携程称取消“低质低价”游

　　事情原委

　　携程旅行网人士这两天似热锅上的蚂蚁。因为连日来，国内各大论坛上，有网友发帖以“亲身经历”对该公司提供的酒店、机票及旅游度假产品预订服务的“货不对板”进行倾诉。

　　该帖子是由一个名叫马天兰的游客发的。

　　马天兰称，她在今年5月13日预订了两个携程的9999元的度假产品———“非常之旅澳洲8日（6月12日~19日）轻松行”。携程于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在第二天（5月18日）马上寄回所有他们要求准备的材料,由于她报了两人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。

　　出发后她发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星级别，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3时、4时、5时起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。文/记者王飞、新华

　　网上吵成一片

　　在国内各大论坛上，《携程挨宰记》等质疑携程的帖子出奇火热。署名“麻辣小喇叭”的网友发帖认为，携程网提供的机票价格优惠不多，“很多时候在代理那里可以买到更便宜的机票”。而“生气的蜜蜂”网友则介绍，从其亲身经历来看，携程澳洲游度假产品的酒店星级、航班安排上不能兑现承诺，对游客有欺骗性。

　　在论坛里，“南京2路公交”、“生气的蜜蜂”、“小布2000”等网友均是“倒携程”的中坚力量。此外，还有网友提议，要针对携程成立专门组织，设置如行动组、对外转帖组、参谋组等机构，负责收集其他携程受害人的资料、对外发布质疑携程服务的帖子等。

　　携程在与投诉网友多方交涉后公布了一项紧急声明：“此次投诉主要源自于我们这个澳洲游产品定位不够合适、准确”。携程表示，将就客户不佳的服务感受额外补偿客人现金。

　　携程顾客服务部一负责人告诉本报记者，携程将取消一小批“低质低价”的度假产品，而保留并将进一步发展壮大中高端产品。

　　专家观点

　　陷入单纯低价竞争怪圈

　　业内专家一语道破天机：“其实携程这次也犯了很多旅行进行单纯低价竞争的错误。”

　　该专家认为，与大部分传统旅行社不同，携程主要面向的是相对较高端的客户群体，这部分人群由于收入高、旅游经验丰富等原因，对度假产品的舒适度、享受度的要求比参加传统旅游团队要高得多。对于他们来说，价格高低并不是左右其选择产品的首要因素，独特而舒适的行程安排往往才是他们更为看重的。对于中高端消费者，不到1万元的低价澳洲旅游产品是不大可能获得其认可的。

　　在某“倒携程”论坛里发现，部分网友对携程也予以声援，并提出有携程竞争对手在幕后操作。一网友明确表示，“一个消费者和企业的冲突在天涯网闹得这么大，傻子都看得出有人在炒作。”

　　可能被竞争对手利用?

　　“网络投诉也有可能被竞争对手利用，从而演变成网络商战，这样的例子在IT领域已经出现过了。”复旦大学管理学院市场营销系主任陆雄文也做出如此分析。

　　但是，对于“炒作”一说，携程方面并没有表态。而其在国内最大的竞争对手———e龙旅行网方面也不愿发表看法。（来源：广州日报）