旅游服务的特性，是旅游从业人员特别是一线工作人员在吃、住、行、游、购、娱诸环节，对游客提供人对人、面对面的服务。游客的情况千差万别，因此他们的需求呈现着多样性，而在这些多样性中存有明显的共性，那就是希望受尊重的心理需求得到满足，这种心理需求的满足程度往往会成为游客对旅游服务的重要评价标准，也成为对整个旅游行程满意与否的不可或缺的方面。因此，在坚持按照标准对游客提供服务的同时，增强旅游服务的感情色彩就应该作为题中应有之义，融合到旅游服务的全过程之中。
印度洋中美丽的马尔代夫群岛，是著名的度假胜地，拥有众多颇具特色的海岛度假村，这些度假村前台的接待员都身着民族服装，笑容可掬，胸前戴着一个圆圆的徽章，上面写着：如果我没有微笑，请提醒我。面对灿烂笑容，“听到”这充满情趣的无声话语，每个游客都会由内心发出了微笑，感情融洽在一起。国内外一些管理一流的星级饭店，在叫醒服务方面融进了感情色彩，铃声响过，话机中传来柔和的声音：某某先生（女士），这是您的叫醒服务，祝您度过愉快的一天！在一天开始的时候，这短短的话语给客人带来了好心情。有一个发生在香港文华酒店的真实故事，一对美国老年夫妇入住酒店不久，接到家中电话需要他们提前返回，老先生因在港事宜未了决定老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事，说者无心听者有意，当第二天夫人在酒店门口乘车去机场时，却获得了一个意外的惊喜，一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态招人喜爱，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使夫人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途行程。
美国有不少家庭与某个旅行社结下了世代情缘，从祖父甚至曾祖父开始外出旅行就找某家旅行社，一代一代传下来，只要外出旅行还是找这家旅行社，他们与旅行社之间已经建立了持续而深厚的信任感情，而这种感情的建立毫无疑问是旅行社坚持人性化服务的结果。上海春秋旅行社建立了非常完善的客户档案，凡是委托过他们的客人的资料都长期保存，每当某位客人过生日的时候，他们总会打电话问候，并且送去生日礼物，这就使客人体会到一种亲情，内心一定是愉悦的。香格里拉饭店的客房服务员在给客人整理完房间以后，会在一张信笺上给客人写一个简短留言，自我介绍是客人房间的服务员，如有什么事情可同她联系，还提到当地的天气情况，提醒客人在穿衣方面注意适应气候变化，这使客人感受到一种如同家人般的关心。
凡此种种，都说明了旅游服务的高境界是“用心去做”，由于服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的人又有各不相同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是将心比心，设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。在人对人、面对面这种服务特性的框架内，加以某种手拉手的友情和心连心的亲情，相信会大大提升旅游服务的水平，亦会明显增加游客的满意程度，收到“主雅客来勤”的好效果。编辑：
