做好服务，方是物管之本

　　记者手记

　　雨鑫

　　有位广州的朋友个把月前搬到新家，房子不错，特别是阳台，偌大的落地玻璃窗，亮堂堂的，隔音效果很好，他沾沾自喜，赞不绝口。可惜半个月前，该“钢化”玻璃窗却意外

　　物管当天就领着安装公司的人来了，鉴定之后，认定“是原先安装不当，没有留出钢化玻璃热胀冷缩的空间，导致玻璃受天热影响而破碎”，就是说，责任不在朋友，他不用负担安装费。朋友很开心，直夸物管“很公正”。可是，物管却告诉朋友，由于小区近来爆了4块落地窗，好几户人家都等着装玻璃，要10天之后才轮到朋友。心想时间太长了些，朋友显然有些不乐意。

　　可物管偏偏又“顺便”补了一句：“你们家这两个月管理费交了吗？有些业主很不配合我们工作啊。”“交了。”朋友答道。“不错，你很支持我们。”物管回复道。

　　朋友终于按捺不住：“你们是三级资质，却按每月每平方1块5的一级资质标准收费。我交了钱，你们就没有理由告我不交物管费啦，我却有你们的收据表明你们乱收费！装块玻璃都要十几天，这也能叫‘服务’？”物管的人一下子愣住了。

　　后来朋友打听过，之所以要等上十几天，是因为物管只愿意“统一安排”安装工人周六上门“统一安装”，平时不接待安装公司，以方便小区管理。听罢，笔者感到很疑惑，是不是当业主遇上物管的时候，简单的事总会复杂很多？无论如何，我相信如果物管家的玻璃爆了，大抵当天就会给换上，因为他们有“统一安排”的“管理权”。

　　交了一级的钱，享受的却是三级的“统一安排”，笔者也替朋友不值。很奇怪，业主们付了平生大半积蓄买了房，图的就是住着舒服，偏偏又被“物管”的“管理”搞得情绪低落，世间哪里有请人来“管理”自己的？花钱买的不应该是“服务”而非“管理”么？可大多数情况下，物管公司摆不正位置，骨子里认为我既然叫“物管”当然要“管理”，占了广大业主不容易团结起来的便宜。

　　反观灏×园业主“有家不能回”的纠纷，不也是物管行“管理”之能事而背离“服务”之本职引起的么？如果物管的每一个工作细节都以服务业主为准绳，急业主所急，想业主所想，只要是为了维护业主们的合法权益，合理的收费是会得到绝大多数业主理解和支持的。毕竟，业主们愿意花钱的地方还是“买服务”而非“定枷锁”。哪怕你叫“物管”，可责任只能是“管物”而不是“管人”，做好对人的服务，才是物管生意取胜之道。也只有做好对人的服务，解决业主奔波之苦，创造一种无微不至的服务，提升服务效率，提高业主满意度，才能最终将无形的服务产品化作实实在在的利润。

　　唉，朋友曾经得意的玻璃还未装上，不知他会不会忍不住，收集证据有朝一日走上法庭，历数物管种种劣迹，包括人为的“统一安排”装玻璃呢？据说，朋友所在小区的业主们已经在“物管”的重重干涉下，顽强地组织起临时业主委员会了，但愿很快就有人民团体——正式的业委会诞生。物管再不转换理念，做好服务，恐怕只能被“革”掉。梦想如此，路还很长。