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　　经我州旅游行政主管部门近两年的整治、规范，依托信息管理系统、行业协会自律、执法监察三位一体的旅游市场管理模式如今已经初步形成，基本扭转了我州旅游业烂价、恶性竞争的混乱状况，促使我州旅游业步入一个服务质量和效益同步提升的良性发展阶段。我州旅游市场秩序有了很大的改观------

　　旅游业提质增效初尝“甜果”：

　　止跌回升态势显现

　　我州酒店业日前冒出一件新事：经过4个多月的紧张施工建设，停建了好几年的山西大酒店即将在泼水节期间开始试营业。这是近几年来西双版纳旅游度假区内新建成的一家星级标准酒店。

　　山西大酒店位于景洪南过境路曼听村附近，由山西省临汾市进洪实业有限公司于1998年投资建设。在很长一段时期内，由于我州酒店业烂价竞争，经营前景惨淡，加之投资方注入资金不足，山西大酒店停建了好几年。去年10月，在我州旅游行政主管部门的大力支持下，州内33家星级酒店签约，实施提质增效，效果极为明显，各酒店营销收入大幅增长。这一喜人的景象以及昆曼公路建设进度加快等几方面因素，再次使该公司决策层对西双版纳旅游业发展的潜力及前景充满了信心，于去年底重新注入1000多万元资金，继续建设山西大酒店。

　　对西双版纳旅游业充满信心的不单是山西大酒店。去年11月，财鑫酒店董事会决定投入400万元，将酒店房间的地毯和墙面全部进行翻新，还改造、翻新了餐厅、夜总会和会议室。整个翻新工程于今年4月6日全部完工，财鑫大酒店以崭新的面目迎接傣历1366年新年节。据财鑫酒店办公室的熊常华介绍，以往，酒店每月房价收入能达十七、八万元已经很不错了。去年提质增效后，财鑫酒店月收入逐步上升到40多万元。这一喜人状况极大地鼓舞了酒店董事会，因而作出了上述决策。熊常华认为，提质增效的成功直接得益于旅游市场的规范。规范旅游市场秩序，其实就是让大家都受益。

　　对此，锦都大酒店总经理魏国勇也有同感。他告诉记者，实施提质增效以来，锦都大酒店每月销售收入翻了一番，经营有了明显的起色。提质增效对拉动旅游经济效益确实是很好的举措。房价收入增加了，我们就可以安排员工进行培训，进一步提高员工的素质和服务水平。应该说，旅游行政管理部门在整治旅游市场中花了很多心思，对规范旅游市场起到了主导作用。魏国勇还透露：自去年非典期间投入100多万元对部分设施进行改造、更新后，酒店目前再次拟订了方案，待董事会批准后，年底将继续投巨资对客房进行整体改造，进一步完善酒店的各项服务设施。他信心十足地告诉记者：“锦都大酒店今年的营销肯定要比去年更好！”

　　据统计，饭店行业自2003年10月1日实行自律价至今，酒店房费收入达5719.40万元，月均收入715万元，比过去月份平均水平增长了1/3强。房费在团款中所占比重由原来的27%提高到48.7%。由于经营收入的增加，各大酒店都开始更新改造各项硬件设施，提高服务质量。这一现象与几年前我州酒店业在恶性竞争中不断削减服务人员与服务项目的状况相比较，真实地反映出提质增效为我州旅游业带来的活力。当然，我州当前酒店业的自律价，与省内其他旅游地区相比，尽管在同一星级标准的服务质量更好，可是在价格上仍然还偏低，提质增效只能说取得初步的成果。

　　提质增效不单单是酒店业受益，我州旅游各行业均从中受益。随着酒店行业去年10月增效后，从今年1月1日起，州内各景区、旅行社等行业也实行新的行业自律价格。据州旅游局统计，一季度我州游客接待人数和收入仍呈现了同步增长态势。预计今年一季度我州国内外游客接待数比上年同期增长3%，旅游综合收入增长2.05%。特别是今年春节黄金周期间，我州旅游接待人数等七项指标创历次黄金周新高。旅游信息化系统统计显示：这几个月中，旅行社应收毛利润达1142.40万元；11家A级以上景区(仅植物园未进入系统)门票总收入达1776.02万元，同比增长了二成以上；旅游汽车公司营运收入达2304万元，同比增长1/3，车辆调度率同比提高1/4。

　　这些数据很直观地传达出一个令人欣喜的事实：我州旅游业开始止跌回升，正在步入到一个相对规范有序、健康发展的时期。

　　系统、行业、执法三位一体：

　　规范旅游市场秩序

　　业内人士认为，我州旅游业出现的止跌回升现象，得益于外部大环境的带动———昆曼公路思小公路段的建设、省政府着力打造澜沧江·湄公河黄金旅游线路、州内加大力度宣传促销西双版纳旅游品牌等；更得益于我州旅游行政管理部门建立的信息管理系统、行业协会自律、执法监察三位一体的管理新模式。它有效地整顿和规范了旅游市场秩序，重塑和提升了西双版纳旅游形象。

　　自’99昆明世博会之后，省内其他地区旅游业迅猛发展，旅游客源市场竞争激烈，使我州旅游客源骤减。为争夺有限的客源，州内部分旅行社之间相互削价竞争，“零团费、负团费”现象屡禁不止，少数司导等旅游从业人员乘机大肆违规进行暗箱操作、无序竞争，一时使我州酒店业出现了“星级宾馆马店价”这样一种极不正常的现象。而景区景点由于效益低下，也难以为继。陷入恶性循环竞争中的西双版纳旅游业由于服务不到位，损害了我州旅游品牌和形象，直接导致游客不满意，口碑日差，回头客逐年减少。尽管政府部门曾多方努力，组织实施过多次行业自律，然而，皆因管理方法、手段落后、监督及综合措施实施不力而收效甚微。如何尽快建立一套完善的旅游行业管理运行体系以适应市场需要，已经成了西双版纳旅游业发展面临的一道难题。

