监督超市经营行为也需“卧底”

　　日前，在部分市人大代表举行的大卖场肉类及其制品食品安全专题座谈会上，全国人大代表程静萍提出建议，政府可以聘用“超市卧底”，专门查看超市某类食品的卫生情况，将发现的不良现象及时报告给相关执法部门。程静萍代表的建议得到了多方人士的响应。无锡消委会的孙秘书长在此基础上进一步提出，监督超市的“经营行为”也需要卧底。

　　所谓“经营行为”，就是超市服务人员的服务态度和服务方式。据消委会的工作人员

　　听说有人大代表建议聘用“超市卧底”，消委会的孙秘书长对此建议直“叫好”，他对记者介绍说，食品安全关系到人身安全，7月份消委会专门就保质期短的食品安全，在城郊各中小型超市组织了两次暗访，检查期间发现了不少问题，在事后都作出了处理。不过，暗访时也发现，超市的服务问题也很严重。

　　在暗访中，消委会的工作人员曾看到某超市的服务人员为几个塑料袋跟顾客发生争吵，一旁的保安还差点动手的事情。消委会的这位委员说，超市的服务人员没有尊重《消费者权益保护法》赋予消费者的基本权利，顾客的受尊重权没有得到保障。造成此种现象的原因很多，服务行业道德规范的缺失是其一，企业对员工素质把关不够也是原因。

　　据了解，现在有些超市招收工作人员是委托中介招聘，门槛不高，上岗前的正式培训就只有短短的一天。对此，业内人士建议说，服务行业最基本的就是人员的素质水平，而职业道德素质是所有素质中最重要的素质，如果职业道德素质很差，会对公司造成很大的危害。培养高素质的员工，从一开始的面试、培训就要把好关。工作后还要不定期的进行考核，考核不合格的就换岗，这样才能保证员工的服务形象和经营行为。

　　除了企业的自律自纠外，消委会的委员还建议，消费者应该根据《消费者权益保护法》对超市的恶劣经营行为提出批评、建议和控告。同时，消委会已经不定期地派出“义务监督员”，对超市食品和经营行为进行监督。有关人士表示，“超市卧底”的存在将会对超市的经营行为产生一定的威慑作用，会对超市的健康良性发展产生积极的作用。

　　本报见习记者　龚艳芳

　　《江南时报》 (2005年08月04日 第二十六版)