取利益的，所以国外更多是用市场力量来解决这个问题的。

　　赵锡军：它们遇到过，但是问题没有我们这么严重。

　　从人口数量来讲，现在很多市场经济成熟的国家，在那个时期增加的金融服务需求没有我们这么多，而且银行总是相对喜欢为其带来利润的客户服务，因此很多银行都设置了许多门槛，所以在西方，银行最早并不是给大众开放的，不是提供大众化的金融服务的，而是只向某些阶层提供金融服务的机构。而且西方银行业的发展也不是一天完成的，它需要很长的时期才成为今天的样子。我们很多地方城市化发展太快，包括银行金融服务在内的配套设施没有完全跟上，这个地方的人就会到能够提供金融服务的地方，所以也会加剧排队现象。

　　进一步推动银行业竞争

　　新京报：如何解决我们国家的问题呢？

　　杨鹏：无数弊病的根源，就在特权和垄断这四个字上：低效率、腐败、两极分化、社会不和谐等等。从银行排队这个现象，我们可以思考到更大的问题，这就是中国人如何面对特权和垄断的问题。如果要概括中国目前市场经济的特点，可以概括为特权垄断扭曲下的市场经济。市场经济自古就有，社会的差别更多不在于市场经济本身，而在于与之相配套的公共领域。现代社会是一个工商社会，原有公共领域的制度构架以及延伸出来的特权和垄断，特权和垄断延伸出来的不公平竞争、腐败、两极分化等等，都是中国走向文明和谐的现代社会的障碍。

　　新京报：如何打破这些障碍？

　　杨鹏：以前学者和社会舆论都在琢磨如何局部改良的问题，比如说银行排队，大家的建议无非是怎么多增加一些网点、多改变一下服务流程、多搞些微笑服务等等。这些对策都是从技术层面、局部层面去处理的。这在改革的过去和现在，都算得上是主流思维习惯。但现在你会发现，这种主流思维习惯和百姓需求之间的矛盾逐渐加大。很多老百姓希望从局部的问题追问下去，直到对本质问题的解决。在很多社会病症的现象背后，大家都看到了特权和垄断的影子，看到了这个病因，这时候怎么办？开放竞争才会减少排队时间，开放竞争才会提高服务效率，开放竞争才有微笑服务。不断打破特权与垄断，这才是解决问题的根本。

　　赵锡军：解决这个问题，重要的一个判断是银行首先要对客户市场的发展有一个明确的判断。不仅是银行，在很多关系国计民生的领域都出现了排队、拥挤、等待等情况。交通、医疗等等都是这样。

　　经济起飞阶段必然出现这些状况，这是因为以前的基础设施建设没有建立起来，但是需求量迅速膨胀，暂时没法适应这样的要求，由此引发的问题也不是一天两天就能解决的。

　　这些基础设施的建设需要一定的时期。

　　从短期来看，银行如何判断市场发展，找出最需要解决金融服务短缺的地方？增加网点，增加窗口，合理调配自己的资源和人员，更好的宣传自己自动化设施，引导顾客使用这些设施，这些都是在短期内可以做的工作。

　　新京报：解决银行排队问题，你有时间预期吗？

　　赵锡军：我觉得这是一个阶段性问题。这个阶段有多长，取决于很多变化的因素：银行业扩张的速度、业务需求的膨胀等等。等到我们的金融基础设施涵盖整个国家、与人们对金融服务的需求基本相当的时候，这个问题就不成其为问题了。

　　本报时事访谈员 陈宝成 北京报道