服务无痕迹（实践“三个代表”重要思想　保持共产党员先进性）(图)

http://www.sina.com.cn 2005年08月23日05:39 人民网-人民日报

于凯在擦洗自己的出租车。

　　新华社记者　王呈选摄

　　本报记者　王建新

　　8月21日，星期日。早上，一个电话打进了北京首汽股份有限公司：“我是一个外地人，到北京出差，今天想趁着休息去八达岭长城看一看。我对北京不熟，听说你们公司的于凯车队服务好，讲诚信，我很希望他们拉我去长城！”

　　于凯是谁？他是首汽公司一名普通出租车司机：1976年入伍，1982年入党，1985年复员后到首汽开出租车，一干就是20年，累计行车100多万公里，安全无事故，也从来没有服务投诉，先后荣获全国五一劳动奖章、全国用户满意服务十大明星、北京出租车行业“百优”司机、全国劳动模范等荣誉……

　　于凯车队又是咋回事？是首汽公司的模范群体：2002年2月5日，首汽公司三分公司八队被命名为于凯车队，这是全国第一支以劳模名字命名的出租汽车车队，现有153名司机，其中党员18名，绝大部分人行车在100万公里之上。

　　“出租车是乘客们在路上的另一个‘家’。我们每一天都要细心照看好这个‘家’，为来这个‘家’的乘客服务，让他们感受到温暖与真情”

　　8月18日下午4时多，记者在北京市玉泉营附近等到了一辆于凯车队的出租车。“您好，请问您去哪儿？”坐稳之后，孙烨师傅送来了问候。车前窗玻璃右下方，摆着一个长方形小牌子，刻着“首汽于凯车队”几个红字。

　　“到北京西站多少钱？”记者操着家乡口音问道。

　　“大约20元左右，以计价器为准。”

　　“你可以不打计价器，我不要发票。”

　　“对不起，先生，我们公司有规定。”

　　“中间我想拐到大观园酒店一下，行吗？”

　　“没问题，看您方便！”

　　环顾四周，车容整洁，白色座套上“真心为宾客”几个大字格外醒目。车到目的地，司机稳稳停下车，收下钱，打出票，点头示意，“请带好您的东西，走好！”驾车缓缓融入车流。

　　于凯车队有一个口号：出车———与乘客共享美好旅程。车队的153位师傅驾车穿梭奔驰在首都街头巷尾，日复一日地以敬业的精神、文明的礼仪、真情的服务，诠释着他们对“礼仪北京、人文奥运”内涵的理解。他们把于凯精神与出租司机的服务规范相结合，概括成“四个做好”：“做好应该做到的事”，是指“车净、人和、不绕路、不砍价、不拒载”；“做好乘客满意的事”，就是“千方百计方便乘客，尽心尽意满意乘客”；“做好不留遗憾的事”，就是“珍惜每一次为乘客服务的机会，不给乘客留下遗憾，也不给自己留下遗憾”；“做好无人知晓的事”，就是“人前人后都不做违反职业道德的事，自觉维护行业形象和首都形象”。

　　徐永良师傅平常不善言谈，可提起为乘客服务来，却一点也不打马虎眼。今年夏季的一个下雨天，一对老夫妇在复兴商业城附近上了徐师傅的车，老大爷说：“小伙子，今儿天不好，我们腿脚又不灵便，也没带雨伞，您可一定得把我们送到家门口啊！”徐师傅一口应承下来。可到了老人住的小区，徐师傅犯难了：临近老大爷家楼门口的路面很窄，路两侧还横七竖八地停放着好些自行车，汽车根本没法开进去。徐师傅下了车，冒着雨将自行车一辆辆挪开，坚持将车开到老大爷的楼门口，搀扶着老两口下车进了楼，这时他自己全身已经淋湿了。

