一年54万件事项零投诉

　　零投诉背后的呼市政务风暴

　　呼和浩特已形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三级公共服务体系

　　文|《小康》记者 鄂璠 呼和浩特报道

　　“绝对不是提醒，而是严格的问责！”呼和浩特市政府副秘书长、市政务服务中心主任张海生指着一个大屏幕对《小康》杂志记者说，“这几盏黄色的灯表示这个事项的办理已经进入了第三个工作日，过了今天就意味着超时，到时红灯将会亮起。为何超时？如果没有正当理由，我们会马上对工作人员进行处理。”

　　这是呼和浩特市政务服务中心一间普通的办公室，坐在其中，就能对中心大厅的整个运行情况了如指掌，“通过行政效能电子监察系统和效能视频监控系统，大厅里一至四层的各个角落都能被监控到，入驻政务服务中心大厅的单位总共办理多少事项，目前各自在处理的审批事项，以及每个事项由哪个工作人员负责，进展如何，全都能有所体现。”张海生补充说道，“市纪委每周都会安排一名常委在这里值班，现场监督行政审批权力运行。如有问题，马上问责！”

　　代表部门超时审批的红灯在呼和浩特市原市长汤爱军的办公室也能直接看到，不过，到今年4月为止，大厅已经运转了一年多的时间，而红灯却一次也没有亮起过，用汤爱军的话说，市政务服务中心是掐着各权力部门的脖子在“夺权”，使权力在阳光下为民所用。

　　持续近半年的权力博弈

　　将分散在各个部门的行政审批管理权统一集中，并不是件容易之事。

　　起初，各委办局并没有意识到这次改革的力度很强，局长、主任们都以为这次改革和之前2002年成立行政服务中心、2005年实行全程代办制没有什么区别，所以大多数领导并没有仔细看，就草草地签了字。

　　“改革真正开始了，各委办局就感到了痛苦，其中反映最强烈的是市国土局、市建委、市规划局等部门。”呼和浩特市副市长包钢说，“这些部门之前的权力都很大，所以让他们把权交出来也比较难。其实阻力最大的还不是委办局的这些局长们，而是底下的那些科长，实际上我们没有剥夺局长的权力，剥夺的是各个局里面下设的各个科室的科长的权力。以前每个科室都有一项或几项审批权，现在这权力都交给了审批办，有的是一把手兼任审批办主任，有的是副局长兼任。”

　　这样一改，虽然审批办主任的权力很大，但是他们的权力只能在政务大厅里行使，并且他们的一言一行都在严格的监督管理之下，即便是有吃、拿、卡、要之心，也没有暗箱操作的空间。

　　于是，各个委办局纷纷找出各种各样的理由，能拖就拖，能不交出审批权就不交，能不进入政务服务中心大厅就不进，委办局和政务服务中心双方僵持了足足四五个月的时间。

　　呼和浩特市建委副主任张允中告诉《小康》杂志记者，建委当时“想不通”为何一定要进驻市政务服务中心，“早在2006年，我们就在全市率先建立了自己的政务服务大厅，实行全程办事代理制，一直到去年8月接到改革方案之前，我们运作得都挺好的，如果放弃了很可惜。”

　　政务服务中心领导去建委调研的时候，建委领导询问：“是否把审批业务保留在我们自己的大厅里会更好一些呢？办理招投标事项需要场地，我们那里有3000多平米，投入200多万建起来的。”

　　但是，政务服务中心还是认为进大厅会更好一些，那样集中起来办事“效率更高”。

　　还有一些委办局对政务大厅究竟能发挥多大的作用感到怀疑，呼和浩特市规划局副局长赵锐军说，当时规划局明确提出了一个疑问，规划审批不像其他审批事项那样简单，专业性、政策性都比较强，需要政府组织、专家领衔、群众参与的事项很多，而且审批所需时间较长，“好多都是牵涉到多个部门、多个办事人员的大事，甚至有的需要在市长办公会上才能定夺，放在一个窗口来做是否合理呢？”

　　对于规划局提出的问题，政务服务中心给出的意见是，不仅规划局的审批事项要进大厅，而且还要派专业能力强、年轻有活力、既做过规划又有管理工作经验的那些骨干人员进来，要经常举办听证会，大的项目听取专家意见，更多地接受社会监督，让规划局的审批更民主、透明。

　　对于一些坚持不进大厅的部门，呼市的主要领导态度相当坚决。

　　“不放权，就请放下官帽。”市委书记韩志然表明了自己的态度。时任市长汤爱军则要求不同意进入政务服务中心大厅的各委办局一把手写出具体原因，交给市委常委会讨论决定。

　　据包钢透露，有一个委办局的副局长始终解不开这个扣，在汤爱军主持召开的一个会议上，这位副局长问道：“把权力都交了，要我们这些局长干什么？”最后谁都劝不动他，市委书记韩志然便亲自给他所在委办局的局长打电话，表示如果不进大厅就“摘掉官帽走人”。

