“不可抗力”让旅行社损失数百万元

　　【南京日报报道】（记者　谢臻）最近，南京的旅行社有点烦：上周末，横扫华东地区的台风“麦莎”走后，市旅游局质监所一下接到了200多起旅游投诉和咨询；前天，400多赴云南和四川旅游的南京市民，又遭遇山洪和泥石流被困途中，其中不少人致电相关部门，要求旅行社对其不同程度的损失进行赔偿。对此，旅行社人士不无苦恼地表示，台风等自然灾害属于不可抗力，但游客的不理解和无条件退团给他们带来了巨大的经济损失。据了解，台风期间，几乎每家旅行社都有30％的游客要求退团，部分旅行社由此造成的损失高达10万元

　　游客：利益受损就应得到赔偿

　　昨天上午，一位曾因台风被困黄山，现正等待投诉处理结果的刘女士向记者诉说了其参团旅行社的“三宗罪”：“第一，台风来前曾咨询旅行社能否去黄山，该社工作人员回答可以，结果在黄山遭遇台风；第二，到黄山后又问导游能否上山，导游回答可以，结果遭遇台风大雨，小孩生病发烧；第三，旅游车迟到40分钟。”刘女士认为，自己花钱出游，结果遇上台风，什么景都没看见，还被困山上淋了雨，因此，旅行社应该退还其全部旅游费用，并赔偿看病费及精神损失费。记者了解到，像刘女士这样，遭遇“不可抗力”被困景点，而投诉的大有人在。台风之后，还有些参加周庄、常州恐龙园的游客也以台风为由，要求退团，并且不愿支付10％的违约金。

　　旅行社：是否发团左右为难

　　处理刘女士投诉的旅行社负责人告诉记者，台风属不可抗力，虽然气象台已经通过媒体发布了警报，但只有政府相关部门才有权发布停止旅游和关闭公共旅游设施的指令。此外，他们在发团前咨询了旅游管理部门，黄山的旅游景点并未关闭，因此在未接到政府相关部门指令的情况下，导游继续团队运作并无错误。该人士告诉记者：“对于台风影响较大的浙江等景点，省市旅游局是要求各旅行社无条件退团，但有些游客因为预计台风会影响到其他地方旅游或者因为下雨要退团，旅行社就处于两难境地。”据了解，江苏舜天旅行社因类似原因损失了近10万元。南京旅游集散中心总经理颜亥也表示，即使不可抗力影响的模棱两可性，给旅行社操作带来了很大困难，因此我们希望相关部门能制定比较健全的法规。

　　旅游局：“不可抗力”很难界定

　　面对如此高投诉，市旅游局质量监督管理所所长唐勇表示：按照旅游合同，如果遇到不可抗力，游客和旅行社都不用承担违约责任，游客只需承担已经发生的费用。相关旅游法规指出，政府行为、台风等自然灾害等都属于不可抗力，但也不是台风影响到的所有地方都属于不可抗力的范围。“有市民认为只要是刮台风就算是不可抗力，但台风的影响是有范围、有时间、有空间限度的，在这个限度以内算不可抗力，限度以外不能算不可抗力。”唐勇认为，每个人的理解不一样，旅行社和游客都有各自的理解，界定比较模糊，也造成了现在的处理难。此外，市旅游局有关人士还指出，当不可抗力发生时，游客向旅行社主张权利，但实际上旅行社收取的实际已经发生的费用又涉及到第三方，即已经订好的酒店、车辆、景点门票等，因此，遇到这种投诉应由几方协商解决。(编辑　五木)