不要抱怨

　　对于一个城市，不要抱怨，找到你喜欢它的地方，并学会享受它

　　《瞭望东方周刊》记者戴闻名 | 上海报道

　　1999年，来自美国波士顿的25岁年轻人乐华(Scott Minoie)第一次来到上海，纯粹只是个游客。观光之余，他发觉自己好像很喜欢这个城市。

　　当时的上海，还没有今天这样多的摩天大楼和气派的天际线。“但我有一种强烈的感觉，一种事情正在发生。即便是出租车司机谈起未来也溢满乐观情绪，坚信明天会更美好，坚信自己会是这个城市未来的一部分。这种能量强烈地吸引了我。”

　　10年之后，坐在自己位于淮海路一幢高级写字楼的6楼、可以俯看整个上海黄浦区老城厢的第6家“新元素”(Element Fresh)餐厅里，乐华这样回忆着“当年”。

　　此时，当年的这位美国观光客已经在上海和北京的黄金地段拥有7家“新元素”餐厅，即将在北京天安门广场周边开出第8家，旗下管理着700多名员工，月用餐人数超过10万。

　　小果汁吧开进高档写字楼

　　喜欢上海，就留了下来。为了进一步探索这个城市，乐华在上海大学找到了一份教英语的工作。

　　渐渐地，他注意到一个现象：一天天“国际化”的上海，开出了一家又一家昂贵到让人却步的高级餐厅，却缺少价钱适中、可以让人放松地吃早餐或喝下午茶的地方。于是，15岁时就利用母亲的厨房做外送宴会服务的乐华，嗅出了自己的机会。

　　2000年，他在南京西路铜仁路一家健身中心里，租下了一个约100平米的门面，开出了自己在上海的第一家店——果汁吧“元素72”(Element 72)。这家店很小，但在南京西路附近工作的很多国际人士，在健身之余都喜欢来喝杯新鲜的果汁，顺便跟店主聊聊天。

　　2002年，有客人在聊天时给乐华提供了一个信息：在上海商城——当时上海最高档的办公楼有一个商铺出租。去看看吧，客人建议说。乐华去看了，地点非常棒，可以看到整个铜仁路南京西路的车水马龙，他认定不愁客源。唯一的问题就是，租金肯定很贵。

　　乐华很沮丧，一连几天没精打采。这一次，又是店里的客人帮助了他。两位常客了解情况之后，告诉乐华，他们认识可以给他投资的人。就这样，乐华把100平米的小店开进了上海商城，并改名“新元素”，除了招牌的鲜榨果汁之外，还供应新鲜三明治及西式和亚洲式简餐。

　　一直到今天，Element Fresh仍然在上海商城的那个位置，每天午饭时间都会座位告急。有阳光的下午，靠窗的位置也总被用笔记本工作或安静发呆的客人占满。

　　扩张的可能性

　　如果故事仅仅在这里结束，那么乐华至多也就是上海外国创业者群体中的普通幸运者。但他并没有只是坐在波特曼酒店的阳光吧里晒太阳，而是看到了更多扩张的可能性。

　　2004年下半年，乐华草拟出了一份计划书，找到一位老朋友——在可口可乐公司有20年市场和管理经验、曾任可口可乐台湾地区总经理的德国人乐凡柯(Frank Rasche)。经过几天充满激情的讨论和规划，乐华和乐凡柯认定，“新元素”可以被打造成一个代表健康饮食理念的品牌，并推广至全上海更广阔的地区以及上海以外的地方。

　　从那时起，乐华和乐凡柯就有了非常明确的分工：一个主内——管理厨房、菜式和培训员工；一个主外——商业拓展和品牌建设。

　　分工合作的结果是，2005年起，新元素首先建立了中心厨房，进行更规范的质量控制。2006年至2007年，新元素在上海的黄金商业地段淮海路嘉华中心、陆家嘴正大广场、徐家汇港汇广场和国际人士聚居的金桥碧云社区陆续开店。同时，他们还在另外一些人流量大的地点——如新天地、人民广场和虹桥机场到达大厅——开出了小型便捷的新元素咖啡。2008年，他们进一步推出网上订餐，各家门店两公里以内的客人都可以在订单下达后45分钟内收到餐点。

　　乐华观察到的一个显著变化是，“新元素”开店初期，客人基本以外国人为主；而现在，中国客人的比例明显增加，与外籍客人的数量基本相当。

　　2009年，他们将继续再开3家店。其中上海西藏南路永银大厦和陆家嘴环球金融中心的店已经开业，北京的天安门分店也已做好准备。

　　“有人喜欢抱怨，而我只是按规矩办事”

