国华：售票员向乘客连扎七刀的血腥反思

　　北京是全国少有的几个保留公交售票员的城市。有了售票员，公交服务可以更人性化，于细微处传递人与人之间的脉脉温情。但是，也有反常现象：2005年，一位女售票员因为一个14岁女孩出言不逊，竟将她活活掐死。今年4月24日晚，又有一位男性售票员向乘客一连扎了7刀（据昨日《新京报》），虽然该售票员伤人动机还未明确，但是无论如何，售票员与乘客的纠纷都不应该发展到“动刀子”的程度。

　　面对悲剧，每个人都会心生寒意，我们实在不愿看到，一名公共服务行业的从业者，陡然间会面对乘客拔刀相向，更不愿看到，乘客遭受不幸。

　　杀人或伤人的凶手应该受到法律的严惩。但同时需要反思的是，公交车上发生这样的恶性事件，相关的一些制度是否也存在漏洞———这些制造悲剧的售票员是如何通过考核上岗的？公交投诉与处理机制为什么没有发挥“防患于未然”的作用，早点发现一些售票员脾气火爆、服务低劣的问题，并将他们调离岗位？作为一个承担巨大压力和工作量的服务行业，员工的心理健康是否受到关注，有没有建立相应的心理辅导机制……

　　对公交发展来说，低廉的票价、不断升级的车辆都是属于“硬件”层面的因素，而市民是否更愿意选择公交出行，不仅会考虑“硬件”，也会考虑“软件”。如果司乘人员的素质和服务不能令人满意，即使票价再低，车辆再好，坐公交可能仍然是一种“不愉快的经历”，甚至是一场噩梦，结果必定是公交难以让人亲近。

　　不可否认，公交车上经常出现司乘人员热心服务的好事，一些司乘人员的优秀典型，也深受百姓喜爱。但公交部门的管理者似乎更应认识到，决定木桶容量的，肯定是最短的那块板，而不是最长的那块。公交要想获得普遍的声誉和尊重，必须拿出一切办法，防止恶性事件的再次发生。

　　□国华（北京职员）