　　“怎么像个监狱？”

　　2009年1月8日，呼和浩特市政务服务中心开始试运行。

　　“刚来这里上班的时候可真不适应，除卫生间以外，到处都是探头，感觉挺别扭的。”呼和浩特市容管理局审批办副主任温铁柱说。呼市民政局审批办副主任张成伟则坦言压力比较大，“以前迟到早退是常事，到这里工作后出去两个小时都要写假条，而且业务学习量也很大，几十个委办局都在这里，每次评选红旗窗口的名额却只有几个，竞争十分激烈。”

　　很多人一开始并不适应政务服务中心的办公方式，被派到这里的工作人员，有的在委办局属于闲散人员，对业务不熟悉尚且不说，最主要的是难以管理，“人员不行，业务不熟的一律退回，换能做事的骨干来！”包钢立即对各委办局提出要求。

　　张海生则从细节入手，对进驻大厅的工作人员提出了明确而具体的要求，“我们制定了较为完善的管理制度体系，印成了汇编，为确保中心运行提供制度保障。”

　　张海生递给《小康》杂志记者一本《呼和浩特市政务服务中心管理制度汇编》，扉页上的“让政务服务更高效，让群众办事更方便；把小事做成精品，把细节做到极致；把您的事当作我自己的事去办”三句话在政务服务中心大厅内也随处可见。

　　这本厚达100多页的手册事无巨细，从工作守则到管理办法、首问负责办法、一次性告知办法等17项管理制度，几乎考虑了每一种可能，对每一种行为都做了具体规定。

　　“这个大厅的管理难度相当大。”张海生感慨道，“当过公务员，坐过办公室的人到这里来都会不适应，这些人在各委办局工作的时候，随意性比较大，和领导打个招呼就可以随意迟到或者早退，而我们这里不行，一天四次指纹考勤，谁都不能代替。”

　　他还清楚地记得，去年1月8日那天，有一些工作人员直接找到他，对如此严格的管理方式提出质疑，“怎么搞得像个监狱？我们又不是犯人！你不能用管理犯人的方法管理我们！”

　　一个多月后，2月18日，呼和浩特市政务服务中心举行了揭牌仪式。

　　服务大厅正式启动运行后不久，包钢进行了一次暗访，看到个别审批办工作人员玩游戏、看电影，他提出了严厉的批评，“政务服务大厅是市政府投入大量资金建设的对外窗口，如果放松管理，将对服务型政府建设和首府行政机关的形象造成不能挽回的损害。”十几天之后，包钢视察政务服务中心运行管理工作，却发现仍有个别部门工作人员在工作时间内玩电脑游戏。

　　“我们都没有想到，事情发生后没几天，一位同事因为不能自觉遵守工作纪律而被退回了原单位，这在我们当中引起了很大的震动。”一位不愿透露姓名的政务服务中心工作人员告诉记者，“从这件事情，我们看到领导对于创造良好的政务服务环境这件事的决心真的很大，而且随着时间的推移，我们也发现到这里工作以后，自己改变了许多，工作效率提高了，业务素养增强了，以前因为搞关系、忙应酬带来的麻烦事也省去了，其实这样也挺好的。”

　　零投诉背后的转变     

　　“我的工作直接关系到单位的形象，不能因为我的疏忽而把建委的牌子砸了。”在市建委审批办副主任张月锁看来，“这里的责任要比权力大得多。”

　　张月锁对于“砸牌子”的担忧来源于35%的权重考核。

　　呼市行政改革最核心的一项，就是将行政审批工作纳入领导班子年度实绩考核范围，此项考核在呼和浩特市委组织部的综合评价中权重占35%。

　　“我们政务服务中心，可以对委办局说‘不’！”张海生说，“这在全国恐怕都是不多见的。我们的考核有七张表格，七大项内容，有包括红旗窗口、服务标兵、办结率、超时率等在内的十几项指标，如果我们给委办局扣了十几分，恐怕这个局的局长就当不成了。”

