亲情服务 车站变成旅客家

　　“目前在市内大小13个汽车站推行的9大亲情式服务承诺，在为旅客提供温馨服务的同时，也为旅客营造了一个优美舒适的乘车环境。我们今后将建立长效的管理机制以坚持下去，并计划在区（市）县的二级客运站进行全面推广。”昨日，市交通局交管处对车站坚持亲情式服务承诺活动进行了总结和部署。

　　据悉，9大亲情式服务承诺，即着装整齐、佩证上岗、热情服务、礼貌待客；为旅客提

　　走进市内大大小小的任何一个车站，都会有披着“亲情服务，旅客之家”绶带的服务员热情地走上来：“旅客你好，你需要什么帮助？如果购票请朝这边走，如要等人请到休息区，那里还有免费提供的饮用水、书报……”许多旅客说，“亲情式”服务让我们领略到了一种热诚的优质服务，有了温馨的感觉。

　　据了解，自从推出了亲情式服务以来，市内的大小车站的投诉就大幅减少。昨日市内所有车站再次承诺：对于留有姓名和联系方式的投诉旅客，车站将在2小时内给旅客一个圆满的答复；对于没有留下姓名和联系方式的旅客，将最迟在一个星期内给出处理意见或答复，然后备案待旅客查询。

　　工作实录

　　站好岗亲情服务旅客

　　6时20分，金沙车站咨询台亲情服务员唐秀英提前10分钟到岗了。打扫咨询台卫生，清扫地面垃圾，然后摆放好班次查询便民卡。6时30分，她开始佩戴上印有“亲情服务，旅客之家”的绶带，微笑着站在了咨询台内。8时许，在看到一名个子不高的老年旅客拖着行李走进候车大厅时，她快速地跑了上去，一把为老人提起了5公斤多重的旅行包，又随同老人来到了售票窗口，自己排队为老人购票。买好票后，她为老人在候车大厅的坐椅上找了一个空位，并倒上了一杯水，这才回到了咨询台内。

　　从9时到中午12时的3个小时里，记者看到她共接受了百余名旅客的咨询，为3位旅客代购车票，将两位抱小孩的女旅客送上了客车，还对数名在候车时语言不文明的旅客进行了劝导。中午12时，在车站的工作例会上，唐秀英在记下了新的工作任务后，对自己在岗的心得进行了交流。同时，她还提出了车站是否可以增加一些水壶、纸杯和专门为老年旅客提供专职导乘的建议。近1时许，她一个人啃起了干粮……

　　媒眼看事

　　车站服务没有终点

　　自市内各车站推出了亲情式服务以后，车站内的投诉没有了，可见其承诺的服务内容是兑了现的。可是，车站的服务是没有终点的，要保持窗口的良好形象，这无疑需要建立一个长效的管理机制。昨日，记者从市交管处了解到，目前该处正在就“亲情式”服务承诺的监督管理出台一个文件纳入目标管理。同时，为整体提升成都汽车站的形象，该处还计划将“亲情式”服务承诺在区（市）县的二级车站中推广。这正是一种双赢的模式，建立了长效的管理机制，旅客得到了便利与实惠，企业的信誉度增加了，效益增长便成了迟早的事。本报记者沈伟摄影陶志民（来源：成都日报）