12345热线想说实用不容易

　　今年的4月19日，苏州市首个综合性便民服务热线“12345”开始进入三个月的试运行阶段，更有媒体报道热线已于7月1日正式开通。然而近日却了解到，由于诸多前期准备工作还没有做好，“12345”热线的苏州市便民服务中心至今还迟迟没有挂牌。

　　“12345”是国家信息产业部于1999年6月启用的全国统一的政府热线号码，成为多数城市“市长电话”的代名词，是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快

　　今年4月19日，苏州市首部“12345”市民热线正式进入试运行阶段，主要职能是对建设、水务、交通、市政、园林绿化、房管、环保、城管、供气、供电、邮政、广电、电信13个部门和行业的服务资源进行整合，尝试与13个部门联动，提供24小时全天候全方位的便民服务，每天平均接1200多个电话。

　　苏州市便民服务中心管理办公室的负责人称，该热线主要是受理市民涉及日常生活和出行起居的服务咨询、报修、投诉、建议等内容的来电，责成责任部门进行处理或者答复；对市民的报修、投诉、服务类需求，要求有关职能部门进行处理或者答复；对市民的报修、投诉、服务类需求，向有关职能部门下达任务指令，或者进行协调和处理；对职能部门的工作质量、工作时效、工作态度等进行督办和考核。

　　应该说，该热线是采百家之长，而各去其短，无论在服务范围、技术含量，还是服务质量上都是领先的，将成为市民的贴心热线，市民在日常生活中遇到问题，只需拨打“12345”即可得到解决。然而实际情况并非如此。

　　李先生曾经使用过，他说，自己曾因一些纠纷问题向有关部门反映，但是长期得不到解决。自从这部热线开通以后，李先生以为自己有了一个新的投诉途经，但是谁想到该热线接到投诉后又把问题丢给了那个部门，结果事情一直没有进展只有不了了之。

　　据了解，拨打该热线后碰到象李先生这样情况的人不在少数。很多市民都以为，拨打了“12345”之后，事情就可以立刻得到重视或解决，却不知道该热线承担的职责只是一个沟通平台的作用，本身并没有解决问题的能力。他们的工作流程主要是集中受理市民的投诉、咨询、报修等电话，然后迅速将受理内容落实到相关单位进行处理。根据反映内容，属于咨询类的由接线员直接解答，属于服务投诉类的下传给二级网络部门调查处理，属于抢修类的迅速传给各单位抢修队，属于服务类的直接下达到相关三级责任单位。既然是这样，很多市民表示，与其拨打“12345”，还不如直接与相关部门取得联系，不但可以减少不必要的中间环节，还节约了时间和精力。

　　而“12345”热线开通后，联动的13个部门对此褒贬不一。有的部门表示，开通这样一个平台后，方便了市民，使他们多了一个可以投诉的渠道，但同时也增加了部门的工作环节，加大了工作量。他们在处理好部门自己的投诉热线后，还要处理“12345”热线转过来的投诉。在给投诉人答复之后，还要再给“12345”答复一遍，才算完成工作。有时候投诉人在向“12345”投诉过之后，又向部门里的投诉热线再次投诉一遍，加大了工作的强度甚至有时是在做重复的工作。

　　王娟

　　《江南时报》 (2005年08月01日 第二十七版)