4S店老板说经验

　　据预测，今后几年中国汽车后市场的竞争将日趋激烈，对于商家来说，如何赢得市场，赢得顾客，特色服务、品牌服务成为他们手中的砝码。

　　日前，本报记者就汽车经销商如何与汽车俱乐部联姻，以及汽车后服务市场方面的问题采访了北京金佳景汽车销售公司东风悦达起亚4S店的总经理徐明。

　　双赢是最理想的选择

　　《青年时讯》：作为汽车行业第一线的资深人士，你如何看目前的汽车俱乐部？

　　徐明：汽车俱乐部有很多种类型，这是众所周知的，我认为车友型俱乐部是为各方提供交流互动的平台，潜力非常大，但目前还处于一个探索阶段，而且，并不是所有的车型都适合组织汽车俱乐部。我们千里马车型的用户大部分是年轻人，他们的需求是活动、交友和增进团队力量，年龄段在20多岁至40岁，是适合做俱乐部的人群。

　　《青年时讯》：你如何看待民间的汽车俱乐部？

　　徐明：民间俱乐部一般分两种，一种以活动为主，大多采用AA制，靠活动及少量赞助维持生存，很艰难。还有一种以团购为主，他们形成了团队实力，在为会员购车、装饰等方面为会员争取利益，有一些收入用于维持运转，但普遍还是缺乏造血机能。我个人认为，随着新车销售利润的进一步降低，团购型汽车俱乐部生存空间将更小，他们要找新的赢利点，否则也将是很难生存。

　　《青年时讯》：你如何看汽车经销商办的汽车俱乐部？

　　徐明：我个人认为汽车经销商办的汽车俱乐部可能不是趋势，至少在现在还不成气候。目前，虽然存在很多的汽车俱乐部，可有些只是名义上的俱乐部，有些几乎已经荒废了，真正搞得好的很少。

　　《青年时讯》：你认为搞不好的主要原因是什么？

　　徐明：我认为其一，是没有用心做。其二，是没有专职的合适的人，我个人认为搞汽车俱乐部，不是任何人都行，要具备综合能力，要是专职策划人员，这种人挺难找的。而且企业要有很大投入，要扛得住，又是长线，很难。很多企业办的俱乐部实际是徒有虚名，公司内部找个人兼职，事实证明，这样就是不如专业人员。我了解的一些俱乐部的组织者大多是40岁左右的人，他们有丰富的阅历、社会关系，沉稳，具备人格魅力，喜欢汽车，有组织经验等，而且大部分是兼职。

　　《青年时讯》：你认为汽车俱乐部今后的发展趋势是什么？

　　徐明：我个人认为，4S店与民间俱乐部结合在近期是一个较好的选择，在一定阶段内应是趋势，企业要培养用户的品牌忠诚度、美誉度，企业办俱乐部投入大、风险大，还不专业，与民间汽车俱乐部结合，可以各取所需，优势互补，资源共享，双方都减低风险，达到双赢，我们与千里马车友会的合作就基本达到了预期目的。

　　《青年时讯》：请介绍一下千里马车友会是如何发展起来的？目前规模有多大？

　　徐明：其实千里马车友会是一个自发的团体。目前北京比较大的千里马车友会有三个：SOHU的马家军、伯乐堂，以及车友天下的天下马帮。注册会员都在500人以上，长期在线大概都在100人以上，参加活动人数有多有少，比较大的活动都在60辆车以上，甚至更多。

　　《青年时讯》：我看过千里马车友会论坛,的确是搞得红红火火,请问它对东风悦达起亚金佳景店的发展起到了哪些作用？

　　徐明：最主要的作用我认为是人气，它给车友们提供了一个畅所欲言的平台，我们所有的服务在平台上变得很透明，通过大家的畅所欲言，也给我们提出了更高的要求。

　　服务是最大的竞争力

　　《青年时讯》：“人气”是不是也是树立企业品牌形象的较好的途径之一？

　　徐明：是，在车友论坛里人人都可以发表意见，畅所欲言，包括对车，对4S店，对价格的评价和期望，我们从车友会里也学到了很多东西。车友的意见或建议，也是我们市场反馈信息的主要来源，一个企业口碑的传播是非常重要的，不光是人气，对于任何一家4S店来说，通过车友会去传播，可以事半功倍。

　　《青年时讯》：如今4S店面临洗牌，作为商家你认为4S店应如何真正做到为顾客服务？

　　徐明：虽然4S店在中国早已是遍地开花，但是眼下这些外表华丽的经销商服务仍然参差不齐，其实这种情况从某种程度上也说明，目前国内的汽车后市场服务行业的水平还远没有达到周到、规范的程度。因此，4S店的洗牌也就是一个不可避免的问题，只不过是时间早晚的事。

　　我感觉商家要做的主要是把注意力集中到“服务”上来，把细节做好，以周到细致的服务来吸引顾客。

　　《青年时讯》：目前很多业界人士认为汽车后市场的发展潜力很大，作为商家你怎么看待这个问题？

　　徐明：发展潜力确实非常大，在汽车消费井喷的2002年、2003年，汽车销售和售后服务之间的利润比是7∶3左右，经过2004年大幅度的汽车降价，如今整车销售利润已经呈现出逐渐萎缩的局面，同时由于汽车保有量的不断增加，消费者消耗在汽车后市场上的花费越来越大。一个用户一旦开上了车，就再也离不开车了，所以修车不太受经济浪潮波动的影响，对4S店来讲，也会是一个比较稳定的收入来源，汽车后市场下一步发展竞争会进一步残酷和激烈，卖车利润，将会不可想像的低。