　　有一次，一位外宾在国际展览中心上了于凯的车，先到琉璃厂，再到古玩城，然后去机场。车快到琉璃厂时，下起了小雨，一身西服的外宾露出了失望的神情。车刚一停稳，于凯就递过一把雨伞，让外宾喜出望外，随后他不慌不忙地逛了琉璃厂和古玩城。到机场后，外宾让于凯稍等一下。一会儿，他和一位服务员走了出来，通过服务员告诉于凯，他是第一次来北京，是于凯友好细微的服务使他对北京和中国留下了美好的印象，他想用刚买的一把新伞换取于凯的那把旧伞留个纪念。“中国好！北京好！你好！”握别时，外宾用很生硬的中国话说。

　　其实，远不止这几位师傅，也远不止这几件事儿，类似的事情，于凯车队的许多师傅都能说出一串串来。谈起这些事，于凯说：“经常有人问我，出租车是什么？我总是说，出租车是乘客们在路上的另一个‘家’，我们司机就是常住在这个‘家’里的人。所以每天都要细心照看好这个‘家’，精心经营好这个‘家’，为来这个‘家’的许许多多乘客服好务，让他们感受到温暖与真情，这样我们就能给社会多增添一份美好。”

　　“开出租不难，但要开好出租也不简单，得当成学问，用心去钻研。用心去做一件事，简单的也会有高境界”

　　开出租车近20年，于凯以优质服务受到众多乘客由衷称赞，他却一直琢磨着，服务不能老停留在“微笑服务、扶老携幼、拾金不昧”上，应该与时俱进，赋予鲜明的时代特色。

　　2003年的一天，中国人民大学一位老教授坐了于凯的车。老教授和他聊天时说，服务的最高境界是无痕迹服务，把内心刻意追求的服务热情转化为自然的、乘客察觉不到的行为，让乘客在不知不觉中感受到真诚，得到最需要的服务。听了老教授的话，于凯豁然开朗。

　　打从这次谈话起，于凯总是在言语和行动上尽量弱化“为您服务”的痕迹。他认真分析各类乘客的心理，区别不同情况，把乘客最需要的服务送到他们身上：遇到老人上下车时，他耐心等待从不催促；遇上行李多的乘客，他提醒关好车门和别忘拿好东西；儿童上车爱抢前座，为其安全，他总耐心将其哄到后座或让家长看管。虽是小事和细节，却能温暖乘客的心。在于凯的车上，有乘客常用的便笺和笔，有介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍，还有一个随车摇摆的手状玩具，乘客们觉得既好玩又轻松、亲切，特别是小乘客，本来哭闹不停，一看到摇晃的“大拇指”就破涕为笑了。

　　“无痕迹服务”在于凯车队中静悄悄地推广开了。要想乘客所想，急乘客所急，甚至要想在乘客之前，急在乘客之前，无痕迹服务才能真正不留“痕迹”。张军师傅告诉记者，前不久的一天，天气十分闷热。一位女乘客拦住了他的车，车开着空调，可她一上车就将车窗摇开一条窄窄的缝。张军从后视镜中观察到了这一细节，凭经验判断乘客可能晕车。一路上，张师傅将车速放得比平常慢一些，加油、换挡、转弯、并线，每做一个动作，都要求自己稳点儿、再稳点儿。他还很自然地与乘客聊一些有意思的新闻，分散乘客的注意力。到目的地下车时，那位乘客自己奇怪了：“师傅，平日我坐车总是头晕得厉害，有时候还会恶心呕吐，可这次怎么没太多感觉？”

　　出租车司机拾到钱物主动上交并找到失主，这是于凯车队的好传统。可现在，于凯车队的师傅们却老跟记者提起一句话：“要尽量减少自己拾金不昧的次数，不给自己受表扬的机会。”潘禄师傅说，乘客丢了东西尤其是贵重的东西，急是不用说了；而司机拾了东西，还得寻找失主，也耽搁工夫。为此，潘师傅摸索出了三招：一是乘客下车时，总记着提醒他不要忘了带好随身物品；二是留意观察，看乘客下车时拿着提着的东西是否少了；三是在允许的情况下，停车回头查一下。

