文|本刊记者|石 破 发自安徽芜湖

　　政府留言板上有回信了！

　　市民心声网的建立，可以说是“无心插柳柳成荫”。

　　2003年，中国搞政府上网工程，芜湖市政府也搞了网站，上面是单向的发布信息：组织机构、领导人简介、职责分工等。网站的点击率不高。

　　一个偶然的机会，芜湖市政府搞滨江公园建设规划，专家们提了三四个方案，市领导想听听市民的看法，就指示把方案都挂到网上。为方便市民回复及投票，还搞了个留言板。

　　突然间，政府网站流量猛增。追踪流量来源，发现西祠胡同等国内几大论坛转载了相关帖子，引起了网民的热烈讨论。

　　网民的发言，开始只是针对芜湖滨江公园的规划，说着说着，大家也关注起城市发展的其他方面：产业规划、道路建设、环境卫生，有的问自己去政府部门办事遇到困难怎么办？网管也很难判断留言中的哪个问题归哪个部门解决，于是就打电话问，“我们与市直各部门的关系都不错，凭着私人关系沟通，市直部门也很配合，很快做出了答复。效果很好。”芜湖市政府办公室副主任、市民心声网的主编马军说。

　　“政府留言板上有回信”！芜湖网民口耳相传，留言板上的东西越来越多，初步的互动形成了。

　　不久，又一件重要的事情发生了。非典疫情肆虐全国，外地的芜湖人不能回家，本地人不能出去，人与人难得见面沟通，网上就热闹起来。在省外、国外上学工作的芜湖人，关心非典有没有传播到芜湖来？芜湖火车站每天有六七千人进出，没有检测措施，万一谁把非典带来怎么办？

　　现任安徽省发改委主任沈卫国，当时是芜湖市的市长。沈市长喜欢上网，特别关注政府网站，他看到这些帖子，就以实名发帖，要求市“防非指挥部”研究解决这个问题。网站编辑看到帖子署名“沈卫国”，没敢相信，先打电话问沈市长的秘书，秘书说，确实是市长本人发的帖，网编就放上去了。

　　“市长亲自回复网民的帖子了”！这件事又成了新闻。芜湖网民很激动，《安徽日报》也搞了评述。

　　接着是第三件事：网名叫“奇峰”的农民，对芜湖市的发展提了整整100条建议。沈市长看到这则帖子，再次实名发帖，感谢奇峰，要求市直各部门把其中33条较为可行的建议分解出去，逐条落实；凡属政府部门的问题，能改的马上改，不能改的要向网民解释。市长写信感谢农民的事，又一次轰动了。

　　沈市长调走后，现任芜湖市委书记、时任芜湖市长陈树隆也是个热心网民。2007年1月，网民“无心话雨”又在网上提出《强市利民一百计》，陈书记亦亲自回复，称赞其“对我市经济建设、城市管理、文化事业发展了解之多、涉及范围之广、见解之独特，确实令人敬佩”，除表谢意外，陈市长还批示市政府办公室将这些建议归纳整理，相关部门分头落实。

　　于是，芜湖市民的建议献策热情被大大调动起来了。

　　在线访谈，领导直冒汗

　　领导带头重视，芜湖市政府网站的留言板扩编成了“市民心声”网。但仅有领导重视显然是不够的。2004年，在市领导指示下，市政府办公室发文，要求市直部门对网民提出的有关问题，都要做出答复。

　　这是一次突破。如果说以前领导示范的做法还在有无明灭之间，那么，此后芜湖市官民沟通的网络平台就开始了制度化建设。

　　有市直部门领导向网站建议：网上提问比较散漫，能不能定个时间段，把问题集中起来一起答复？很快，“在线访谈”出炉了。每次两三个小时，网民提问题，市直各部门领导、区县政府领导现场答复。第一期“在线访谈”，是2003年中秋节前，市公安局领导主动要求做的。2003年12月，市政府办又出了文件。“我们所有的做法都是先尝试，如果效果好，就以文件的形式固定下来。”马军说。

　　至今，芜湖市民心声网的“在线访谈”已做了80多期，每年年底，由网站根据上年市民对民生问题关注的程度，以及来年市政府要求的重点工作，安排出市直部门及区县领导一年的“访谈”计划。有人把“在线访谈”私下称作“在线过堂”，类似于西方国家的政府官员接受议员质询。参加“访谈”的领导普遍感觉压力很大，因为不知道网民会提什么问题。现场回复中，领导答复慢了，网民就会催问；领导答复得不严密，不科学，网民还会追问。以前市直部门制订工作计划，是按自己的思路来的，但网民关心的却不一样。比如财政局每年把财政预算、决策情况公布出去就完了，但老百姓关心的是财政预、决算的公开透明情况：每年的预算编制是怎样的？是不是部门要多少给多少？预算的执行情况有什么问题？财政局肯定不会主动宣传这些，但当网民提问时，财政局长就得回答。

