医患沟通制，用解心结本报记者蒋炜宁

　　在和谐社会里，医患应当是朋友；在共同抗击疾病时，他们更是合作伙伴。然而现在医患之间信任度直线滑坡，医患冲突频频发生。

　　去年，平均每两天就有5批医疗纠纷投诉，每4天就有1名医务人员被打，全市各医疗机构共接待医疗纠纷投诉950起，有共计725人次医务人员在146起纠纷中被围攻，96人次被殴打。大小医院支付给患者的所谓补偿赔款更是每年攀升，去年达到1700余万元。

　　在频繁加班，为抢救患者付出辛勤劳动之后，为何医务人员却得不到病人及家属的理解，有的还要拳脚相加呢？据中国医师协会的调查表明，将近一半的医生认为医患关系较差或很差。一位卫生界的高层曾分析过，除了少数纠纷是由于医务人员失职造成，更多的纠纷是医务人员与病人及家属的沟通不够直接造成！

　　采访实录

　　沟通重建医患信任

　　如何破解医患纠纷频频发生的困局？余姚市卫生局成为了省内第一个“吃螃蟹者”。一种叫医患沟通的制度先在余姚市人民医院试点后，目前已在该市26家医院全面推广。昨天，记者走访了余姚市人民医院的小儿科和外二科。

　　将心比心解开心结

　　“一个小孩来看病，往往陪来的家长就有几个。医生有时得对家长一遍遍地解释，也挺烦、挺累。但是将心比心，就很能理解家长的心态。”该院儿科主任糜丽珍对记者说。

　　儿科每个月有近200名儿童住院，最多时一天收治12名婴儿。孩子小，病情变化快。对医学知识知之甚少的家长更易上火。为此，加强医患沟通尤显重要。采用何种治疗方案，用药可能出现哪些反应，家长该如何配合观察病孩，这些都将每天提前告知。一旦病情有变化，医生将随时告知家长。手术或治疗的效果及可能出现的并发症，医生也提前给家长打支“预防针”。待孩子病愈出院，医生还会留下咨询电话，适时回访。

　　这样做，医务人员的工作量几乎翻了一倍。但是也产生了良好的社会效益：最易发生纠纷的小儿科，纠纷几乎没有。一位年轻医生说：“原以为医患沟通是件麻烦事，但真正与病人家属沟通多了，每天到病房时孩子都亲切地称呼你‘阿姨早’时，心里别提多高兴了。医患沟通减轻了我们工作的思想压力，也为我们自己营造了一个愉快的工作环境。”

　　把患者当作朋友

　　医患应该是朋友。医生应该站在病人的立场上采用最经济最佳的治疗方案。外二科主任俞斌有着自己独到的理解。患者入院首先面临的是一个角色的转换，由此带来巨大的情绪落差。此时多些体贴与关怀，更有助于医患间建立信任。

　　查房时一位30岁出头的患者吵着要转院。早上，护士将辅助检查片子放在床上，不料被风吹到了地上。这件小事成为他发泄情绪的导火索。俞斌先是一番道歉，接着详细分析病情，指出医院完全有能力治愈，现在出院还会延误治疗时机。数天后，俞斌亲自陪同他做腔镜下的碎石手术。一边观看显示屏中的手术过程，一边听着解释，患者心悦诚服。随后数天住院里，他还主动帮医生做病人的解释工作。

　　该科室医患纠纷少了四成，医生们也尝到了甜头。外二科的病床天天满着，许多都是老病人介绍过来的。

　　该院的医疗服务投诉由去年同期的13起降至4起，医疗安全投诉由43起降至21起。

　　制度回放

　　医患沟通首次纳入医疗质量考核

　　今年年初，余姚市卫生局将医患沟通纳入对各级各类医疗机构医疗质量管理考核，作为年终业绩评估的重要内容，与收入直接挂钩。这一做法在我市乃至全省尚属首创。

　　该局下发的《加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见》对沟通内容、方式等做出具体规定。如沟通内容包括病情、治疗方案及主要措施、重要检查目的及结果、药物不良反应、手术方式及预期效果、并发症及防范措施、医药费用。还要求增强患者治疗信心，对医学技术的局限与风险心中有数。在沟通层次上，普通疾病患者由经管医师负责；疑难、危重患者由上级医师负责；共性的多发病、常见症由召开患者会议集体沟通；有纠纷苗头的，要重点沟通。还要求针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应、疾病治疗的轻重缓急，有效地把握沟通时机，逐步深入，提高沟通效果。

　　对医患沟通进行工作过程和实施效果两方面的评价：前者包括是否用患者及家属易于接受的方式和理解的语言；是否保护了患者隐私；医药费用查询和出院结算清单是否清楚及时；首诊负责等各类服务规范是否执行到位；沟通内容是否记录完整。后者包括患者、社会对医院及医务人员的满意度，医疗事故争议发生情况，医疗工作质量、效率、业务发展等。

　　为此，该院还以百分制形式列出量化评分标准。“值班护士观察病人病情变化呼叫医生时，值班医生必须在5分钟内到达现场”，“因医患沟通不畅引起纠纷或投诉发生1起扣5分；病人满意度须达到92％，如下降1％扣2分”这些被实实在在地写在了该院的《与患者沟通评估标准》里。

　　编辑点评

　　构建和谐的医患关系

　　医疗纠纷不断，医患矛盾突出……这一切不仅影响了医院和医务人员的形象，而且也成为构建社会主义和谐社会中的不和谐音符。医院每天处理这些医疗纠纷和投诉，也牵扯医务人员大量的精力。看来，医患矛盾的加剧的确是需要下力气去认真解决的。

　　医疗纠纷和投诉的增多，也是人们维权意识增强的一个表现。医患关系紧张的局面，医疗机构首先要反省，毕竟患者来医院是为了看病，而不是为了“打架”。虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不应坐等靠，而应主动有所作为。如尽量做到合理检查和用药。医务人员最好也能多学点社会学和心理学知识，提高为患者全面服务的能力。

　　化解医患矛盾，余姚的这个做法可以借鉴。现在还有一些医院实行了“三见面”制度，手术者、医务处人员和病人或病人家属术前坐在一起沟通，在病人知情的情况下尊重病人的选择。这样一来，医疗纠纷也可以减下来。

　　当然和谐的医患关系需要双方的培育。医务人员与患者之间要相互理解，医生和患者都要懂得如何尊重他人、如何与他人沟通。多沟通，让患者知情，尽力做了，患者自然能理解。