　　《青年时讯》：所以现在已经有些4S店将目光投向汽车维修方面，因此在这一块的竞争将越来越激烈。

　　徐明：汽车维修只是4S店的其中一项服务，未来汽车后服务市场的竞争远不只这一方面，保养也是一个很大的竞争领域。当消费者更趋于理性的时候，这一领域的竞争势态就会显现出来。

　　《青年时讯》：你认为以后的汽车后市场将在哪些方面比较有竞争力？

　　徐明：两个字“客户”。

　　《青年时讯》：你是怎样理解客户的？

　　徐明：以后汽车销售的区域疆界会慢慢模糊，谁能抓住客户谁就能立于不败之地。车是一个代步工具，也是人们享受生活的一种载体，有了车的人活动半径肯定比没车的人大，而他们是一群有一定素质、有非常的鉴赏评估能力的人，对于选择哪一家4S店，他们会自己去判断，去感受，而对汽车的理解、选择，以及汽车售后市场的选择也会越来越有主见。

　　后市场面临的问题很多

　　《青年时讯》：有人说目前汽车售后服务严重“注水”，你怎么看待？

　　徐明：售后在前几年利润应该是很高的，但是现在从保险到维修，再到配件，高利润时代已经过去了，国家对此制定了相应的法规政策，如今的4S店都趋向于比较正规。

　　《青年时讯》：从商家的角度，你感觉北京汽车后市场的发展还受哪些方面的制约？

　　徐明：北京的地域对汽车后市场有一定的限制，因为北京市里地价昂贵，很多4S店不得不设到郊区。而对于车主来说,修车则带来诸多不便，要跑很远的地方，当然这也是北京的城市规划问题，有种说法是，以后北京的汽车行业都要设在4环外。

　　《青年时讯》：如今国外企业已开始涉足国内汽车后市场，如博世在中国已经拥有150家维修店，计划在2005年内扩张到300家，面对国外先进的技术，你认为国内的4S店应该怎样做？

　　徐明：国外企业进入中国市场那是大环境、大趋势，我们改变不了，但是我们可以学习他们很多先进的东西，来完善自己。我们只有加强自身的“修炼”，才可以应对更加激烈的竞争。

　　《青年时讯》：有人曾说如今的汽车后市场是百家争鸣，百花齐放，对于消费者，选择商家更难，你对他们有什么建议？

　　徐明：百家争鸣，百花齐放的观点我同意，选择难我也有同感，但我有不同的看法。对于初次或新手来说，的确会有很难选择的感觉，但对于接受过正规服务的消费者而言，选择就不是问题了。这中间有很多的矛盾，价钱是一方面，就拿我们的品牌来说，东风悦达起亚只供给A级店和特约维修店正品货，在小修理厂里是根本拿不到纯正的配件的，我们的工人都是经过厂家严格培训持证上岗的，4S店的维修质量服务，后续的跟踪服务等都有保证，可以做到让顾客真正放心。

　　《青年时讯》：如今快修连锁又成为汽车后市场的一种新的竞争形式，体现一个“快”，但是不知道在质量上有没有保证，你怎样看待这个问题？汽车后市场所谓的快修连锁市场前景如何？

　　徐明：如果把4S店比作是一个舰队中的航空母舰，那么汽车修理企业就是这个舰队中其他的辅助舰艇，它们是相辅相成的。说到市场前景，要看他们自己是怎么做的。但是从我个人的角度来说，我感觉不能说快修连锁发展前景不看好，也不能说很看好。对于汽车，国外有种说法是“七分养，三分修”，而目前国内的情况是“三分养，七分修”，但是随着汽车后市场的成熟和养车理念的深入人心，这种观念必定会转变，去修车的人会越来越少，而对于经销商来说，也不会再以修车为生，而会更注重汽车的保养。

　　《青年时讯》：你认为汽车后市场的发展还存在什么样的问题？

　　徐明：最大的问题可能就是不规范，鱼龙混杂。目前国内的汽车后市场还是处在一个发展的初期阶段，从长远来看，汽车后市场无疑是一个黄金市场。尽管中国的后服务市场已经开始改进，但整个市场还是良莠不齐，存在很多问题，比如说售后服务的问题，利润点匮乏的问题，产品单一的问题等等。由于之前销售的暴利时代光靠销售就可以让大多数经销商吃饱，因此他们在汽车后市场上的投入和考虑很少，现在利润在降低，但是汽车后市场的产品却落下病根。

　　《青年时讯》：你认为目前应该如何去解决这些问题？

　　徐明：我个人认为，这些问题的纠正和解决不是一天两天的事，要整顿一个行业，难度可想而知。在整个汽车层面，存在政策法规滞后、厂家质量不过关、商家经营不规范等诸多问题。从商家的角度来说，我认为目前很多经销商所存在的问题还是有待改进的。