"黑客"搅局旅途变味天津多家旅行社吐苦水(图)

http://www.sina.com.cn 2004年09月21日11:08 新华网

　　“十一”黄金周即将到来，全国各地的旅游市场检查整治工作正在紧张进行之中，检查整治的重点包括“黑导游”、“黑旅行社”、“黑旅游车”等为广大游客深恶痛绝的市场顽疾。然而，旅游业众多搅乱市场的行为中，除媒体屡次曝光的“三黑”之外，还隐藏着不为人深知的另外“一黑”———“旅游黑客”。

　　据了解，“旅游碰瓷”已成为旅游业中一个新的不正常现象。一些人抱着“白玩”心态轮番加入各个旅行社组织的旅游团队，途中故意制造事端或针对突发事件强行索要高额赔付，达不到目的就以投诉曝光或大耍无赖相威胁。几乎所有知名旅行社都有被“黑客”搅得苦不堪言的经历，据了解，天津市几家旅行社最近甚至联手列出一份“黑客黑名单”，意欲阻挡“黑客来袭”。

　　近日，天津市几家知名旅行社经营者向记者透露了“黑客”漫天要价的种种情形，从中可以窥见变味旅游途中的黑客百态。

　　这个笑话该不该讲？

　　小江今年 27岁，在天津市某出境游组团社任导游 4年有余，带团经验比较丰富。而几个月前的一次带团经历却让她至今心有余悸。

　　今年4月，小江带着一个二十多人的团队进行泰国一地7日游。团队中有两名单身男游客，在机场就开始不停指责工作人员，一会儿说自己托运行李、办出境手续位置靠后，一会儿嫌两张机票都不是靠窗座位。

　　随后几天的行程里，这两名男游客几乎每件事都在挑剔———早餐嫌没有合口味的中式餐点，住宿抱怨楼层高，集合时稍微等候晚到的游客一会儿就要求赔偿，自己却常比规定时间晚来近1个小时……几天下来，搞得小江焦头烂额。

　　进入行程的第4天，在前往芭堤亚的行车途中，两名男游客提议导游讲笑话。泰国当地导游讲了几个后，他们一再起哄让江导讲。小江讲了几个，男游客表示没有意思，“太素了”。小江笑着说，车上有小孩子，应该注意影响。两名男游客却不依不饶，不停起哄，发现小江根本不理睬，两人言语愈加放肆，最后在同车游客的指责下，他们才不作声。到芭堤亚已是傍晚，小江安排完游客住宿回到房间休息。深夜2点左右有人急敲房门，原来是那两个男游客，找小江的目的是要她“讲笑话”。小江当时十分气愤，与二人发生了言语冲撞。

　　团队回国第二天，旅行社就接到了这两名游客的投诉，他们称：导游小江服务态度极端恶劣，屡次与游客发生争吵。在调解过程中，二人提出条件：报名费、泰国自费项目、当地导游小费等旅游相关费用全免，并且由小江向二人当面赔礼道歉。没有任何法律依据的赔偿要求被旅行社拒绝了，但事情过去快半年，这二人仍然常来旅行社“要说法”，心有余悸的小江从那次带团后，就申请调离了一线。

　　这笔费用该不该赔？

　　出游本是一件高兴事，谁也不愿意出意外，而与一般游客遇到问题感到懊恼不同，“黑客”就怕无机可乘。

　　今夏海滨短线游热得烫手，南戴河、北戴河等地常传来人满为患、食宿紧张的消息。景区景点接待能力几近饱和，就容易滋生各种问题。

　　两个月前，一对夫妻带着孩子报名参加某旅行社组织的南戴河三日游。第一天游览结束后，全体游客回到酒店休息。晚上10点左右，这对夫妻找到导游，反映酒店洗澡间没有热水，孩子用凉水洗完澡后发烧了。

　　导游表示孩子的健康要紧，应尽快到医院去，并及时联系了酒店负责人。酒店方面表示，先送游客前往医院，相关费用可以协商。而那对夫妻却一再坚持先将赔偿数额敲定。酒店负责人对其做法表示不理解，并认为，酒店按时间段提供热水的注意事项，在游客入住前就已经由服务员加以说明了。那对夫妻不肯相让，双方争论不休。

　　过了一会儿，这家女主人将导游拽到一边，说道：“一次性赔付两千元，这事就算完了。否则，我就去投诉，给你们旅行社曝光。”导游表示，如果游客提出的条件合理，不是不可以解决，但如果以此相要挟，显然不太合理。那边男主人与酒店谈判未果，正好听到这句话，上来就给导游一拳，“你们不把游客的生命当回事！”

　　后来有同行游客私下向导游反映，这对夫妻曾在客车上对话：“不信挑不出他们的错来。”

　　提起赔付问题，许多大型旅行社经营者都表示，有时出现问题，旅行社对游客也很抱歉，旅游条例有相关的赔付依据，能够解决的都会尽快给游客解决。而对于无理取闹的“黑客”，旅行社往往也采取沉默的应对态度。业内人士分析，沉默的原因无非两个：一是担心影响企业的形象；二是依照法律寻求解决之道通常要耗费很大精力。

　　这场意外如何埋单？

　　某旅行社组织的内蒙古草原三日游，整个行程可以算是非常顺利。可没想到在返津途中大客车抛锚，司机修理了近一个小时才重新上路。当时导游表示了歉意，车上游客也表示可以理解。

　　而第二天，旅行社和旅游质监所却同时接到有关汽车抛锚，导致游客被困公路的投诉。三名投诉游客来自同一个单位，她们称，由于旅行社方面准备工作做得不充分，导致汽车抛锚，游客又冷又饿被困1个小时，身心受到极大伤害。而当时在车上没有表示不满的原因，是因为怕导游和司机报复。游客要求将旅游款全部退回，并索要双倍赔偿。

　　旅行社认为，汽车抛锚耽误游客时间的事实确实存在，旅行社可以进行合理赔付。但游客提出的条件并无相关法律给予支持，故不能满足其要求。后经几番商谈仍无法达成一致。

　　消协有关人士表示，其实这三名游客并不算真正意义上的“黑客”，因为其不是主观故意寻衅索赔。但如果出现问题不能理智解决，而是无视相关法规的存在，毫无依据地“漫天要价”，则也是一种不理智的消费行为。

　　消费者索赔应有度

　　一位旅行社的资深经营者介绍，曾有一名游客因在景点当地讨要赔付不成，堵住车门阻挡司机开车，致使全团误机的事件发生。

　　这位经营者坦言，其实旅行途中不可预见、不可把握的事情有很多。食住行游购娱，哪个环节都不是旅行社自行操作的，而哪个环节出现一点纰漏，都会引起一连串纠纷。出现投诉并不可怕，该人士表示，在一般情况下，正规旅行社会按有关规定解决问题，正常情况下，游客也很通情达理。但旅游市场“黑客”的出现，不仅损害了旅行社利益，也会让同行游客遭受损失。

　　有关法律专家认为，旅游投诉日益增多，说明消费者的维权意识在不断增强。但索赔也应有度，只有正当的要求才能为自己挽回损失。“漫天要价”、超越法律、法规的索赔要求，不可能获得有效支持。而至于那些居心不良，想借机讹诈的“黑游客”，不但无法获得法律保护，甚至有可能被怀疑为恶意敲诈。（完）（赵睿王健）

　　（来源：每日新报）

"黑客"搅局旅途变味 天津多家旅行社吐苦水(图)

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