　　被问及“成功的秘诀”时，乐华和乐凡柯都说不出一两条的商业大道理，也似乎并没有高深于旁人的对于中国文化的理解。

　　他们说，每天的生活状态都是，工作10~12小时，遇到问题就想办法解决；遇到不明白的事就请教中国同事；计划A如果不灵，就再想计划B，一步一步来，不着急。

　　比如，“新元素”为什么总是能在最好的地段拿到最好的商铺——已经开出的8家门店无一例外，不但都在顶级的地段，而且店面都能独享开阔的视野。

　　乐华说，其实这并没有什么玄机，就是要花足够的工夫和做足够的投入。

　　首先就是对于地点的选择标准要高并且明确——“我们的标准就是既要是生活区也要是购物区，不能只是一种，这样人流量才能稳定”。与本刊记者聊天时所在的新店西藏南路永银大厦6楼，位于淮海路东起点处，大厦上面就是服务式公寓，确实符合了两个标准。而且走到露台上去，整个豫园和陆家嘴尽收眼底。

　　乐凡柯说，为了把这个高标准坚持下去，他们专门请了一个人全职“搜房”——“我们的投入被证明是有回报的”。

　　接下来，就是如何跟“房东”打交道，这也是最让他们头痛的一件事。在开上海商城以外的第一家分店——淮海路嘉华中心之前，他们先后约见了嘉华中心的房东4次，对方都没有回应。第5次，他们在中午时间把房东约到上海商城的店里，房东来了一看，店面干净明亮，生意很好，客人里外国人中国人都有，于是房东就爽快地签约了。

　　乐华说，对于“新元素”这样的餐馆来说，底楼门面是最佳的位置，但餐馆需要有一大块厨房的面积，不像奢侈品牌那样无论从哪个角度看都光鲜体面，因此在竞争底楼位置时常常处于劣势。为此，他们不得不拿出一些折衷方案：比如在楼上开门店，但在一楼的拐角开一家快捷咖啡。

　　“美国有美国的规矩，中国有中国的规矩，有人喜欢抱怨，而我只是按规矩办事，碰到障碍就再想其他的办法，不会强求。”乐华说。

　　有个关键词，叫“自豪感”

　　另一点值得关注的是，“新元素”现在已是700人的公司，只有不到10人是外国人，厨师更是清一色的中国人——两个中文并不算特别好的外国人，如何管理这么多非白领的中国员工并确保产品的高质量呢？

　　乐华说，这里有个关键词，叫“自豪感”——培养每一个员工对于公司的自豪感。“我并没有付给他们特别高的薪水，重要的是，你如何对待他们。”

　　乐华把厨师分成三个级别：老大、老二、老三。老三们都知道，晋升到老二或者老大，就会加薪。乐华常常鼓励厨师们从厨房里探出头来看看外面的客人，感受一下他们享受美食的快乐，以此建立起厨师的工作自豪感。北京三里屯village店开张的时候，他们从上海派了25名员工培训新人，比如有3年工作经验的洗盘师老梁就手把手告诉新来的洗盘师，为什么洗盘子是一件很重要的工作。

　　公司还为每一个从安徽、江苏或四川的厨师学校录用的员工支付住房补贴，购买健康保险，如果有家人一起生活，家人的保险公司和个人各付一半。

　　乐华介绍说，他们还鼓励员工向自己的亲友推荐“新元素”，一旦亲友被成功录用，介绍人还可获得300~400元的报酬。“我们的员工常常跟他们的亲朋好友说，我们餐厅很不错，你要来试试吗？”

　　2002年乐华在上海商城时期的15名厨师，现在仍然跟着他。乐凡柯说，他们追求的是一种文化传承，而不是简单的赚钱。

　　永远不要以为你什么都知道

　　乐华说，他在2000年只有一间100平米小店时候的梦想，是每天早晨站在自己的餐厅门口，迎接老客人，让他们开心地来，开心地走，并没有什么宏大的计划。

　　现在，这个图景仍然在他的脑子里。因此，尽管已经有不少风投看上了“新元素”，他还是决定一步步来，“重点在上海和北京，当然也看看其他城市的机会，但不着急”，“一定要确保食品的口味好，很稳定，顾客们都很开心。”

　　唯一可以肯定的计划是，他们将进一步丰富“新元素”的品牌内容，把一些快餐，比如沙拉，送到上海的超市里。

　　在上海生活了10年之后，乐华每次飞回上海，只要飞机一落地，就会觉得“到家了”，从不会觉得厌倦。乐华说，碰到心情不好的时候，就会穿上舒适的衣服，出去走走，跟路人聊聊天，心情就会好很多。

　　乐华说，在上海生活，最重要的一点就是，永远不要以为你什么都知道了。“聆听，聆听身边每一个人，打开你的耳朵和心灵。对于一个城市，不要抱怨，找到你喜欢它的地方，并学会享受它。”■