于凯车队的故事·技能篇 于凯找活靠“消费心理学”

　　业余时间，司机师傅们相互学习修车的技巧。李方宇摄

　　于凯班的司机师傅们认为，开出租车不难，但是要开好出租车，里面的学问可就深了。作为新时代的首都出租车司机，于凯班的司机师傅们对自己提出了更高的要求。

　　于凯

　　有空就琢磨服务心理学

　　在运营间隙时间，有人睡觉，有人侃大山，于凯却抓空儿学习“社会心理学”“消费心理学”，积累为乘客服务的经验，并总结了自己的一套流程。

　　比如，乘客上车后，于凯总是主动问候，然后问“咱去哪”？不说“你”而说“咱”。再如，老年人腿脚不灵便，上下车时要耐心等待不能催；带行李多的乘客上车时提醒关好车门、下车前提醒别忘拿东西；遇上赶点儿办急事或心情不愉快的，话别密招人烦；逢雨雪天气下车地点要满足乘客意愿，少走一步是一步。这些小事说起来微不足道，但乘客会感到暖流入心。

　　再说怎么找活儿吧，也有小窍门。于凯发现在公共汽车站，有的人明显远离候车的人群，这人可能正处于“打不打车”的犹豫状态，绝大多数司机见人家没招手，自然擦身而过，于凯则贴过去客气地询问一声，上座率竟然很高。于凯成功的推销，利用的正是心理学中乘客“消费冲动”的心理。

　　对此，于凯对记者说，开出租车也讲个“悟性”，不上心总结经验，只是简单地重复，不会有质的飞跃。

　　高东峰

　　于凯班的“英语大王”

　　高东峰师傅是个性格开朗的人，特别喜欢英语，在班里他的英语水平最高，被称为“英语大王”。高师傅学英语开始于２２年前，那时首汽出租车主要面向外宾服务，语言之间的障碍给双方带来了很大麻烦，有时还闹出了笑话。

　　高师傅给记者讲了一个发生在首汽出租车司机身上的真实的故事。一次，一个外宾上车后用英语说要去前门烤鸭店。说了好几遍司机都不明白，老外急了，连说带比画，司机还是不明白。最后面红耳赤的外宾用两只胳膊呼扇呼扇地给司机比画，司机恍然大悟——原来要去机场?选结果当然是南辕北辙！

　　这件事让高师傅很受触动，于是，没有一点英语功底的高师傅开始有意识地学习英语。看书、买磁带，一句一句地学，实在没办法了就用汉语标注。就这样，一边学习，一边在工作当中实践，高师傅的英语水平越来越高了。现在，高师傅学会了四五百句简单的英语，能用英语跟外宾进行简单的对话，再也没出现过因为语言障碍把客人送错的情况。

　　其实，于凯班的１２名司机师傅身上各有各的闪光点，马师傅通晓国家大事、北京民俗历史；朱师傅熟悉北京大街小巷、旮旯胡同……于凯班的司机们用自己的真诚服务和聪明才智，诠释着新时代首都出租车司机的新形象！

　　徐永良

　　最爱研究车维修有一套

　　徐永良师傅因为特别爱研究汽车，对车的大病小病都了如指掌，班里的人只要车遇到毛病总爱打电话向他求救。每次徐师傅出马，车的小毛病肯定“药到病除”，徐师傅也因此被称为班里的“小救援”、“及时雨”。

　　徐师傅告诉记者，开出租车以前自己做过汽修工，就爱研究车。开上出租车后也是整天跟车打交道，车出毛病了就自己琢磨着修，久而久之就成专家了。

　　信报记者孙金凤闫峥

　　明日看点

　　于凯车队的故事·团队篇

　　于凯班的１２名出租车司机都是好兄弟。一个人孩子中考，其他人经常帮着找复习资料、收集中考信息；下大雨，有人房子漏了，班里的人就马上买了油毡等材料，停止拉活，赶到他家帮助修房；一个人的母亲住了院，大家听说后都像亲儿子一样有空就到医院探望……１２个热心人相互扶持，相互帮助，成就了一个团结的集体。