让微笑洒满高速公路（广西国际大通道建设巡礼）

　　中国—东盟博览会落户南宁后，广西高速公路的定位从大西南出海通道提升为国际大通道。管养1028公里高速公路的广西高速公路管理局因此确立了新目标———争创首批全国文明单位，努力使高速公路成为承载文明、传播文明的快速通道。

　　“8颗牙”式的微笑成为优质服务的标志

　　过往高速公路南宁收费站的司机最近惊喜地发现，收费站的姑娘们在微笑时都很自然地露出一排洁白的牙齿，真可谓笑靥如花，美丽动人。

　　原来，这是高管局南宁处新制订推行的《征费服务标准》。新标准除了规范文明用语、仪表形象外，还首次对微笑作出了明确的要求：在收费窗口车辆停稳、司机打开车窗后，收费员即点头微笑向司机问好，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿、嘴角微微上翘。这一新规定使收费员改变了以往“笑不露齿”、“抿嘴一笑”、“咧开嘴笑”或“皮笑肉不笑”等不规范微笑，展现出真诚自然的笑意，使过往司乘人员有如沐春风的感觉。在对司乘人员的调查中，收费员优质服务的满意率达到100%。现在，“8颗牙”式的微笑已成为优质服务的一个标志。

　　“通行费可以另想办法，但人饿坏了可不行！”

　　“小姐，我的钱全部被偷了，可不可以给我免费啊？我从昨晚到现在还没有吃过一点东西呢。”5月中旬的一个中午，一辆车号为云DK6790的小货车开至桂柳高速公路桂林收费站出口，司机愁眉苦脸地对收费员说。“通行费可以另想办法，但人饿坏了可不行！”闻讯赶来的桂林站站长刘典即把司机带到食堂，并最终使通行费得到了圆满解决。这是广西高管局在文明创建活动中优质服务的一个缩影。

　　他们还把创建活动延伸到路外。柳州高速公路管理所通过帮助沿路学校军训、长期资助生活困难学生完成学业、为沿线村屯发展经济出谋划策等行动，赢得了沿线群众的信任。曾有一四川司机在一村落旁发生车祸，村民不但帮他看护货物，还热情接待他吃住，直到事故处理完毕。四川司机动情地说：广西高速公路好，广西人民淳朴善良！

　　据不完全统计，从1997年至2004年，全局职工为过往司乘人员做好事达4万多人次，收到感谢信1900多封。

　　文明创建的“三件法宝”

　　培植高管文化，是广西高管局文明创建活动的一大特色。几年来，该局2900多名职工通过“爱祖国要从爱高速公路做起，爱高速公路要从爱岗位做起，爱岗位要从爱服务对象做起”的“三爱三做起”活动，通过经常性的岗位练兵和业务竞赛，造就了一支精兵强将的高管队伍。

　　谈起文明创建的经验，广西高管局局长周志刚说，他们有“三件法宝”：一是构建多样化的创建载体。文明行业、文明示范窗口、青年文明号、文明单位、巾帼文明岗、军民共建文明单位、文明收费站、文明示范路的创建，丰富了活动的内涵。二是形成完整的创建体系。通过建立组织领导、工作保证、服务标准和社会监督体系，形成标准、考核、评价、奖罚的运行机制，保证了创建活动的工作力度。三是实现规模化的创建方式。由点到线、由线到网，立体创建、整体推进，全面启动、全员参与、全力创优，这种规模创建方式，使创建活动始终在较高水平上运作。

　　文明创建活动有力地促进了高管事业的发展。8年来，该局通行费收入年增长率在29%以上，征费业务差错率在0.34‰以下（远低于部级文明收费站1‰的标准），养护好路率每年都在96%以上。全局没有发生一起严重的安全责任事故和严重损害旅客货主、消费者合法权益的行为。因业绩突出，该局先后被授予全国交通系统文明行业、全国创建文明行业工作先进单位等荣誉称号，局及所属单位（集体）共获得17个国家级荣誉称号。

　　《华南新闻》 (2005年08月10日 第四版)

　　作者：庞革平古雅明　韦增平