(小片)法律是消费者的后盾

　　2000年11月，美国国会通过了《交通工具召回的强化责任和文件法案》，强化了企业在安全召回方面责任。凡厂家隐瞒严重的质量缺陷以及相关事实真相，有关负责人最高刑罚15年，而厂家也将付出高达1500万美元的罚金。

　　2004年国家质检总局成立了缺陷产品管理中心，《缺陷汽车产品召回管理规定》对制造商违反规定的处罚最高原为3万元， 2009年将罚款的上限提高到了50万元。

　　主持人：看了这个小片之后，杨主任，您如何解读呢？

　　杨克：我觉得是这样，当然刚才我们谈了很多问题，也进行了比较，但是从整个发展来看，我觉得中国政府是在保护消费者权益当中尽了很大，不断的努力，包括法规的制定，从这上面也可以看出来，法规的制定，包括各个政府都在设立这样的申诉中心，你像工商局的12315，这在哪个国家都没有过的，加大了行政监督的力度，来保护消费者的权益。应该说这几年，特别是市场经济发展到现在，近10年来，政府的步伐是非常快的，也使我们的消费者在经济生活当中的环境得以改善，我觉得还是应该肯定的。

　　张宇清：国际的一些大牌，大品牌，在中国他们往往有时候态度让人感到难以接受，很大一个原因是因为咱们在法律法规层面对消费者维权的整个体系的建设还不健全。

　　主持人：你的意思是有一些空子他们可以钻，他们就得过且过，他们也没有那么高的道德水准是吗？

　　张宇清：对，他们对于中国的相关的法律法规的研究是非常透彻，非常深入的。

　　主持人：既然我们知道，我们就应该把我们法律法规健全起来，细化，然后约束他们呀？

　　杨克：应该说这个东西是要随着市场经济，与我国市场经济健康发展同步进行的。

　　主持人：它还有它的发展阶段。

　　杨克：一定是这样。

　　张宇清：说起来容易做起来难。

　　主持人：那个人作为消费者，我们还能做些什么？还能怎么办，来维护自己的权益呢？您有什么建议？

　　杨克：我觉得消费者首先，当我们的消费环境还不特别成熟，不太具备很好的良好的消费环境情况下，自己还要多增加一点自我保护的能力，首先发生问题的时候，你要学会跟商家去交涉，这种交涉也是要有能力的。

　　主持人：这跟谈判一样的，不是人人都会的。

　　杨克：比如姜华你讲得有理有据，他一定会对你另眼相看，他说这个人算了，我给你处理了吧！

　　主持人：不能让他糊弄你，至少我还得懂点儿。

　　张宇清：杨女士的意思就是首先要增强个人能力，无论是对于商品消费知识的掌握，相关法律法规的掌握和了解，还是你自己的协调、沟通、和解的能力都要增强，当然还有其他的，比如咱们国家的消费者权益保护法，有关的法规规定了五种方式，这五种方式，第一种方式和商家可以协商和解，一直到包括咱们刚才讲到的提起诉讼，这中间有五种主要的途径和渠道，如果消费者遇到具体的情况的话，我觉得应该具体事情具体分析，看应该采取五种中的哪种方式，当然还有向消协去投诉，然后要消协出面进行调解，就是说通过社会组织向商家施加压力，也有直接起诉或者是向有关部门，比如说工商部门进行申诉的，都可以。

　　主持人：所以作为消费者，我们还得了解这些方法，才能有效的保护自己。

　　主持人：我觉得就是说，对付外国产品，应该有外国的办法，那比如说外国的消费者他通常都会告哪些方面的状呢？

　　杨克：我们不谈民事，我们就谈消费者购买商品，我觉得大部分都应该与产品质量有关。

　　主持人：什么产品都可能有。

　　杨克：对。

　　张宇清：2009年全球的，其实它的消费者权益保护方面的案件和其他各种各样的投诉的量是在上升的，是在增加的，因为在经济形势发生动荡的时候，一般都是制造业的厂商或者提供服务的服务商也都面临着较大经济压力的情况下，比如07年开始金融危机之后，到08年09年这两年很多国家的制造业遭到了巨大的打击，所以厂家为了降低成本呢，为了采取其他措施以求自保，它会难免的在生产环节、管理环节出现更多的漏洞，所以大家会看到有些，就是说这样的案子变得是越来越多了。  

