重视心理安抚慎用现金补偿国外怎样处理航班延误（附图片2张）

http://www.sina.com.cn 2004年07月30日12:33 环球时报

　　本报记者杨檬

　　近一个多月来，因航班延误补偿问题引发的航空公司和国内旅客间的冲突频发。一时间，延误补偿的话题在全国炒得沸沸扬扬。

　　民航提出延误补偿引发“大地震”

　　为提高民航服务质量、促进航班正点运行，中国民航总局6月26日公布了关于航班延误经济补偿的指导意见，要求国内各航空公司对因自身原因造成的航班延误，按一定的时间为标准，给予旅客经济补偿。这是中国民航对航班延误补偿做出的明确表态。

　　序幕由此拉开：7月12日，山东航空航班延误，旅客获相应补偿；7月13日，国航航班延误，旅客获赔500元；7月23日，南方航空航班延误，旅客获赔500元……就在中国消费者为此而欣喜时，另一种现象也在迅速蔓延：一些旅客只要遇到航班延误就提出现金补偿，也不管是什么原因，否则就拒绝登机或在到达目的地后长时间不下飞机，甚至冲到登机口阻止其他航班的旅客登机，从而造成新的航班延误。民航总局有关负责人透露，这个月几乎每天都会发生这样的现象，而且有愈演愈烈的趋势。

　　随着雷雨季节到来，延误航班增多，航空公司进一步陷入困境。一位不愿透露姓名的国航人士告诉记者，中国旅客对延误补偿的反应如此强烈，是各航空公司始料未及的。前些天，各公司高层几乎每天都在开会讨论此事。一些公司本来打算在7月出台关于延误的补偿措施，现在纷纷保持缄默。截至目前，只有深圳航空推出了含有相关补偿标准的《顾客服务指南》。记者在采访时，多家航空公司都表示，目前这个话题太敏感，不愿多谈。一位南航的业内人士透露，延误补偿措施是民航提高服务的必然趋势，肯定会出台。但目前这种局面下，各家公司都在观望事态发展，惟恐使自己陷入更大的被动，谁也不敢贸然行事。

　　对于目前的局面，各方众说纷纭。有人说，这是中国旅客上帝意识的觉醒；也有人说，这是中国民航业与国际航空服务标准真正接轨前的阵痛。那么，国内航空公司与外国航空公司在延误服务上的差距在哪里?外国航空公司又是如何应对延误问题的呢？

　　民航的服务意识和沟通能力与国外差距大

　　民航有关专家指出，航班延误是航空业不可避免的事情，问题的关键在于，出现延误后要及时与客人沟通。他说，旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉旅客。这一点，正是国内民航做得不到位的地方。记者在采访中了解到，许多旅客最生气的是，航班延误时，工作人员一问三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就没有知情权甚至有被蒙骗的感觉。

　　一位民航老员工认为，民航内部还存在着较重的老大思想，多数人仍抱着铁饭碗，缺乏服务意识。一些员工在处理延误时带有个人情绪，根本就没意识到自己的言行代表着航空公司的形象。在服务培训上，民航把更多的精力放到空中服务，忽略了对地面工作人员的培训。而航班发生延误时，直接面对旅客的往往是地面服务人员。国外航空公司的服务竞争机制要完善得多。美国的西北航空、欧洲的汉莎和英国航空公司，以及亚洲的很多航空公司，不但非常注意培养员工的荣誉感和责任感，而且有自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧等课程，内容具体到在延误时该用什么样的语音语调和身体语言与乘客沟通。这些人性化的培训正是中国民航所缺乏的。

　　此外，地服人员和航空公司之间信息保持畅通，也是处理好延误的重要因素。民航总局有关负责人告诉记者，民航发生延误时，这两者间的信息不够通畅，常常是各干各的，面对旅客的一线工作人员对延误的具体情况不够了解。国外许多航空公司，不但机舱和地服人员要随时沟通联系，还要经常向旅客通报最新的延误处理进展情况。

　　国外处理延误办法巧

　　国外很多航空公司处理延误的办法也很巧妙。延误发生后，它们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

　　德国汉莎航空公司在处理延误上也有自己的独到之处。汉莎航空中国地区首席代表助理刘小勤告诉记者，汉莎没有专门针对延误的课题研究。他们认为，处理延误的最好办法就是尽量避免延误发生。有一次，她本人乘坐汉莎航班去法兰克福。由于种种原因，从北京起飞时航班晚了1小时。一路上，机长与乘客不断沟通，告诉大家将尽可能挽回损失的时间。飞机抵达法兰克福机场时，果然是按原定时间正点抵达。

　　延误处理涉及许多敏感问题，其中一条就是机票签转。一旦航空公司决定让客人签转，不论客人手里的机票折扣多低，航空公司都要按全票价付钱给承运客人的其他航空公司。各航空公司对此都比较谨慎。记者在采访中注意到，民航各方人士都表示，既然旅客享受了票价的优惠，就应当承担由此可能带来的不便。对那些规定不得签转的机票，航空公司一般不会松口。对此，一位不愿意透露姓名的外航负责人则认为，签转给航空公司带来的损失自然不言而喻，但特殊情况下，签转能为客人解决燃眉之急。航空公司虽然损失了钱，但留住的是客人的心，“这不但能维护公司的形象和信誉，还能让客人下次心甘情愿地选择你”。

　　国外对待现金补偿很谨慎

　　在提供良好服务的同时，国外航空公司对延误补偿措施也有严格规定，对天气等非航空公司原因造成的延误一般不承担责任。在美国，因自身原因造成的延误，航空公司主要负责安排转机、提供餐饮等，但没有按小时进行赔偿的规定；若旅客必须过夜，一般会得到几百美元的补偿，但一律不赔偿因此造成的间接损失。以旅客至上著称的一些亚洲航空公司对延误补偿也很谨慎。一些公司规定，出现长期延误时，头等舱和商务舱客人可得到一定数额的礼品券，用来在飞机上购买免税品；普通舱的客人会得到小礼物，但旅客拿到现金补偿的可能性很小。一位业内人士认为，钱或许能起安抚作用，但解决不了问题。延误时，旅客最需要的，是航空公司最大程度地减少由此带给旅客的不便。

　　南航一位机场员工说，从安全角度讲，现金补偿在机场相对混乱的环境下不具可操作性。民航总局的指导意见也规定，经济补偿一般不在现场进行。同时，航班延误不可预测，一旦出现，“航空公司是应全力以赴解决问题，还是该派人去银行取钱呢？”并且，延误的原因非常复杂，如果细分能有20余种。有关统计显示，引发延误的各种因素中，天气占75%，空中管制占10%，航空公司自身原因占10%，近年来，因旅客延迟登机所造成的延误比例也在增大。这意味着，即便航空公司自身的主观原因全部消除，绝大部分航班延误依然存在。

　　面对国内旅客不断扩大的现金补偿诉求，民航总局新闻发言人7月26日表示，中国旅客应理性对待航班延误。有关专家也表示，民航迈出延误补偿这一步需要勇气，更需要时间。中国消费者要多些耐心和理性，少些浮躁和盲目。图片：

　　1、因飞机延误，疲惫不堪的旅客只好乘坐大巴到宾馆休息。

2、上海某机场里的延误航班餐食发放处

《环球时报》〔20040728　第14版〕