　　市民心声网站的编辑侍文超说：“基本上，每个单位领导来参加‘在线访谈’，至少要跟来二三十人，有本单位的分管领导、办公室主任、业务科室干部等。虽然正式坐在电脑前的只有两个人，但旁边乱成一团麻，纸片来回飞，U盘拔来插去。每次网民提出问题，在场的部门人员都要集体商量，拟定答案后，再以一把手的名义回答。也有的领导对某个问题很感兴趣，会立即说：‘这个问题我来答！’”

　　芜湖市地税局局长，第一次来做“在线访谈”时，网民提了一个尖锐问题：“我是一个营业户，你们有位征管员到我那里吃拿卡要，我想投诉他，但他说‘你就不要投诉我，我有靠山’！”该局长立即回答：“你可以直接向我举报，你就告诉他：我是你的靠山！”

　　官员“在线访谈”时要注重沟通技巧，对网民的问题要立即做出回应，这时说出的话，比通常的官方语言要有说服力得多。有的部门领导搬弄条款，答复呆板，网民就马上予以批评、调侃，部门领导紧张得直冒汗。

　　“这个话题上网讨论了吗？”

　　在宽敞明亮的芜湖市政务文化中心内的一间会议室，芜湖市政府信息科科长朱维杰对记者说：“你今天能坐到这个地方采访，就有网民的贡献。”

　　芜湖市政务文化中心是2011年3月18日搬迁来的。芜湖市区的版图是南北长，东西窄，以前一直沿长江发展，市政府也准备搬往城南。后来，网民提出，芜湖不能光沿江发展，交通成本太大，应该实施东进战略。有个帖子名为《芜湖规划：长个子，还是长肚子？》，作者说：“芜湖的城市发展，在长个子时，不能忘记长肚子。文化教育中心、康居中心往城南摆没有问题，行政中心放在城南就显然生硬了，不如往东放。”网民们各抒己见。2005年7月，在充分吸纳网民及社会各界意见后，芜湖市《关于实施东向发展战略的意见》出台，第一次明确提出对城东的重点开发。

　　随着城市改造和扩张，一些街道路名必须有所调整。2009年7月，市民政局把一份城市路名整体规划方案(征求意见稿)放在网上，引发热议。有位年已70的网民，从文化、山水、历史沿革等方面讲述，把一大张芜湖地图标成了地名图。市民政局对网民的意见很重视，专门吸纳网民代表参加路名总体规划方案研讨会。有位网民提出的路名被采纳后，非常自豪。

　　在市民心声网上，部门规划上网，征求市民意见，很多讨论非常热烈。有的部门领导说：“规划上了网，征求了市民意见，就等于过了一关。新规划肯定还有人不满意。但我们已经征求过市民意见了，心就安定些。”

　　政府出台的法规性文件，凡与市民直接相关的，比如社保、医保、垃圾处理费、小区环卫、出租车运价调整等问题，市法制办都要在网上搞民意征求。市政府常务会会议上，市领导经常会问：“这个话题上网讨论了吗？”

　　从2004年开始，由沈卫国市长提出，《政府工作报告》在提交芜湖市“两会”之前，也要先提交网民讨论，问计于民。网民提出的合理化建议，政府相关部门都要吸纳。今年网民在讨论《政府工作报告》时提到加强公交建设的问题，现任芜湖市市长杨敬农非常重视，看完后对《政府工作报告》起草组说：“这一条不错，吸纳进去。”

　　政府出台的政策，只有经过各界充分地讨论，吸纳各方意见，才能兼顾各方利益，使社会在最小阻力和磨损的前提下运行。

　　“咨询投诉”人气最旺

　　市民心声网上，人气最旺的版块是“咨询投诉”。

　　对网民咨询投诉的问题，政府相关部门应该“在线回复”，后来有些部门疲塌了，帖子长期不答复。杨敬农市长看了很恼火：“老百姓提了这么多好的意见，你们居然装聋作哑？办公室要拿办法，要求他们必须答复！”

　　2008年11月，市政府办公室印发了对在线回复“限时办结”的办法。网站搞了个后台程序，网民提出问题，相关部门超过5个自然日不答复，给予黄牌警示；超过15个自然日不答复，红牌督办，年底目标考核时就要扣分。

　　国庆、春节等国家法定的节假日过后，网站上总会冒出一排红黄牌，市直部门将电话打到市政府办抗议：“你们政府办太不人性了，为什么要定为5个自然日？网民提问题，我们的回复必须由领导签字，节假日我们找不到领导呀。” 但老百姓哪管你休息不休息，他遇到问题，就想尽快解决。市建委有位中层干部私下说，他们不怕网民星期五发帖子，最怕星期三反映问题。因为在为网民做出答复前，他们要一层一层调查，再一层一层签字，两三天唰唰过去了，假如周五下午材料交不到领导手里，就要面临逾期的危险了。