　　相反，还有一些厂家，比如说像丰田这样的，它是属于什么呢？它是相反的情况，它是在利用美国这个制造业由于金融危机的打击，特别是汽车行业基本上处于崩溃的状态下，丰田拼命的在北美市场进行迅速的扩张和扩大生产，在这种情况下，疏于管理，甚至于丰田认为自己就是已经成为毫无疑问的霸主这么一种霸主地位的时候，没人可以挑战的时候，它自然而然它会，心态会发生变化，对于消费者的权益方面的关照，可能就会不如原来那么强了。

　　主持人：但是为了节约成本，牺牲消费者的利益，肯定是不明智的做法。  

　　张宇清：比如说，我可以给大家举个例子，比如说咱们现在近几年以来，咱们中国出现了一种消费现象，就是所谓的预付服务费的这种现象。姜华你是一个主持人，可能你有时候会有机会，比如说你到有的做美容的，或者做头发的地方，办一张卡，这就是叫预付服务费，比如说你为了要一个折扣，可能你先交了几千块钱押在他那儿，比如健身的，我办个健身卡。

　　主持人：大家不都这样吗？

　　张宇清：我学舞蹈，我办个舞蹈学校的训练卡，这种现象也是近些年来才在中国都市中出现的，但是到目前为止，有关这个引起的诉讼恐怕就是很难处理，因为没有相关的法规予以规范，比如说有的厂家拿了这个卡以后，过几天他关门了，或者他没关门，你刚买了卡没多久，他装修，他停业了，可是影响到你的什么？影响到你的消费了，影响到你的合法权益的履行了，所以面对这种时候，有没有合理的规范呢？比如像澳大利亚有相关的规范，有专门设定的，叫做预付服务费的合约，标准合约，在有的地方，他是把这个标准合约提供给厂家，包括提供服务的这些服务商，必须按照这个标准合约，你办一张卡，你要跟办卡的人签一个合同，当然这个合同并不很复杂，但是这个合同一定是由政府提供的。

　　主持人：而且有法律效率。

　　张宇清：对，这里边已经对有关的可能出现的现象进行了规避和约束，我填了这个合约我把钱给你，一旦出了事的话，我拿着合约我可以去告你，而且规定了比如说还有国外有一个保护期，包括咱们现在国家也在考虑这个所谓的冷静期，无论你购买什么东西，还是你购买任何服务，甚至于你在网上买的东西，都有一个期限，允许你无条件的退货，解除合同等等，像预付服务费的这种合同在很多国家都有规定，你可以预付款，签了这个合同以后，你七天之内可以无条件的再把合约给退掉，把你自己的钱拿回来。

　　杨克：我还真的希望我们国家在消费者购房的时候，合同，在国外有一些法律有法定的30天的冷静期，你可以。

　　主持人：花钱的时候不冷静了，你可能就一时冲动。

　　杨克：不是不冷静，就是因为所有的法律条文对消费者来说很深奥，他读不懂。

　　主持人：他需要时间来消化。

　　杨克：我不知道你买过房没有？

　　主持人：我间接买过。

　　杨克：像你买房的时候，肯定是你不交钱他不会跟你签合同的。

　　主持人：所以在消费环境方面，是不是我们中国的消费环境和其他一些国家的消费环境还是有很大差距呢？或者说还没接轨。

　　杨克：这个还是要看一个国家市场经济发展的进程，我倒看过很多亚洲的，咱们不说欧洲，咱们说亚洲，包括泰国、菲律宾、马来西亚，他们的消费者保护法规定得非常详细，分期付款，虚假广告，上门销售，所有可以对消费者造成这样欺诈的，欺骗的，或者说给消费者带来可能的危害的这些所有的项目都有专门的条款，你违反了以后，关键是有条款以后，你违反了以后，会怎么样？他都有罚则，所以他是非常好实施的，这些商家他也是不太敢，如果你光规定了不得这样，不得那样，最后没有罚则。

