16城市公共服务满意度调查:保障性住房得分最低
／指数
公共服务小康指数
Xiao Kang Index of Chinese Public Service
“医疗卫生”最受关注 “保障性住房”满意度最低
16城市公共服务满意度大调查
沪、京、穗、杭、渝综合满意度居前五
调查显示，“医疗卫生”以84.8%的得票率当选为最受关注的公共服务领域，而对此表示“满意”的受访者比重却不到两成。“保障性住房”在本次调查所涉及的14个公共服务领域中满意度得分最低。16个大中城市中，按照各个城市的受访者对其所在城市的14个公共服务领域的满意度评分进行排序，位居前五位的依次为上海、北京、广州、杭州和重庆
文｜中国全面小康研究中心 中国小康网记者 张旭
“一个工人的手绞入机器，几根手指严重毁损。
一位医生决定用钢板把毁损的骨头接起来。他说他要尽量让这只手活下去，不过他心里明白，上钢板的几根手指根本保不住。
一块钢板2600元，医生给工人上了五块。在工人支付的13000元钢板钱中，大约30%将成为医生的提成，15%是医院的利润。
几天之后，上钢板的手指如预期般开始变黑并终被截掉。医生遗憾地对工人说他‘已经尽力了’，不明就里的工人感激地对医生说‘谢谢！’”
“其实开始就应该截肢，但医生要让病人多花钱，病人还得因此多经历一次手术痛苦。”广州市某医院外科的魏医生如此评价其同事的行为，“看似体现了人道主义精神，你在医学上还找不出破绽。”
《小康》杂志在本次“中国公共服务满意度”调查中，“医疗卫生”以84.8%的获选比例成为最受关注的公共服务项目，而对此项服务表示“非常满意”和“比较满意”的比例总和却仅为18.7%。在回答“您认为‘看病难、看病贵’问题在过去两年间有没有得到缓解”时，71.7%的参访者表示“没太大变化”。
2011年2月，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介调查实验室在全国展开“中国公共服务满意度调查”。本次调查采用了基于实名制的NetTouch网络调研方法，对中国东、中、西部的16个大中城市(上海、北京、杭州、南京、广州、沈阳、石家庄、南宁、武汉、长沙、南昌、呼和浩特、西安、贵阳、重庆、成都)的公众进行调查。16个城市来自中国的东、中、西部地区的“发达”、“中等”、“欠发达”三类省份——评价经济发展水平的依据是该省上年人均GDP，选择时兼顾了城市的受关注度。为保证样本的代表性，本次调查样本框的确定兼顾了性别、年龄段和收入分布。采用统计学误差估计公式进行估算，本次调查在95%的置信度水平上，可将估计误差控制在3.2%。
调查显示，在14个公共服务领域(医疗卫生、保障性住房、公共交通、公共安全、文化休闲娱乐、政府信息公开、行政管理、社会保障、义务教育、就业服务、环境保护、基础设施建设、司法、科技事业)中，“医疗卫生”、“社会保障”、“保障性住房”、“义务教育”和“公共交通”被选为最受关注的五个项目。就满意度而言，“保障性住房”得分位居最末。
在本次调查选定的16个城市中，按照各个城市的受访者对其所在城市的14个公共服务领域的满意度评分进行排序，位居公共服务综合满意度排行榜前五位的依次为上海、北京、广州、杭州和重庆。与去年相比，前四位仍被上海、北京、广州、杭州占据，仅有名次上的变化，重庆则由第八位升至今年的第五位。
此外，本次调查还发现，在CPI增速远超过收入增速的2010年，人们对与公共服务相关的开销也变得敏感，有八成受访者认为“医疗卫生”服务价格水平过高。
“医疗卫生”最受关注，“满意”的比重却不到两成
关于“看病贵”，医院院长们普遍乐意提到的解释是：政府投入不足，逐利实属无奈之举。“我只能说这是原因之一。其实对于不少医院而言，政府补偿不足纯粹是医院追逐利润的借口。”魏医生如此认为。
