CCTV《东方时空》2009年4月9日播出《新医改：民营医院能否引发“鲶鱼效应”》，以下为节目内容：

　　主持人：你好观众朋友，欢迎收看正在直播的《东方时空》。新的医改方案出台之后引起了社会各界的广泛关注，而其中最引人注目的就是公立医院的改革，这也是新医改的重点和难点。方案当中提出稳步推进公立医院改制的试点，试图降低公立医院机构的比例，形成公立医院与非公立医院相互促进共同发展的格局。据统计，我国目前有3500多家民营医院，在医疗卫生行业当中所占的比例不到20%，有关专家预测，新的医改方案实施之后，民营医院将会大量的出现。那么民营医院的大量出现，会给当前占主导地位的公立医院带来什么影响呢？会给未来的医疗环境带来什么改变呢？什么样的民营医院将会是发展的主流呢？最近记者走访了一家开业不久就在当地引起了很大反响的民营医院，厦门长庚医院。

　　长庚医院究竟是一家什么样的医院

　　解说：长庚医院由已故台商王永庆创办，是大陆目前最大的台资合作医院，从2001年计划启动到2008年长庚医院在厦门落户，迄今历时八年。长庚医院位于厦门市海仓区，据厦门岛内有20多公里，从市里到医院需要通过海仓大桥和海仓隧道，驱车大概20多分钟。医院地处工业开发区，周围看不到居民住宅，也没有公交车站，只有几座尚在建设的医院大楼，孤零零地矗立在空空的场地上，很难想象这样的医院，能有多少患者来就诊。

　　记者：现在是上午9点，长庚医院的接送班车又送来一拨患者和家属。由于远离市区，来长庚医院看病的人大多搭乘医院的班车或者自驾车，这对于习惯于就近看病的患者来说，确实有不小的困难，虽然对门诊量有一定的影响，但是来看病的人还是络绎不绝，他们大多数是慕名前来。

　　记者：您从哪儿来？

　　患者：我是这附近的。

　　记者：以前来这儿看过吗？

　　患者：以前没有。

　　记者：怎么知道这家医院的？

　　患者：听说这边医院服务态度也不错，又很方便。

　　患者：我们从后溪镇上来的。

　　记者：离这儿有多远？

　　患者：离这儿一千多里，一千多公里。

　　记者：你为什么来这儿看病？

　　患者：看到老太婆那个背，在县城没有看好，到这里来看。

　　记者：为什么来长庚？厦门市区有很多医院。

　　患者：这个长庚医院很好，他们专家诊治。

　　主持人：厦门长庚医院是2008年5月开业，现在日门诊量是700多人，这相对于公立医院几千人的日门诊量来说确实是微不足道的，但它却迅速赢得了许多患者和当地百姓的口碑，那么长庚医院究竟是一家什么样的医院呢？

　　解说：在台湾，长庚医院曾经掀起岛内一场医疗行业的改革风潮，20多年前，台湾的医疗界存在着和大陆相似的问题，政府投入不足，导致医疗资源供给紧缺，以药养医的公立医院依靠垄断的地位维持寿命，高昂的医疗价格令患者不堪重负，医患关系紧张到一触即发。1983年，台塑集团董事长王永庆以其父之名创办长庚医院，以后被称为长庚模式的管理方法，经历三年亏损机制后，台湾长庚医院最终获得每年15%的利润率，成为台湾最赚钱同时也最受患者满意的医院。台湾各大企业团体纷纷效仿，民营医院一时风起。面对民营医院的强势竞争，台湾公立医院的市场份额不断下降，最终被迫改革，台湾的医疗服务业就此提高效率，进入良性竞争。现在台湾80%的份额为民营医院占据，公立医院仅占20%，和改革前实现倒挂。

　　长庚医院是靠什么成为一条鲶鱼的

　　主持人：在台湾，长庚医院颠覆了台湾医疗市场的格局，人们称它为鲶鱼效应。鲶鱼是一种生性好动的动物，并没有十分特别的地方，但是在挪威，一些渔民为了把捕来的沙丁鱼能活着运到海岸呢，总是在水槽里放一条以鱼为食的鲶鱼，沙丁鱼感到生命受到威胁，就会拼命的游动来保持活力，渔民也就获得最大的收获。由此可见，在一个安逸没有竞争的环境当中，不管是对于生物还是对于企业来说，都会失去竞争意志，导致效率低下，安于现状。那么长庚医院是靠什么成为一条鲶鱼呢？它是有什么经营秘诀吗？

　　解说：走进长庚医院看不到医院常用的白色，而是以暖色调为主，据长庚医院行政中心特别助理何国豪介绍，这是为了消除病人对医院长期以来形成的畏惧心理，柔和的色彩更能使患者感到舒适放松。

　　何国豪(厦门长庚医院行政中心特别助理)：我们这个医院跟我们病患来医院，第一个接触点就是这么一个挂号柜台，或者是一种铁架的柜台

　　记者：我们看到这儿好像没有玻璃。

　　何国豪：对，这儿没有玻璃，也是我们这儿可以说首创，没有玻璃的话就没有隔阂，那病人跟我们工作人员，有什么要咨询的问题，大家这样沟通方面是没有阻碍的，没有阻隔的。那再过来我们可以看到这边，有几个比较细微的地方，也就是说我们这边，你看这边，我们做一个小小凸出来的这么一个地方，这边是干什么呢，就是他们靠到这边的时候，可以搁他的包，搁包，或者搁他手上带的东西，这样可以趴过来，再看我们这个地方，这边是个装饰板，但是我们这边会有凹进去，这样我们脚尖进去的时候，不会顶到墙角，这样站起来就会非常的舒适。

　　解说：挂号是患者和医护人员的第一次接触，为了改变一般患者对医院的弱势心理，他们甚至考虑到了，患者挂号时跟医患人员的高度差距。

　　何国豪：这边我站的高度，跟我工作人员的高度呢，这边是有个差距的，这种差距呢，我们就一些心理上的一些建议等等，就是我们的高度，视线刚好对他来讲，差不多在15度。

　　记者：就是说病人在挂号的时候俯视他们接待。

　　何国浩：俯视，那这样子来讲的话，病人觉得说，他的地位是比较高的，那我们工作人员是来服务他的，而不是由病人来请求我们工作人员，帮他做些什么样的事，所以这等等会让病人觉得来到这家医院，觉得不像是来医院，他是来接受我们的医疗服务的，以客为尊，就会有那种感觉了。

　　解说：长庚医院的管理者告诉记者，他们在设计医院布局和规划就诊流程的时候，要求员工问自己一个问题，如果我是患者，我来医院看病，怎样才是最方便最舒适的，打造服务品牌，形成与竞争对手不同的差异化服务是长庚医院在台湾的成功模式，他们把这种模式移植到了大陆。

　　何国豪：长庚的模式就是以人为本，以病人为中心的一种模式，大处着手，小处着眼，就是我们对细微的事情，我们是非常重视的，因为很多细微的事情，累积起来就是一件大事，今天做了十样，改善了十样，到一年后，累积起来整个就会不一样。

　　解说：何国豪说，服务是长庚医院和厦门其它公立医院相比，最容易实现的竞争优势，而为了强化这种优势，就必须绞尽脑汁，考虑到完善每一项服务的细节，用细致周到的服务赢得患者，这一招产生了立竿见影的效果。在领药处，我们遇到了刚看完病的一家人。