　　于凯车队的师傅们以“诚实守信”赢得了乘客信任，许多乘客不仅成了“回头客”，还把亲戚朋友也介绍过来。一天晚上，马连利师傅从建外公寓拉一位乘客去一处比较偏僻的地方。车到目的地，乘客看看周围很少有车出入，便对马师傅说：“如果有客人，您就先走；如果没有客人，您能不能等我一会？”等待这位乘客的过程中，有三拨客人来打车，有一个还是个大“肥活”，但马师傅都给人家解释清楚拒绝了。直到半个多小时后，那位乘客才回来，他也意外地说：“师傅，您还真没走！”“答应了您，就得守信啊！”

　　几分付出，几分回报。这些年来，于凯车队的师傅们服务更主动了。于凯感慨地说：“开出租不难，但要开好出租也不那么简单，得当成学问，用心去钻研。用心去做一件事，简单的也会有高境界。”

　　“我们如果能把本职工作干得尽可能完美，不仅会让乘客们心情舒畅，他们还会将这种情绪传导给更多的人，我们的社会也会因此增添一份美好与和谐”

　　有一天傍晚时分，于凯车队张雅林师傅行驶在北四环路外的立水桥附近，远远看到前面有几个人搭车，可奇怪的是好几辆出租车靠边停一下就开走了。张师傅开过去一看才明白，原来打车的是4位来京务工的民工，估计是刚收工，满身尘土。天已接近擦黑，民工们显得很着急。张师傅很诚挚地跟民工们商量后，从后备箱中拿出一块塑料布垫在座位上。民工们也通情达理，高兴地上了他的“防尘”出租车，一路上还和张师傅有说有笑的，“师傅，您让我们看到了北京人的厚道与宽容。”

　　许多出租车司机都知道，乘客们的一次打车经历，可能引发他们的无名火，让他们好长时间都气不顺；也可能像甘泉一样滋润着他们的心田，让他们想起来就高兴。于凯说：“社会就如同一张网，每一辆出租车就是这个网上的一个节点。我们虽然都是普通的出租车司机，但如果能把本职工作干得尽可能完美，不仅会让乘客们心情舒畅，而且他们还会将这种情绪传导给更多的人，我们的社会也会因此增添一份美好与和谐。”

　　去年的一个傍晚，3个孩子在亚运村拦住了朱国志师傅的车，要去北京站。走着走着，孩子们看朱师傅和蔼可亲，便道出了实情：他们已经没有钱付车费了。原来，3个孩子离家出走，上车前身上剩下的钱只够给家里打一个电话，告诉家里人到北京站接他们。早看出了端倪的朱师傅非但没赶孩子们下车，反而拉着他们到路边的快餐店，给他们点了饮料和份饭，看着他们狼吞虎咽吃完。把孩子送到北京站后，朱师傅又千叮咛万嘱咐了一番后才继续上路拉活。事后，朱师傅说，现在一个家，核心基本上是孩子。“我顺手做了一件善事，好几个家庭就和睦安宁了。”

　　“有理让无理”，记者乍一听这话，丈二和尚摸不着头脑，可于凯车队的不少师傅都对记者谈起了这句话。廖军师傅说，每天都出车，会碰上不讲规则与道理的司机，抢行，加塞儿，拐弯、并线不打转向灯等。每遇上这事儿，于凯车队的司机们一般都会心平气和地避一避、让一让。否则，因此而闹出了摩擦甚至事故，虽然理在这边，但车上的乘客只会觉得倒霉，自个儿也闹个不愉快。“行车中大家都遵纪守法，文明礼让，不仅拥堵的路也许会畅通许多，拥堵中大伙难免含着牢骚与抱怨的心也会通畅许多。”廖师傅说。