　　当考核的目标瞄准权力服务的对象，转变才真正开始。

　　盲人按摩师冯秀茂一直为自己的“户口”问题而担忧，23岁那年冯秀茂离开家乡乌兰察布市兴和县，来到呼和浩特盲人按摩医院学习，按摩技艺非常出色的他却因为户口不在呼市而在工作和生活中遇到了诸多不便，“我一直盼望着能在呼市落户。”冯秀茂告诉记者，他曾经多次找过区公安局和居住地点附近的派出所，但愿望都没能实现。直到市政务服务中心成立后，他才得到了有关部门“特事特批”的优待，在赛罕区残联和市公安局户政处的帮助下，将户口落在了呼市赛罕区。“我清楚地记得那天是2009年2月17日，市政务服务中心还专门开车来接我，很快就为我办理了户口，转天，我的身份证也拿到手了。”有了户口和身份证，冯秀茂的创业之路平坦了许多，现在，他已经是一家按摩院的老板了。

　　特事特办，常事则常办。

　　阿娜尔娃是呼市新城区中山东路办事处社区卫生服务中心的负责人，去年年初，她所在单位需要更换执业许可证，第一次来到政务服务中心的她根据大厅触摸查询机的指示图，来到三楼卫生局的窗口，市卫生局审批办副主任李少莉和办事员贺斌懿接待了她，说明来意后，贺斌懿递给阿娜尔娃一本政务服务手册，让她先了解相关规定、流程及所需材料，她咨询这次服务的受理费用时，李少莉笑着告诉她完全免费。

　　回到单位后，阿娜尔娃组织大家整合资料，3天后，李少莉在电话中告诉她最近换证单位较多，为了避免长时间的等待，就帮她预约了时间。当她再次来到政务服务中心时，仅仅5分钟就出证了，准备了3天的材料，工作人员不到半小时就初审完毕。一周以后，李少莉亲自带领工作人员到阿娜尔娃所在的社区卫生服务中心审核。

　　呼市卫生局和呼市规划局还有声有色地开展起了“上门服务”和“前置服务”，让审批人员在事项受理之前就提前介入。今年3月，一家大型企业集团来到呼市，“有一个区招商，我们的理念就是要把服务前置，所以我们专程去白塔机场迎接这家企业的技术团队，第一站就带他们去规划局，然后看场地。”规划局审批办副主任白力红介绍说。

　　“以前我们把大量的精力都放在了审批上，直到去年才集中精力进行了便民市场建设，还对中山路的广告牌匾进行了清理，开展了亮化工程，这才是我们该做的工作啊！”市容管理局副局长任志强说，以前有顾虑，不愿意进大厅，一是觉得政务服务中心办公地点离市容管理局办公所在地较远，管理起来不方便；二是担心权力消失后，市容局的功能被淡化，现在他认识到市容局的主要工作是管理，“我现在真的希望我们的所有审批项目全部进大厅。”

　　呼和浩特市政务服务效能的提高，带来的直接变化是老百姓满意度的提高。“我现在几乎接不到这方面的投诉电话了。”包钢说。而外人看到的，是政务服务中心大厅前停着的满满当当的汽车和大厅里面一个个忙碌的身影，连内蒙古自治区的领导都对呼市领导说：“看来你们那个政务大厅确实能办成事儿，不然不会每天有那么多人光顾啊！”

　　去年一年，市政务服务中心综合服务大厅受理审批服务事项174171件，办结170860件，办结率达到98.1%以上，房地产服务大厅、建设工程服务大厅、劳动和社会保障服务大厅、车辆与驾驶人管理服务大厅、出入境管理服务大厅、人才公共服务大厅六个专业服务大厅受理366440件，办结366440件，办结率100%。“难以想象的是，54万余件事项，竟然无一投诉。”包钢说。

　　到目前为止，呼和浩特已形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三级公共服务体系。2009年，市区两级政府共投入资金2.1亿元，建设了总面积达51000平米的四个市民服务中心，其中新城区、回民区、玉泉区的市民中心已陆续投入使用。在城市基层，则按照“政府推动、逐步自治”和“功能整合、职能下沉”的理念建设了社区公共服务站，全市185个社区办公用房面积达到120平米以上，151个社区设立了“一站式”服务大厅，122个社区服务活动用房达到300平米以上。老百姓不出社区，就能享受到政府提供的信息咨询、计划生育、居家养老、图书阅览、健身娱乐等公共服务。

　　2009年8月24日，中共中央政治局常委、中央书记处书记、国家副主席习近平视察呼和浩特市政务服务中心，视察结束时，他说：“有的地方花了钱，盖了审批中心，结果办不了事，成了花架子。看来这里能够给群众办事。”

　　“我们这是做了一种探索和尝试，有许多经验、教训还需要总结。”呼市的几位市领导在接受《小康》记者采访时均表示，“开弓没有回头箭”，要把政务服务体制改革坚决地做下去。

　　去年一年，呼市政务中心综合服务大厅审批服务事项办结率达到98.1%以上，六个专业服务大厅办结率100%。“难以想像的是，54万余件事项，竟然无一投诉。”呼市副市长包钢说。