　　2010年，有好多市直部门都在网上挂了黄牌。有一次，某个部门挂了黄牌后，仍然没有重视，杨敬农市长看到了，当即给该部门一把手打电话：“这个问题网民提得很好，你为什么不答复？”部门领导骤感压力，当时已是晚上十一二点，部门领导给马军打电话，说：“我们的回复已经起草好了，你赶快发出来！”现在市民心声网上，已经找不到红牌了，黄牌也只有一两个，部门的回复效率非常高。

　　有了红黄牌，回复效率提高了，但网民对回复满不满意？市民心声网又搞了“满意度在线评价”，网民可以对部门答复投票，每个月有排行表，“不满意回复排行榜”的前十名，部门领导要重新答复。

　　有的问题，会涉及几个部门。如有网民质询安置房产权证为何办理太慢？管理员将问题发给建委回答，建委不满意，说区县前期工作没做完，我们没法发证；区县说发证权不在我们这里，我们没责任。“后来，我们搞了个‘首问负责制’。网民提问涉及的第一个单位，必须负责答复，避免了推诿扯皮。”马军说。

　　网民提出的问题，很多也不是马上就能解决得了的。有些问题不好解决，原因不在部门，而在政府层面。对网民反映的普遍和突出问题，市政府办公室会整理出《市民心声舆情专报》，直接送给市委市政府领导，供领导做决策参考。拆迁安置房的回迁问题，全国很多地方都存在，芜湖市民在网上反映强烈。市民心声网把网民意见提交领导后，杨敬农市长要求每个县区都要做出承诺，并将进度公示，承诺而没达到进度的，市政府要问责。

　　2010年7月，芜湖一中要搬迁到新区，学生要住校。家长们提出很多问题，如新装修的房间是否有污染，公交车怎样接送学生等。校方希望尽快开学。但杨敬农市长在市民心声网看到了家长们的意见，就带着市建委、教育局及网站负责人去学校察看，并召开专题会议讨论，认为家长讲得有道理，决定搬迁推迟一个学期。

　　有家长把杨敬农市长去视察的情形拍了照片，放到网上。家长们欢欣鼓舞。本来教育局答复的是肯定要搬，现在学校延迟搬迁，网民们觉得他们也能影响政府决策了。

　　近些年来，“敏感”这个词儿很是敏感。芜湖市也有过一些敏感事件、敏感时期。2008年底，重庆、广州发生出租车停运事件，芜湖的部分出租车司机也酝酿停运。芜湖市区原有2000多辆出租车，政府要新上300辆车，现有的司机认为对他的生意会造成影响，就也部分停运了。

　　“司机停运了没事干，很多上网发泄怨气。”马军说，“我们请示市领导：司机的声音能否发出来？领导说没问题！让他们说出自己的理由！于是，司机把所有话都讲出来了。但没想到的是，更多的市民站出来批驳司机。有一则帖子《丑陋的芜湖出租车行业》，写2008年初大雪时，很多出租车乱加价，‘起步价20、50，不拼车不走，一遇灾害性的天气，其宰客的行为便暴露无遗’。另外，芜湖面临‘打的难’，上下班有时等一两小时打不到车。市民们支持政府决策，迫切要求加车，反对停运。”

　　这则帖子引起热烈反响，很快有2万多个点击率，271个跟帖。停运的司机看到了市民的态度，再加上政府也适时地与出租车司机面对面交流，承诺打击“五小车辆非法营运”等，保证出租车正常运营不受影响。第二天全市的出租车司机都恢复运营了。

　　在市民心声网的网民结构中，公务员占有相当大的比例，这是一个有趣的现象。公务员也是市民，他们在网上的存在，也是推动政府作风民主化的一股力量。马军说：“很多公务员之所以接触市民心声网，是他所在的单位被网民投诉了，被迫要处理问题。后来他遇到问题，就也来网上投诉。”

　　2006年，市民心声网获得了第三届中国地方政府创新奖。考察组来到芜湖，其中有多位社会学的教授。他们提出了自己的担心：中国很多地方的政府创新，总是这一任领导后，下一任领导不重视，或者反对，就做不下去了。

　　芜湖市政府的回答是：市民心声网的“在线访谈”、对“咨询投诉”的“限时回复”等，市政府都有文件规定，已经制度化、规范化了。当一项做法既利官，又利民，还有利于社会和谐进步，就没理由不坚持做下去。“事实也证明了，从2003年至今，8年过去了，市长换了三任，我们依然在做，领导也越来越重视了。”马军说。

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