　　2002年6月，按照云南省人民政府关于在全省旅游行业推进“提质增效”工作的通知精神，州旅游局决定借此机会建立“西双版纳旅游行业信息化管理系统”，集中监控旅行社和宾馆(饭店)、景区、汽车公司等的费用往来以及从业人员信誉档案管理，解决全州旅游业发展中存在的深层次问题，以促进全州旅游业健康发展。

　　旅游行业信息化管理系统于2003年2月份开始筹建，当年7月份试运行，总投资达170万元人民币。据州旅游信息管理中心主任彭勃介绍，该系统共分旅行社子系统、景点子系统、酒店子系统、客运公司子系统、旅游协会管理子系统。系统自2003年7月21日运行至今年3月31日(共255天)，进入系统的旅游团队达4.6万个，旅游总人数为42万人，支付团款1.1亿元(含部分饭店和景区散客)。

　　彭勃说，信息系统的建立，一是保证了饭店景点客运公司的收入及旅行社经营的毛利润，很大程度上遏制了低价位竞争现象，维护了游客的权益，保障了旅游企业的利益，使旅游企业步入良性循环发展轨道，在改善服务、提高服务质量上呈现了可喜的局面；二是做到了对国内外游客从进入到离开西双版纳的全程记录和跟踪管理，切实加强了对旅行社、酒店、旅游车辆、景点的管理和有效的监督；三是开创了行业管理的新模式，促进了全州旅游行政管理部门电子政务的建设步伐，更有效地维护了全州旅游市场秩序，规范经营行为，提升整体素质和水平。

　　在信息技术平台建立的同时，按照市场经济的原则、要求，我州旅游行政管理部门强化了行业组织体系建设，即加强行业协会的建设，充分发挥其作用。成立了导游协会，并先后对景点协会、饭店协会、旅行社协会及州旅游协会进行了换届。在政府的主导下，各行业协会围绕“提质增效”的目标和行业规范管理要求，通过章程合同形式，加强行业内部、行业之间的规范约束与协调，真正实现了行业自律。

　　对于协会在我州旅游业规范管理中发挥的作用，州旅游协会秘书长赵金根感触很深。他说，去年换届后，旅游协会在提质增效、行业自律、宣传促销、协调服务等方面都取得了一定进展，较好地发挥了协会在旅游行政管理部门和旅游行业之间的桥梁纽带作用。

　　据赵金根介绍，去年5月份以来，在州旅游协会的召集下，州内各行业协会经过两轮涉及实际利益的协商、讨论，最终达成了有关共识，签订了行业自律公约以及协会与协会之间的协议，使行业自律取得了明显的成效：一是妥善处理了各旅游行业之间的利益问题；二是规范了旅游市场秩序；三是各旅游行业形成了整体联动的优势。这些协议最后一一体现在开发出来的旅游行业信息化管理系统中，保证了系统具有很强的可操作性。

　　州导游协会秘书长毛定斌对行业协会发挥出的作用也深有体会。他说，导游协会自去年10月1日成立后，加强了与各协会的联系、沟通，在导游佣金分配比例、维护导游权益等方面发挥了积极的作用。他认为，在我州旅游行业中导游要直接面对游客，是我州旅游形象的一扇窗口,处于一个特殊的位置。导游协会的成立，不仅使导游行业与其他旅游行业之间存在的问题能及时有效地解决，通过协会协商达成共识，消除矛盾，解决争端，进一步规范行业管理。同时，也促进了导游行业自身的发展。

　　在此基础上，我州旅游行政管理部门还充分发挥旅游质监力量，整合和加强旅游市场监管，实现优势互补，综合利用相关法规条例，“依法治旅”，从而确保“提质增效”真正落实到位。

　　据州旅游质量监督管理所所长蔡葵介绍，围绕提质增效这一重要工作，质监所在认真受理游客投诉，全方位做好质量监督，深入开展旅游市场打假打非专项整治的同时，还逐步建立健全了质监网络体系，将成立景区(点)、饭店、汽车、旅行社四个协会的监察分支，目前已在汽车、饭店等协会聘请了34名市场监督员，配合质监所做好市场监管。同时，该所还继续深化了游客维权工作，在机场、景点发放《西双版纳州旅游局旅游消费维权提示》宣传单、旅游服务质量监督卡，并发放到每一个房间。仅今年1至4月初，州旅游质量监督所共受理游客投诉4起，接受游客咨询400多次，为游客解决各种困难、纠纷100余起，理赔金额48500元。其中，投诉旅行社服务质量不达标、欺诈购物的居多。为此，质监部门还上线检查，共查处各类违规行为40余起，在监管旅游市场方面发挥了积极作用。

　　这种三位一体的管理模式运行时间不长，还没有完全消除扰乱我州旅游市场秩序的各种不良现象。但是，这个集信息管理系统、行业协会自律、执法监察三位一体的旅游管理模式，在规范我州旅游市场中显然是一剂及时而有效的“良方”，促使我州初步形成一个规范有序的旅游市场。随着它的完善和深入运行，必将进一步规范我州旅游市场秩序，促进我州旅游业的可持续发展。

　　图片说明：1。即将开业的山西大酒店。

　　2。规范有序的我州夜间活动项目--澜沧江·湄公河篝火之夜。