魏医生说：“政府财政对我们医院的支持是全国少有的给力，但我们医院的过度治疗一点都不比其他医院少，昂贵的治疗方法总是首选。”
2011年春节期间，湖南省岳阳外国语学校的周瑾老师就正在被疑似过度治疗事件所困扰。腊月二十九那天，周瑾的孩子有点发烧。“到医院之后，医生说让打吊瓶，我说吃药行吗，医生说要是变成哮喘医院不负责。”周瑾说他这个外行无法判断会不会这么严重，但他真怕有不良后果。于是从那天起到正月初五，共计24瓶周瑾也说不清疗效的药水流进了他不到七个月的儿子的身体。“现在已经花了3000多块，好像是好点了。”周瑾说他觉得儿子的体质没随他，他小时候感冒花十几块钱就能治好。
“多用贵药的医生可以多拿回扣，现在医院的药品提成一般是40%到50%”，魏医生介绍说。不过，没有人会告诉外行周瑾，他那些医药费中的1000多块钱究竟是贡献给了儿子还是医生。“监管机制的缺失或低效才是看病贵的根本原因。”这是魏医生的结论，“我们医院没有独立于医院的服务监管机构，别的医院也没有。”
然而在北京大学政府管理学院顾昕教授看来，通过设置专门机构或聘用专家改变过度医疗的做法其实也很难奏效。“监管需要成本，如果医疗服务监管的成本与制止过度医疗而节省下来的费用差不多，这样的监管就变得劳而无功了。”顾昕为解决“过度医疗”和“看病贵”提出的方案是对医保付费方式进行改革，比如医保机构针对参保者向医疗机构打包付费。“既然是打包付费，医疗机构也就丧失了过度医疗的动力，过度越严重，医院损失越多。”顾昕告诉《小康》记者，事实上，自2010年起，主管城镇医疗保险的人力资源与社会保障部已开始将医保付费改革作为重点工作之一。
逾八成受访者表示自己需要保障性住房
孩子的病渐轻，但周瑾还有愁事，因为快开学了。
周瑾教的是高中。周瑾说，由于近年来大学毕业生就业形势不佳，所以他有时会建议学生考虑职业技术学院。只是绝大多数学生根本不重视他的建议以及那些与大学生就业有关的事实，比如在高等院校集中的北京，2010年大中专院校毕业生就业后的工资中位数为1937元；而据“蚁族”问题研究者廉思在2010年底公布的研究报告显示，北京“蚁族”大学毕业生的期望月收入均值为4504.5元。很难说学生们是否能接受这之间的差距，周瑾有时会为学生未来的工作和自己班里的升学率感到发愁。
然而教育内容与人才需求的错位只是影响就业的因素之一。本次调查显示，72.0%的参访者没有享受过任何就业服务；而真正“曾因获得就业服务而实现就业”的人仅占参访者总数的13.7%。显然，在满意度排名第九的“就业服务”领域还有很多工作要做。
也有消息令人略感宽慰。据华北电力大学外国语学院王硕老师介绍，2010年他所在学校的学生就业情况要比2009年好很多，“很多中小企业给学生打电话，学生可以挑一挑。”或许这样的好转与全球逐渐走出经济危机有关。
关于就业，还有些事令王硕颇有感触。不久前，一个安装门的工人告诉拥有历史学硕士学位的王硕自己每年能攒8万块钱，而且生活得很好。“我当老师每年收入才7万，还不如他存的钱多。”王硕说他后来告诉学生，除了学校里教的东西，最好再去学门手艺。
安装新门是因为王硕在2010年买了新房。“钱越来越不值钱，房价、物价越来越高，我怕以后更买不起了。”为买新房，王硕贷款50万元，不过，同样需要房子的齐晖却没有贷款的能力。齐晖现在和妻子租住于妻子单位的平房宿舍，齐晖说根据自己的条件，他有资格申请购买北京的经济适用房，但他对这事没有热情，“不知道什么时候才能摇上我。”
本次调查显示，82.8%的参访者认为保障性住房是自己必需的公共服务，然而现实是，我们国家享受低保的人口比例还不到6%，不享受低保的人很难申请到保障性住房。
沪、京、穗、杭、渝等城市成绩突出
本次调查中，上海、北京、广州、杭州、重庆、呼和浩特、长沙、南京、成都和沈阳十座城市在14个公共服务领域获得了当地居民的较高评分，在综合满意度排行榜上占据前十名。