　　在可能出现危险时，出租车师傅的勇敢反应更显出精神境界。2003年春天，非典突袭北京，市民情绪一度恐慌，路上行人急剧减少，部分出租车司机也停运了。一天晚上，张建军师傅的车在三元西桥被一个戴着口罩、断续咳嗽的妇女拦住了，说要去中日友好医院。张师傅没有多说二话，拉着她到了医院。下车时，那位乘客感动地说：“师傅，我这样子您还敢拉我，真不容易。为防万一，您别与我直接接触，找一张纸接我的车费吧！”送走乘客，张师傅马上将车开到僻静处，仔仔细细将车内车外消了毒，关上窗户闷了两小时后，开着空车直接回了家。后面几天，张师傅自觉在家“隔离”，直到没有出现任何反应才又重新出车。谈起这一次经历，张师傅坦言当时也很担心，“但在那么个特殊的时期，大家更需要相互守望，相互信任，相互关心，相互支持！”

　　“在社会主义市场经济下，不能样样都讲钱，我们每个人应该多捧给社会一份责任与奉献。我们都是平凡人，就要努力做好平凡事，实现自己的追求与价值”

　　日夜不停、穿梭奔驰在首都街头巷尾的6．6万多辆出租车和10万司机是首都“窗口”中的“窗口”，于凯出租车队的153位师傅，以他们的一言一行，给首都增添了一抹抹亮色。

　　出租车司机都是分散行动，一般谁也不管谁，谁也管不着谁。可在于凯车队采访，感觉153名师傅相互之间都很亲近，感觉到一股旺旺的“人气”。曾经当过10年一线司机的车队副队长李英杰说：“大家的心都拢在一起了。”如何拢住大家的心？李英杰给记者讲了两个小例子：去年12月21日，大雪之后路面湿滑。正在行车中的朱峰师傅接到了车队领导的两条短信：“交通安全记心间，家庭幸福又美满。祝生日快乐！”40岁生日的朱峰心头暖乎乎的。又比如，车队每周都会对队内司机的少量违章情况进行统计与分析，再将结果以各种方式通报给散布在全市大街小巷的师傅们，提醒他们哪条道路起了变化，哪些地方容易违章，让师傅们心中有数。

　　于凯车队所在的首汽公司三分公司党委书记陈一凡介绍说，早先，进入首汽公司工作的人以复转军人为主，绝大多数是共产党员，“组织严，正气浓”。改革开放后，来自社会各个方面的人多了，但这一优良传统还是保存了下来，现在各分公司有党委，车队有党支部，有党员的班组成立了党小组，党员起了模范带头作用，自觉维护团结和社会稳定。2003年春天，非典肆虐北京，有一段时间，医生告急，病床告急，医疗物资告急，连救护车司机也告急，请求支援的书函发到全市几个大型运输企业，也送到了于凯车队。当时，由于恐惧病魔，在一些出租车司机连正常出车都无法保证的情况下，于凯和车队里的几名共产党员在第一时间报了名。在他们的感召下，车队里几乎所有的师傅们在短短几天时间内都纷纷签下了请战书。

　　乘客需要于凯，社会呼唤于凯。于是，先有劳模于凯，再有了于凯班、于凯车队，首汽先后涌现出四个“首汽于凯式车队”。于凯车队也不断有新同志加入。新来的同志说，看了老师傅“干的活”，比听多少报告都动心。柴玉杰是密云县人，早先偷偷摸摸开了几年“黑车”，2003年到了于凯车队。“原来只顾着自己满意，现在总想着让乘客满意。”柴玉杰告诉记者，前几天，他郑重地向党组织递交了入党申请书。

　　于凯和他的同事们献给乘客的是真情，也得到了乘客们的真情回报。2004年，车队收到表扬信89封，接到表扬电话上百个，服务零投诉。对此，于凯保持一颗平常心：“在社会主义市场经济下，不能样样都讲钱，我们每个人应该多捧给社会一份责任与奉献。我们都是平凡人，就要努力做好平凡事，实现自己的追求与价值。”

　　《人民日报》 (2005年08月23日第一版)

服务无痕迹（实践“三个代表”重要思想 保持共产党员先进性）(图)

服务无痕迹（实践“三个代表”重要思想　保持共产党员先进性）(图)