　　张宇清：罚的是很重的。

　　主持人：还要进一步才能有效的维护消费者权益，要说消费者在海外到底是什么样子，可能只有居住在海外的中国人才能最清楚，我们也联系到了在国际消费者协会所在地英国的一位北京人，左先生，我们也跟他来了解一下当地的情况，左先生你好。

　　左先生：您好。

　　主持人：您在英国生活多久了，有没有遇到产品质量问题？

　　左先生：我在英国大概生活了10年左右， 大概在3年前吧，我在这边买了一个大屏幕的液晶电视，这个品牌呢我们在这儿就不提了。

　　主持人：不是中国制造的吧！

　　左先生：但确实是国际的一线品牌，电视拿过来没几天，看了几天就发生了质量问题，冒烟了，短路冒烟了。

　　主持人：您怎么解决的呢？投诉了还是说让人来修了还是怎么样？

　　左先生：我赶紧打电话，给供应商打电话，但是处理的过程还是比较让我满意的，打完电话以后呢，商家马上就派人来，二话不说，直接派车把东西拉走了，直接退货。

　　主持人：到您家来拉走的时候，有没有检查一下，看看这个电视是不是真的坏了，还是怎么样？

　　左先生：没有，他就派了一个司机，开了个车来，把货装上去，直接退掉了。

　　主持人：您分析，为什么这个过程这么简单呢也没有辩解，也没有说你是不是使用不当，不是我这个产品的问题，为什么会是这样的呢？

　　左先生：这个是因为在英国这边有相关的法律，大部分的商品在28天之内都是可以免费退换的，这个是法律规定的消费者的权益，所以商家遇到这种情况，他是不会问你任何问题的。

　　主持人：那还有什么消费者的例子吗？您觉得中国的消费者有什么可以向英国的消费者借鉴的方面吗？

　　左先生：这方面的例子显然还是比较多的，比如说举个例子，作为一个消费者，如果说你一旦你和商家有维权方面的解纷，如果我们经过协商不能解决，怎么办呢？在英国我们这里有专门的小额的现金法庭，你可以提出诉讼，作为消费者，你付出的代价可能就允许花一上午的时间，花30英镑，你就可以跟商家对簿公堂，但是这个问题呢对于商家来说就比较麻烦了，他可能需要派一个专门的律师来应诉，如果你要求是比较有普遍性的，那如果这个要求得到法院的支持，商家还可能面临集体诉讼的危险，这样一来商家损失就比较大了，所以在英国一般商家在处理维权纠纷的时候，他都是比较小心的，他能不上法庭尽量不上法庭，也就是说在合理合法的前提下，英国消费者维权的成功率还是比较高的，从这个方面来讲，也提高了我们消费者自主维权的意识。

　　主持人：好，非常好，谢谢您左先生，谢谢您接受我们的电话连线。

　　杨克：宇清，你知道国外有小额法院吗？

　　张宇清：这个我还真不了解。

　　杨克：特别好，他就是一审制，就是便于消费者来诉讼，很快，一个上午50个人，那些消费者在那儿等着，很快很快的。

　　张宇清：比如民事案件、经济案件，涉及数额比较小的。

　　杨克：主要是经济案件，数额比较小的。消费者有时候数额不会很大，能大到什么程度？房子是最大的，但是一般消费者面对经济生活当中大概数额几千块钱，几百块钱，在国外有小额法庭，便于消费者的诉讼。

　　主持人：今年的3.15您最想对观众说什么呢？

　　杨克：最想对观众说，消费者一定要提高自己的保护意识，这样我们自己强大了，才能对那些不良厂商和商家造成压力，促使他们来改善我们的消费环境。

　　张宇清：我想应该说是，革命尚未成功，同志仍需努力吧！每个消费者，每个消费者组织，包括咱们每个政府机构，部门，就全社会吧，大家应该一起动员起来，对于那些生产假冒伪劣的，对于那些侵害消费者权益的现象、个人行为，一个都不放过，坚决的进行斗争，维护自己的合法权利，这样才能使咱们天天都变成3.15

　　主持人：非常感谢两位嘉宾今天给我们的消费者出了这么多主意，也感谢收看今天的《天下天天谈》，再见。