上海在“社会保障”、“保障性住房”、“公共交通”、“公共安全”、“司法”和“基础设施建设”等项目排名中位居第一。就人们普遍关注的“社会保障”而言，上海相关服务的较高满意度显然与城市经济的发展水平有关。然而在2011年1月上海“两会”期间，中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声曾指出，上海退休工人每月的退休金为1800元，低于北京水平。上海市市长韩正在人大作补充工作报告时则表示，上海市政府从2011年1月1日起继续上调企业退休金，人均每月上调185元。未来，随着人口老龄化问题的加剧，上海目前已超过100亿的社保收支亏空势必将继续扩大，如何确保“社保”水平的稳定与提高显然是上海面对的一道难题。
值得一提的是，呼和浩特市在“社会保障”项目排名中位居第二。据悉，呼市自2010年起在企业职工养老金、城乡居民最低生活保障等方面进一步加大投入，企业职工养老金由此前人均每月1254元增至1429元，城市低保由此前每人每月300元增至340元，其水平在本次调查涉及的中西部城市位居前列。此外，呼市在本次调查的综合满意度排行榜上位居第六，名次与2010年持平。
北京在“医疗卫生”、“文化休闲娱乐”、“环境保护”、“政府信息公开”、“行政管理”和“科技事业”等项目排名中位居第一。就“医疗卫生”而言，北京相关服务的较高满意度与城市拥有较多高端医院、医学人才的现实不无关联，然而这似乎也从侧面暴露出一个问题，即全国范围内医疗卫生资源分布不均。事实上，本次调查中，61.3%的参访者认为“医疗卫生、社会保障等基本公共服务在不同区域、不同人群之间供给水平差距较大，分配严重不均”是目前中国公共服务面临的最严重的问题。
关于“文化休闲娱乐”服务，排名紧随北京的四个城市依次为南京、广州、杭州、成都。近年来，南京、杭州、成都不断发展休闲文化产业，并曾多次荣膺“中国十大特色休闲城市”、“国民休闲贡献城市”、“中国十大休闲城市”等奖项，广州则在发展文化娱乐产业方面持续走强，相关经验无疑值得借鉴。然而，就“文化休闲娱乐”服务本身而言，尽管此项目在本次调查涉及的14个领域中所获满意度最高，但30%的受访者认为相关服务的价格水平偏高。因此，各城市在着力开发文化产业的同时，还需加强对公益性文化事业的建设。
除“文化休闲娱乐”外，杭州在“公共交通”、“基础设施建设”等领域也名列三甲。重庆则在“就业服务”、“环境保护”，特别是“公共安全”领域成绩突出。
广州在“义务教育”和“就业服务”项目排名中位居第一。就“义务教育”而言，几年来，广州如很多城市一样持续讨论着将义务教育延长至高中阶段的话题。2010年9月，广州增城率先实行12年义务教育。本次调查中，广州“义务教育”的较高满意度反映出城市相关服务的成绩，为保持这样的成绩，有些工作的速度显然还要再快些。
(部分受访者为化名)
16大中城市
公共服务公众满意度排行榜
1 上海
2 北京
3 广州
4 杭州
5 重庆
6 呼和浩特
7 长沙
8 南京
9 成都
10 沈阳
11 南宁
12 武汉
13 西安
14 石家庄
15 贵阳
16 南昌
14公共服务领域
公众关注度与满意度排名
公共服务领域 关注度排名 满意度排名
医疗卫生 1 8
社会保障 2 7
保障性住房 3 14
义务教育 4 2
公共交通 4 6
就业服务 6 9
公共安全 7 3
环境保护 8 12
文化、休闲、娱乐 9 1
基础设施建设 10 5
政府信息公开 11 13
司法 12 11
行政管理 13 10
科技事业 14 4
“医疗卫生”服务
公众满意度城市榜TOP10
1 北京
2 广州
3 上海
4 长沙
5 杭州
6 呼和浩特
7 南宁
8 西安
9 南昌
10 南京
11 沈阳
12 重庆
13 武汉
14 成都
15 石家庄
16 贵阳
